快遞業：唯“快”不破，唯“變”不變

王碧清

快遞，又名速運、速遞，是當今不可或缺的“門對門”物流活動。快遞公司通過航空、鐵路、公路等運輸方式，再經大大小小的汽車、微型面包車、電動車等交通工具，將客戶的貨物進行快速投遞。

快遞被譽為“價值的轉換器、經濟的加速器、貿易的先行官”，作為一種新興的運輸方式，它實現了物流、信息流和資金流“三流合一”的一體化，是現代物流理念的創新和飛越。如今，快遞服務更是走進了千家萬戶，融入社會經濟生活各個層面。

改革開放之后，中國快遞服務業經過了幾十年時間的發展，逐漸形成了國有快遞、民營快遞、外資快遞“三足鼎立”之勢。截至2006年底，中國經營快遞服務的法人企業達2422家，從業人員22.7萬人，快遞服務業務量達到10.6億件，國有、民營、外資快遞企業分別完成業務量58.4%、27.0%、14.6%。從2006年到2012年，快遞業務量由10億件增長至57億件，年均增幅達到33.7%。根據國家郵政局統計，2006至2015年期間，我國快遞業務量復合增速達40%，業務量從2006年的10億件增長到2015年的206.7億件，增長近20倍，并在2014年首度超過美國，規模持續保持全球第一。

目前，快遞行業已經成為世界經濟中增長最快的行業，據有關預測，未來數年內，全球航空貨運將增長6%，但快遞業的增長是航空貨運業的2倍，即12%，而中國則會在此基礎上再翻一番，成為全球增長最快的國家之一。

在中國快遞行業中，無論是傳統“大哥”EMS，還是“四通一達”，亦或是外資快遞公司“異軍突起”，中國正在進入全民“快遞化”時代。而在眾多快遞公司中，順豐速運憑借服務質量高、標準化管理成就了順豐在快遞行業中的地位和傳奇。

唯“快”不破

有人曾經調侃說：“最風雨無阻的人，正是‘快遞小哥。”前一段時間，客戶與快遞派送員的短信調侃更是讓快遞從業者收獲了不少掌聲。在他們不辭辛苦、奔波穿梭在城市的商場、辦公區、各住宅區等的背后，又有著怎樣的企業文化和規章制度呢？此次，讓我們走進順豐西城區馬連道營業部，感受“速運”的最前線是如何運轉的。

北京的深秋，空氣中透著清冷，伴隨著太陽初升，順豐快遞的員工開始了一天的奔行。

在西城區馬連道營業部外，一輛輛黑色車身印寫著白色“SF”字樣、紅色點綴其中的電動三輪車整齊地停放在門口的停車區。

每天7點10分起，從倉儲管理員到快遞派送員，都身著工服，有序地準備迎接頭班的貨物裝卸，然后開啟一天的派件、收件工作。倉儲管理員王學良介紹，每天早上7點40，頭班車便會送達，車上運載本區域當天近70%即將要派送的快遞，而在那之后還會有4班車按時到達。

通過傳送帶，貨物有條不穩地從車倉“滾”入倉庫中，工作人員按照每一個箱子朝上一面的編碼進行分揀，根據不同的區域有條不紊地將“新鮮”送到的快件分揀至藍色墊板之上，分部經理王泰北介紹說：“這是我們的要求之一，貨物不能放在地上，以防地面有水、雜物等等。”

在分部，所有的快遞員除了頭一班車統一分揀，裝車開始派送，之后的時間便根據各自完成的進度安排自己的取件、送件時間。

沈玉興是順豐西城區馬連道分部的快遞員，每天他6點半起床，7點10分左右來到營業部，等待首班車派件的到達。分揀完畢之后，他將自己的貨物按派送次序碼放到車廂內。一臺電動三輪車，如同自己的坐騎；一臺巴槍，一臺秤，一臺打印機；褲子右邊的工具口袋裝著圓珠筆、記號筆、自封袋和小刀，左邊放發票。東西帶齊之后，沈玉興如同仗劍走天涯的俠士，開始在負責的區域派件、送件。

在順豐有一個規則，每位快遞員都耳熟能詳，那就是“收一派二”，即收到訂單后，一小時內上門取件，派件分揀之后到達派送員手中要兩個小時內派送到客戶手中。

快遞行業，必以“快”字為先。由于每個營業部的分布滿足“1小時交通圈”要求，負責的區域都是相對恒定的，且每位快遞員又分別負責固定的區域，因此可以極大地縮短派件、收件的時間，在某種程度上也可以緩解派送人員“東奔西跑”的工作壓力。

無論用戶通過順豐的客服電話還是微信端下單，順豐的運營系統都可以直接自動分揀，將訂單信息發送到相對應的派送員手中的巴槍系統。

沈玉興向記者介紹手中新一代的巴槍，“現在升級的巴槍可以裝兩個卡，一個是公司的網絡卡，一個是電話卡，可以直接撥打客戶電話號碼。”這個巴槍“神器”通過掃描條形碼，形成數據傳輸，每個環節派送人員都需要用巴槍掃描快件上的條形碼，方便用戶隨時追蹤訂單的情況。比如在客戶收到快遞后，先對運單進行掃描，然后客戶的信息、簽收時間、貨物狀態都可以及時更新至后臺系統，成為信息化處理的必備利器。此外，它還具有拍照功能，支持使用微信、支付寶進行運費結算。

據了解，外資快遞公司在2000年起開始實現巴槍管理，順豐速運則是在2003年左右引進巴槍，最初是從韓國進口，每臺達7000元。之后，順豐快遞自己不斷更新研發，升級巴槍，現在已經是第六代。

唯“變”不變

在送件的過程中，難免遇到客戶不在家的情況，這時，派送員會電話詢問是否晚些派送，又或者放在物業，或投置快遞柜。在沈玉興負責的派送區域中，快遞柜也是各個快遞公司最常見的投放地點之一。每個快遞員可以登錄自己的手機號和密碼，然后輸入運單號、箱型、收件人手機號，便可以完成投遞，之后收件人會收到短信，根據提示在兩天內的任意時間自取快遞。當然，如果不小心逾期，快遞員只需要重新投遞即可。

隨后，記者跟隨沈玉興來到他所負責的茶城區域上門取件，路過一些門店時，幾位“老面孔”熱情地和他打著招呼“小沈來啦”，坐在電動三輪車中的他微笑應著。不一會兒，他便輕車熟路地來到了預約上門取件的一處商戶。他將取到的件稱重之后，打開檢查里面的包裝是否符合公司的規定，然后封裝成箱，“客戶的重要物品要居中放好，兩側都要有填充物，如果不符合要求的話，就需要拿回去二次包裝”。因為都是老客戶，沈玉興也常常會主動告訴對方，如何包裝符合要求。收好快遞費之后，臨別時，沈玉興不忘記囑托一句：“如有問題，可以打我電話，查這個單號，或者隨時打95338，手機微信也都可以看。”

沈玉興收到的這一單快件是發往呼和浩特的。之后他會將這件快遞按時送回倉庫，進行分揀、裝車，然后送往順義，進行航空運輸，最終運到呼和浩特的集散中心，每一步都會有電子記錄，方便客戶隨時跟進。這單快遞將會在第二天下午送達客戶手中。

作為國內首家擁有在線集中式移動終端服務系統的企業，也是國內快遞行業中首家擁有自有全貨機的公司，順豐現在擁有34架飛機，10個獨立呼叫中心，130個二級中轉場、129個三級中轉場全自動分揀，為順豐的“速運”提供了強大的運輸網絡和信息支撐系統。

另外，提到順豐快遞的包裝，針對不同的物品，包裝會有不同的要求。從酒類、時令水果、生鮮、副食到玻璃陶瓷、家電的包裝，順豐都有詳細的規定和介紹以及包裝分解步驟。

以二手平板電腦為例，順豐速運專門研制了高密度氣泡方塊，抗震性好、抗摔性強。分部經理王泰北說：“每一個包裝，都是順豐人一步步試出來的，即使運送平板電腦的快件不多，但只要有，我們就會研發，因為我們知道電腦里面的資料是無價的，只要客戶有要求，我們一定可以做到‘專業二字。我們就是做服務的嘛！”

唯“走心”耳

論順豐的發展歷程，從1993年創業起步，到1997年由華南地區走向全國，再到2002年進入管理優化期；2008年后，順豐建立自有航空公司、逐步開拓國際市場，再到2012年后圍繞客戶經營進行戰略轉型、提供一體化供應鏈服務，順豐雖然“貴”，但以快速、安全、質優取勝，每一步走得辛苦，卻都穩穩當當。在目前大多數快遞企業面臨節日高峰時出現的“爆倉”狀況而且運送滯后時，順豐速運仿若巨浪中的磐石巋然不動，并做到保證全年365天的不間斷運營。

曾今在物流行業深耕多年的王泰北，曾經面臨多家知名企業拋出橄欖枝時，毅然選擇了加入順豐，成為西城區馬連道分部的負責人，后因管理能力出眾，短短三年時間，負責西城區三個點部的管理工作。他不無感慨：“快遞比物流更為復雜，其中涉及的環節更多，每一環的標準化流程、設備、人員都要健康運轉，才能確保最終有好的服務。”

“我們曾經親自派4個人、4輛車同時去送快件，同樣的目的地，每個人都做一遍，去看存在什么樣的差距，哪一個環節有問題，是人的問題還是線路的問題？比如運送一個杯子，如果會碎，為什么碎？怎樣可以不碎，我們都是一點一滴總結、探索。”

如今，順豐的網絡不斷延伸至二、三、四線城市以及鄉鎮。王泰北充滿自信：“順豐人，就是有一點特別令人敬佩，我們新增了好多網點，但我們不僅做到送達目的地，還依然是統一的標準。”

作為一線員工的管理者，王泰北認為，最關鍵的在于人的管理，“怎樣去讓大家目標一致、志同道合，珍惜眼前的公司，這是最有挑戰的”。王泰北在營業部提倡“家文化”，“我們都如同家人一樣，彼此對彼此負責，對公司負責，對客戶負責，共同珍惜這個企業。我希望一種怎樣的狀態呢，就是要有民營企業的執行力和危機意識，服務好客戶，同時也會打造一個國企一樣的環境，穩定，有保障，待遇福利越來越好。”

當然，身處一線的員工不辭辛苦，自有一番苦樂，支持他們的不僅有一份責任，更源自心中的那份理想。沈玉興最初加入順豐時，三天之內跑遍、熟悉了自己負責的區域，剛入職一個月便瘦了20斤，每天至少送120個件，每個月會跑壞兩雙鞋，忙碌時來不及吃飯、來不及上廁所，有時也會遭遇“奇葩”客戶的臉色和埋怨“送得太早”，但他都一笑置之，繼續做好服務，他說：“我加入順豐，是當作事業來做的，會多從客戶角度想問題，畢竟他們選擇順豐一定是著急，是相信我們。”

在眾多快遞派送員當中，順豐一線的員工是縮影，也是快遞人兢兢業業、不斷探索、始終心系客戶的價值體現，他們承載著中國快遞行業的追求和精神，更顯示著在面臨國際快遞巨頭競爭中的堅韌和自信。

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順豐險些被宅急送收購

如同王衛個人，順豐在成長中也曾多次犯錯，甚至險些陷入被收購的命運。

在王衛創辦順豐的一年之后，另一個在中國民營快遞史上舉足輕重的公司在北京誕生。

1994年，陳顯寶、陳東升、陳平三兄弟在北京創辦了宅急送的前身——“北京雙臣快運”，開啟了包裹門對門服務的先河。

在中國民營快遞行業野蠻生長的時代，快遞公司們遵循著“畫地為治”的古老傳統——在發展初期，誰都沒有能力獨占全國市場。

彼時，中國快遞市場還是一片藍海，高端市場被郵政EMS占據，個人快遞業務市場尚未被打開，順豐、宅急送等快遞公司作為中國第一批快遞企業在各自的區域內迎來初期的大發展。2003年以后，在電子商務帶動下，民營快遞走向了增長的快車道，物流行業形成“南有順豐，北有宅急送”的格局。

2007年，宅急送的營業額一度達到13億元，成為業內老大。據《南方周末》報道，宅急送的創始人陳平曾南下深圳找到王衛，希望能夠收購順豐，但被王衛拒絕。

陳平此時正在下一盤大棋。2007年，陳平賭電商件、小件快遞未來會爆發，于是對宅急送進行了大搞闊斧的改革，將宅急送的業務重點放在零散小件業務之上。并南下收購順豐，寄希望于打通全國市場，坐穩快遞業第一把交椅。

然而，在大面積鋪設網店、增派人手的情況下，早期的C2C市場卻并沒有預想中的那么火爆。再加上后來的融資失敗，上市計劃擱淺，創始人之間出現隔閡，陳平出走，宅急送就此陷入頹勢。

在一個引人入勝的商業故事中，通常會具備幾個核心的要素：堅持、機遇、改變。快遞行業的故事也是如此。

2009年以后，電商業務真正迎來爆發式的大增長，小件業務成為快遞行業的主流，“四通一達”和順豐背靠以淘寶為代表的電商借勢而起，成為最大的贏家。

快遞業此時真正迎來黃金時代。數據顯示，2014年我國快遞業務量達140億件，同比增長52%，躍居世界第一。2016年這個數字再次被刷新，達到史無前例的300億件。

民營快遞隨后掀起上市熱潮。2015年12月，申通快遞借殼艾迪西成功上市，成為中國民營快遞第一股。之后圓通和韻達相繼成功上市。2017年2月24日，順豐上市， 2016年的利潤超過圓通、申通同期盈利總和。

叫板阿里的野心

圓通事件之后，民營快遞管理體制上的弊端遭到曝光，加盟模式造成管理乏力，暴力拆件、信息泄露等問題頻發。

大多數人不知道的是，順豐曾經是最早采用加盟模式的快遞公司之一，甚至早在圓通誕生之前就試水了這一模式。

在加盟模式的推動下，順豐規模高速擴張的速度非常瘋狂，但同樣給順豐帶來了麻煩。2000年以后，王衛決定廢除加盟模式，強制推廣直營政策。

王衛曾曾說：“承包網點收回直營便遇到了很多的麻煩，當時一個承包網點就是一個小王國，根治這些問題，壓力非常大。”

可是尾大不掉的“土霸王”很不配合，他們在貨運中夾帶私貨，私自延攬業務，王衛的強勢招致反感。有傳言稱，王衛甚至被香港黑社會追殺，以至于他每天出門，都要帶4至6個彪形大漢相伴左右。2008年，順豐全面接管加盟店，成為完全自營的民營快遞公司。

王衛的這股軸勁一直保持到了今天。通過多年的積累，順豐已經積累了極佳的用戶口碑，向上游電商拓展是水到渠成的事情。據說馬云曾接觸過王衛，希望牽手做電商，但順豐拒絕了。

從2012年開始，順豐就開始做自營生鮮電商“順豐優選”。2014年，順豐開始涉足O2O，推出“嘿客”線下店，定位于“快遞收發站+社區便利店+線下體驗店”。但“嘿客” 的用戶體驗一直被人吐槽，店中展示商品圖片，用戶只能在線上購買。

2016年5月，順豐借殼上市的鼎泰新材發布公告，稱順豐自2013年至2015年虧損近16億，虧損的原因是“2014年開始集中鋪設線下門店所致”。這場燒了10多億的O2O試驗最終以失敗告終。此后嘿客經歷兩度改名，被并入順豐優選業務體系內。而順豐優選此時也正遭受困境。成立四年，連換四任CEO。在本來生活、中糧我買網等生鮮電商的夾擊下，突圍乏力。

2016年6月，作為對菜鳥物流的對抗，順豐聯合申通、中通、韻達、普洛斯聯合發布公告，共同投資創建“豐巢”系統。申通、中通、韻達同時也是菜鳥物流的成員，此舉被解讀為順豐拉山頭、挖墻腳。作為回應，天貓很快取消了商家端的“順豐包郵”服務，兩家成為不可兩立的敵人。

特立獨行的順豐是中國民營快遞行業奇葩一般的存在。做電商、O2O，與阿里對著干，這在其他快遞公司當中簡直絕無僅有。不可否認，王衛的軸和他的野心一手塑造了這家企業今日的成功。但在快遞大量依賴電商而生存的背景下，順豐與阿里對抗，很難說是不是明智。