基于LSSC的TPL企業服務創新模型

晁呈亮　高志軍

摘 要：通過對服務創新、物流服務創新和物流服務供應鏈（Logistics Service Supply Chain， LSSC）等文獻的研究，提出了基于物流服務供應鏈的TPL企業的服務創新模型。物流信息集成平臺在物流企業服務創新的界面管理中具有重要作用；顧客在參與TPL企業服務創新中具有導向性的作用，分包商在物流企業服務創新中具有支持性的作用。

關鍵詞：第三方物流；服務創新；物流服務供應鏈；界面管理

中圖分類號：F272 文獻標識碼：A

Abstract： In order to study TPL service innovation model， presents a model of service innovation base on logistics service supply chain（LSSC）， and analysis logistics service innovation. This study shows that the platform of logistics information is important to TPL service innovation interface management； customs participated is the leader of TPL service innovation， and logistics sub-packages is the supporters of TPL service innovation.

Key words： third parter logistics（TPL）； service innovation； logistics service supply chain（LSSC）； interface management

1 TPL企業服務創新的內涵

在本文中TPL企業是指供應鏈中的核心企業（物流服務集成商），它們的發展與上游的物流分包商和下游的物流需求方是密切相關的。鑒于它們之間的服務供需關系，物流服務集成商的服務創新與物流分包商和顧客的服務理念、服務產品設計和服務生產/消費/銷售等都有密切的關系。隨著現代服務業的快速發展，物流服務創新呈現“復雜化”的發展特征，服務創新主體由單一主體向多主體化發展。鑒于此，本文基于物流服務供應鏈的視角，結合許慶瑞[1]（2003）關于服務創新的概念，提出了TPL企業服務創新的內涵。

TPL企業服務創新是指TPL企業為獲取更大的利益，以其物流服務供應鏈為依托，將TPL企業的分包商（群）、顧客（群）及其它利益相關者（群）聯合起來。采用新思想和新技術提高現有的物流服務水平。并利用差異化的服務，來提高TPL企業現有的物流服務效率和質量，擴大物流服務范圍。通過增加新的物流服務項目，為供應鏈上的企業創造更多的價值，從而提升企業的競爭優勢。

現有的物流服務創新和TPL企業服務創新有著明顯的區別，主要表現在以下兩個方面：（1）TPL服務創新是以物流服務供應鏈為依托，將供應鏈上的分包商、顧客以及其它利益相關者結合起來，以多主體參與的形式共同創新；（2）TPL企業服務創新重點強調服務創新，主要是為供應鏈上的企業創造更多的價值，擴大競爭優勢。

2 TPL企業服務創新的過程

對TPL企業服務創新來說，其參與主體主要包括物流服務供應鏈上的分包商（群）、物流需求商（群）、企業內部管理者、員工等。歸納起來主要有三類：（1）TPL企業（群）；（2）分包商（群）；（3）顧客（群）。TPL服務創新是供應鏈上的各個主體互動的必然結果。根據著名學者魯若愚[2]（2010）對服務創新過程的歸納，并將其提出的三階段服務創新過程進一步拓展為四個階段的循環創新過程（阿拉伯數字標示），分別是：（1）新物流服務思想；（2）物流服務設計與開發；（3）物流服務生產/消費/銷售；（4）物流服務的評價與改進。本文將TPL企業、分包商和顧客連成一個服務三角形，將服務創新過程置于三角形內部。如圖1所示，建立了基于LSSC的TPL企業服務創新過程模型。

該模型包含了多個創新參與主體，其中主要有TPL企業、員工、客戶和分包商等。在此模型中TPL企業，包含了四個階段。

（1）第一階段：新物流服務思想產生。根據利益相關者理論，TPL服務創新與其分包商、供應商、伙伴商、顧客以及企業員工和管理者之間是緊密相連的。新物流服務思想可能來自于TPL企業，也可能來自于物流分包商和顧客。TPL企業、物流分包商和顧客也是TPL服務創新的主要驅動力。

（2）第二階段：物流服務設計與開發。在這一階段，TPL企業對新物流服務思想進行設計與開發，并通過技術、市場等方式將新的物流服務思想形成可實現的“物流服務產品”。“物流服務產品”不僅蘊含分包商、顧客和其它利益相關者群體的新服務思想，而且是在多方參與下以TPL企業為主進行設計與開發的，其中顧客參與占據比較重要的地位。

（3）第三階段：物流服務的生產、消費和銷售。TPL核心企業和物流分包商共同提供物流服務。由第二階段所設計和開發的“物流服務產品”主要是通過物流企業與客戶的交互過程來實現。服務創新在這一過程中最終體現為企業和客戶的新的交互過程，即在新的服務規則、新的服務方式、新的服務技術和設備等服務企業新的物資和人力資源下，形成顧客新的消費過程。

（4）第四階段：物流服務評價與改進。通過第三階段中，物流服務者通過對顧客態度變化的關注以及對顧客的調研。另外根據顧客對服務的反饋，物流企業在評價的基礎上，對創新服務做相應的改進。

3 TPL企業服務創新模型

界面（interface）是指TPL企業與物流分包商、物流需求方之間的對接與交互關系，他們通過界面進行信息交流、資金交流、物資和服務交流。在新物流服務思想產生階段，TPL企業通過界面與顧客、分包商以及其他利益相關者之間進行溝通產生新思想。此時界面發揮的是不同企業之間信息交流的作用。在新物流服務設計與開發階段，顧客通過界面Ⅱ參與物流集成商的新物流服務設計與開發，分包商通過界面Ⅰ參與支持性服務。在新物流服務生產、消費和銷售階段，TPL企業通過界面Ⅱ進行新物流服務的消費和銷售與顧客實現對接，物流分包商可以通過界面Ⅲ與顧客實現對接。在新物流服務的評價與改進階段，顧客通過界面Ⅱ和界面Ⅲ對TPL企業和分包商進行評價。物流分包商和TPL企業可以通過界面Ⅰ對物流服務進行改進和創新。

在TPL服務創新三角形中，顧客參與TPL服務創新，這有利于新物流服務產品更好地適應市場；在TPL企業主導下，分包商和顧客共同參與物流服務創新，從而實現面向顧客提供方便、安全、有效的技術和設備或配套服務，顧客也能直接與分包商互動[3]。也有利于其更好地接受分包商提供的服務。

3.1 界面管理

基于物流服務供應鏈的TPL服務創新模型由于涉及不同物流企業之間、物流企業與客戶之間的功能、資源、信息等的復雜性連接與整合，網絡型界面的復雜性高[4]。因此通過界面管理，可以更好地實現TPL企業服務創新。

（1）合理控制界面管理成本。界面管理成本是指節點企業在進行界面管理時所產生的成本，其中包括組織之間的溝通、控制和協調等活動過程中所產生的所有的成本。我們將界面管理成本看成自變量，將受界面成本影響的成本看作是因變量。因此自變量界面管理成本與因變量影響的成本就構成了函數關系。如下式：

基于LSSC的物流服務創新成本

其中，IC為界面管理成本，fIC為影響的成本，m=1，2，…，C為與界面管理成本無關的成本之和。

根據上式可知，由于基于LSSC的物流服務創新的總成本為非線性函數，要使總成本最小，界面管理成本并不是越小越好。而是要對界面管理成本進行合理的控制，從而使物流服務創新總成本最小。同時，物流服務創新總成本也與界面管理成本構成函數關系，這意味著界面管理成本影響著總成本，并且C越小對界面管理總成本的影響也就越大。

（2）建立基于信任的界面聯結。由于物流服務供應鏈本身具有不穩定性，其中的某些企業可能會為了追求利益最大化，做出違約、逃逸等行為。所以供應鏈中企業的服務創新也就具有不穩定性。因此，必須加強基于信任的界面聯結。一方面可以減少創新過程中的道德風險，另一方面，也可以減少成員間的交易費用。

（3）加強界面交流的驅動力。加強企業界面交流的因素主要有以下幾個方面：第一，明確創新目標是為了增加物流企業的商業利益和提高競爭優勢，以及提高顧客的物流服務滿意度等；第二，建立標準化的界面交流平臺；第三，加強信息與通信技術的應用，使地理距離較大的企業之間的溝通更加方便；第四，開放企業之間的創新平臺。

基于LSSC的物流服務創新模型如圖2所示：

3.2 “TPL企業服務創新三角形”的作用

“TPL企業服務創新三角形”是由TPL、物流分包商和顧客構成的。他們在TPL企業服務創新模型中的作用主要表現在以下兩個方面：

（1）TPL企業、物流分包商和顧客提供TPL物流服務創新的主要要素，他們將直接影響物流服務創新的質量。首先，TPL企業在服務創新中具有核心作用。TPL企業通過與分包商和顧客之間的界面，了解到物流服務創新的要素，與分包商一起進行物流服務的改進，分包商在其中發揮支持性的作用。其次，顧客作為創新思想的產生源，同時也是有形服務的接受體，在服務創新中具有導向性的作用。顧客的參與使TPL通過服務創新生產出來的服務產品，具有了銷售市場和消費動力，顧客的參與是不可或缺的部分，這是由服務的核心特征所決定的[5]。物流服務的生產和消費是同時的，物流服務的生產過程也是消費的過程。

（2）“TPL服務創新三角形”中三個參與主體之間的相互作用會影響各界面要素，從而影響服務創新的質量。TPL企業與分包商之間構成物流聯盟（即物流服務供應鏈）、TPL與顧客之間相互信任、顧客對分包商物流服務和技術等因素的了解和掌握都直接或間接影響新物流服務生產中三個界面的組成要素，從而影響服務創新的質量。

綜上所述，本文根據基于LSSC的TPL企業服務創新的概念，物流服務供應鏈中不同實體之間的界面關系，并結合物流服務創新的一般過程，構建了基于LSSC的TPL企業服務創新模型。分析了物流服務創新過程的四個階段，以及服務創新的界面管理和“新物流服務三角形”的作用。

參考文獻：

[1] 許慶瑞，呂飛. 服務創新初探[J]. 科學學與科學技術管理，2003，24（3）：34-37.

[2] 魯若愚. 多主體參與的服務創新[M]. 北京：科學出版社，2010.

[3] 姜意揚. 功能型物流供應商選擇與訂單分配組合優化研究[D]. 重慶：重慶大學（碩士學位論文），2011.

[4] 鄭秀芝. 三方協調背景下的物流服務供應鏈信息平臺搭建[J]. 中國流通經濟，2015（10）：82-89.

[5] 章涵. 基于共生的汽車制造業LSSC能力協調研究[D]. 南昌：華東交通大學（碩士學位論文），2014.