散客化旅游市場該如何監管

本刊記者/高一偉 張駿賀 程迪 姚兵

散客化旅游市場該如何監管

How to Supervise Individual Tourist Market

本刊記者/高一偉 張駿賀 程迪 姚兵

瀘沽湖

強迫消費、游客被打、黑車、野導……近來，此類欺客宰客引發的旅游亂象在多地出現。2017年2月23日，國家旅游局發布消息，將聯合有關部門在全國范圍內開展旅游市場綜合整治行動。旅游“散客化時代”，亂象為何屢禁不止？如何有效監管？

旅游亂象頻現

2017年2月23日，國家旅游局宣布，從即日起至5月底，將聯合公安部、國家工商總局在全國范圍內組織開展旅游市場秩序綜合整治春季行動，對云南麗江、江西婺源、陜西臨潼等7個重點地區進行重點督促檢查，嚴厲打擊擾亂旅游市場秩序的頑疾，查罰一批違法違規企業。

近年來，我國每年旅游出行人次連年看漲。國家旅游局數據顯示，2016年國內旅游持續增長，預計全年國內旅游44.4億人次，同比增長11%。然而，游客的體驗似乎并沒有“比翼齊飛”。

近日，網絡曝出云南麗江連續發生兩起“游客被打”事件，引發網友對麗江旅游安全秩序的擔憂。

國家旅游局2017年2月25日公布，對云南省麗江市麗江古城景區等3家5A級旅游景區嚴重警告，限期6個月整改。其中，云南麗江古城景區存在的問題主要是：游客投訴率長期居高不下，游客人身財產安全事件頻發，屢屢造成社會嚴重不良影響，古城內原住居民與旅游經營人員矛盾突出，景區產品質量下降，旅游設施品質退化等。

在陜西臨潼，“辣眼睛”的“山寨”兵馬俑也曾引起網友熱議。2017年1月，一篇名為《如何才能參觀到真正的兵馬俑》的微信文章引起網友關注。文章作者講述了他在赴兵馬俑參觀過程中，遇到假警察、假擺渡車、假兵馬俑的經歷。

江西婺源縣被譽為“中國最美鄉村”，也是全國第一個全域獲評國家3A級景區的縣。記者調查了解到，2016年以來，有大批低價旅游團涌入婺源。個別旅行社通過網絡發布低價團廣告，并以贈送禮品為“誘餌”吸引游客。

面對這些亂象，監管部門如今出手整頓。有網友表示，希望此次整頓能動真格，狠治旅游市場頑疾。

西安臨潼銷毀一批“山寨兵馬俑”

多地出實招整治旅游市場

麗江市旅游發展委員會主任和仕勇介紹，麗江突擊整治旅游購物店“高定價、高回扣”，專項整治螺旋藻購物市場，實施專項整治行動，打擊“黑社”“黑車”“黑導”“黑店”等違法從事旅游經營行為。

“我們對旅游市場亂象‘零容忍’，一直保持高壓態勢。僅2016年旅游執法就關閉了84家散客門店，處罰罰金177萬元。”和仕勇說，麗江2016年在云南率先成立了旅游市場監管綜合調度指揮部、指揮調度中心和旅游警察隊伍，建立了旅游巡回法庭、工商旅游執法支隊、麗江旅游志愿者隊伍。

麗江市公安局旅游警察支隊副支隊長白云介紹，一年多來，麗江公安機關共查處各類涉旅治安案件230余起，處理違法人員251人；偵辦涉旅刑事案件136起，采取刑事強制措施121人。

江西婺源縣旅游市場聯合執法調度中心負責人王暉說，2016年3月起，婺源集中約談購物店負責人，查處了多起行程外增加購物點、商業賄賂等行為。江西省旅游質量監督管理所有關負責人表示，已到婺源進行了調查，查處了一些擅自改變行程、增加購物點的導游。

2016年3月，江西婺源專門設立“旅游110”，即旅游市場聯合執法調度中心，整合了旅游、公安、城管等涉旅單位執法力量，力求從源頭減少旅游亂象，及時幫助游客解決旅游中的糾紛。

江西婺源縣旅游發展委員會主任汪春輝表示，為營造打擊不合理低價游氛圍，當地旅發委和旅游市場聯合執法調度中心對多家購物店下發了《不參與接待低價游告知書》。做好旅游投訴案件的辦理，及時回復游客，對工作中執法不嚴、旅游投訴處理不及時、造成不良影響的將追究相關人員責任。

陜西臨潼區相關負責人表示，針對屢次出現的“野導”，臨潼區開發了“智美臨潼”官方微信公眾號。在該公眾號上，可查到在編在崗注冊導游，讓“野導”無處藏身。此外，臨潼區開展“常態化巡查+重點值守+定點蹲守”，嚴厲打擊“黑車”。

如何應對散客化時代

有江西婺源市民反映，2016年以來，當地陸續出現幾個絲綢店，但對市民進店購物很抵觸。知情人士透露，對于每個團隊游客，婺源這類購物店會給旅行社返利120元至180元不等。部分購物店對以老年人為主的游客夸大產品功效，一些老年人被“洗腦”后紛紛掏出腰包，而購物店和個別旅行社則賺得盆滿缽滿。

江西財經大學江西旅游發展研究中心副主任曹國新告訴記者，這類低價團打著旅游觀光的幌子，實則哄騙游客，目的是帶其去購物店消費。“旅行社和購物店把錢賺了，卻給當地村莊留下了大量垃圾。最終受損的是游客和當地村民的利益。”

中國旅游改革發展咨詢委員會副秘書長厲新建指出，當前旅游市場種種亂象屢禁不止的深層次原因，一方面是不法旅游供給廠商以低價為策略，忽悠消費者；另一方面，沒有形成良性的部門聯合監管機制，使得不法廠商有了鉆空子的機會，“散客化時代”的到來，將增加監管難度。

江西省旅發委政策法規處處長焦峰認為，根據旅游業特點，多部門聯合執法是較行之有效的辦法，“一是整合執法權，二是快速執法”。

厲新建建議，除了繼續做好綜合整治行動外，還需要建立日常性的市場監管機制，將整頓向治理轉變。旅游目的地政府需要將流動的游客和定居的居民共同納入社會管理范疇，高度重視游客服務的提升工作。同時，充分利用需求端來反向制約供給端，加強違法違規查處，廣泛曝光違規違法企業和行為，提升其違規違法成本。