優質護理服務理念在門診護理工作中的實施價值

黃阿仙

（江蘇省溧陽市中醫醫院，江蘇 常州 213300）

優質護理服務理念在門診護理工作中的實施價值

黃阿仙

（江蘇省溧陽市中醫醫院，江蘇 常州 213300）

目的 探討優質護理服務理念在門診護理工作中的實施價值。方法 選取2014年1月～2016年12月接受優質護理服務的40例門診患者為研究組；再選擇2013年2月～2014年12月未接受門診優質的40例患者為對照組。對比兩組對門診護士工作質量的滿意度及對門診護士工作投訴率。結果 研究結果發現，研究組對護士門診工作質量的滿意度為97.5%，高于對照組的77.5%，差異有統計學意義（x2=8.561，P＜0.05）；研究組對門診護士的投訴率為0%，低于對照組的10%，差異有統計學意義（x2=5.414，P＜0.05）。結論 在門診護理工作中采用優質護理服務，可提高患者就醫體驗，減少醫療糾紛。

優質護理；門診；價值；就醫體驗

門診護士工作量大，每日需要處理眾多繁重瑣碎的事情，若護理過程中有任何差錯極易發生各種醫療糾紛。有學者指出門診護士護理質量的好壞直接關系到患者就醫體驗、就醫心情[1-2]。不良的護理事件會造成患者出現情緒波動，造成血流動力學波動，加重病情的發展。伴隨著國內醫療體制的改革，護理制度也隨之進行了更新與變革，如今的護理理念均突顯了“以人為本”的人性化主題，使患者的要求得到了最大限度的滿足是護理服務的宗旨。2010年我國衛生部要求開展“優質護理服務示范工程”活動方案，我院先后在各病區開展優質護理服務，2014年在門診、急診、手術室等特殊科室全面開展優質護理服務。本文選取2014年1月～2016年12月在我院門診就診的患者為研究對象，并探討優質護理的應用價值。

1 資料與方法

1.1 一般資料

選取2014年1月～2016年12月接受優質護理服務的40例門診患者為研究組，病癥類型包括：糖尿病、慢性腎功能不全、高血壓、冠心病、腦梗塞，椎間盤突出癥、急性創傷、骨折損傷等；年齡24～69歲，平均年齡（50.24±12.57）歲；男21例，女19例。再選擇2013年2月～2014年12月未接受門診優質的40例患者為對照組，年齡22～73歲，平均年齡（51.38±13.51）歲；男22例，女18例。兩組患者一般資料比較，差異無統計學意義（P＞0.05）。

1.2 常規護理

（1）護士負責現場咨詢、預檢分診、導診等常規工作；（2）負責電話咨詢、疾病教育及宣傳；（3）測量生命體征，進行病情溝通和記錄。

1.3 優質護理

1.3.1 優化服務流程

門診大廳設就診流程圖，專家介紹，健康宣教欄，建立電子信息系統，顯示屏流動顯示醫療價格、專家信息、醫保政策等。門診各樓層設立導醫標識，地標引導樓層及診室方向。建立預約掛號，預約檢查制度，方便患者。大廳有自助掛號機、自助取報告機，導醫護士指導幫助患者掛號取報告。

1.3.2 提高護士自身素質

聘請禮儀專家來院進行服務禮儀，服務規范培訓。要求護士儀表端莊，保持良好形象。門診部組織培訓護士，轉變服務觀念，強化以“患者為中心”的服務理念，主動為患者提供人性化服務。要求門診護士有扎實的理論知識和良好的溝通技巧，熟悉醫院門診規章制度，工作流程，掌握門診各科室醫生排班、專家門診醫生的出診時間、醫院門診各科工作特色等。

1.3.3 耐心解答患者的咨詢，指導患者就診檢查

大部分初診患者缺乏醫學知識，對自己所患的疾病掌握不足，護士通過簡單問診，指導患者應該掛什么科室號，當發現患者掛錯科時，護士應替患者重新掛號，避免患者再次排隊。

1.3.4 加強護患溝通

在工作中提倡微笑服務，多做換位思考，盡量滿足患者的需求。 護士每日要接待眾多門診患者，難免會遇到抱怨、投訴的患者。護士遇到此類情況時，要做好以下幾點：（1）通過耐心傾聽，了解患者需求，并在登記本上做好登記；（2）隨后通過安慰、調解盡量滿足患者意愿；（3）強調匯報制度，護士自己不能解決的問題要及時匯報上級護士或護士長解決，避免引起護患糾紛升級。如患者由于就診時間不當造成不能掛專家號時，護士可以積極聯系相關科室醫生，協調是否可以加號。

1.3.5 開通綠色通道

對于病情急、變化快的患者就診時，可以優先掛號、優先就診、優先檢查。如冠心病心絞痛患者就診時，護士用輪椅幫助患者推送到急診科就診，以免耽誤患者就診、掛號時間。如患者病情危重，需要轉住院或手術治療時，護士積極聯系對應科室，通知病區做好接收患者的準備工作，并與病區護士做好交接班。

1.3.6 提高分診技巧

熟悉每個科室醫生的特長，合理安排好患者就診。加強候診患者的管理，維持良好的候診秩序，注意觀察候診患者的病情變化，確保患者安全。

1.3.7 做好健康教育

發放健康教育宣傳資料，對患者進行與疾病相關的預防保健、服藥、飲食指導，幫助患者掌握疾病治療方法及自我護理方案，促進患者康復。

1.4 觀察指標

對比兩組對護士門診工作質量的滿意度及對門診護士工作的投訴率。

1.4.1 門診工作質量

在患者就診結束時發放《護士門診工作質量調查表》，調查患者對護士技術和服務態度滿意度，每項分為滿意、較滿意、一般、不滿意四項。總滿意度=滿意度＋較滿意度。

1.5 統計學方法

采用SPSS 17.0統計學軟件進行數據分析，計量資料以“±s”表示，采用t檢驗，計數資料以百分率（%）表示，采用x2檢驗，以P＜0.05為差異有統計學意義。

2 結 果

2.1 對護士門診工作質量的滿意度

研究組滿意28例（70.0%），較滿意7例（17.5%），一般滿意4例（10.0%），不滿意1例（2.5%），總滿意度為97.5%；對照組滿意17例（42.5%），較滿意8（20.0%），一般滿意6例（15.0%），不滿意9例（22.5%），總滿意度為77.5%。研究組對護士門診工作質量的滿意度明顯優于對照組，差異有統計學意義（x2=8.561，P＜0.05）。

2.2 對門診護士工作投訴率

研究組對門診護士的投訴率為0%，低于對照組的10%（4/40），差異有統計學意義（x2=5.414，P＜0.05）。

3 討 論

近年來，隨著人們生活水平的不斷提升，患者對醫療服務的要求越來越高，優質護理服務理念應運而生，護理模式正在由傳統的以疾病為中心向新型的以患者為中心轉變。門診作為醫院服務的窗口，患者在就醫時不僅需要接受優質的治療服務，還需要享受到舒適的就醫環境，得到護理人員的尊重[3-4]。目前隨著我國老齡化社會的加劇，造成醫院門診護理工作壓力與日俱增，患者多，工作忙，護士每日忙于各種醫療文書及瑣碎事務中，使得對患者心理需求、關愛度不夠。優質護理是近幾年醫學界提出新的護理手段，內涵是以患者為中心，提升護理服務水平。優質護理模式的應用可以幫助護士在護理流程上更加有條理且規范，更重要的是可以有效促進患者的恢復進程，在一定程度上可提高患者生活質量[5-6]。

本次研究結果發現，研究組對護士門診工作質的滿意度為97.5%，高于對照組的77.5%（P＜0.05）；研究組對門診護士的投訴率為0%，低于對照組的10%，（P＜0.05）。通過優質護理可讓護士更好的與患者進行心理溝通，讓患者對護士產生信任，減少排隊、掛號時間，同時通過護士合理的健康宣傳教育，幫助患者掌握疾病治療及自我護理的方法。

綜上所述，在門診護理工作中采取優質護理服務，可提高患者就醫體驗，減少醫療糾紛。

[1] 邱華麗,茅佩娟,益微麗,等.醫院門診便民服務中心的發展現狀[J].中醫藥管理雜志,2013,21(11):1150-1153.

[2] 曹繼晨,崔晶微,劉曉瑞,等.基于指標體系優化設計的門診患者滿意度模糊評價[J].中國醫院,2013,17(2):34-36.

[3] 步紅兵,嚴 翎,儲建耘.優質護理服務理念在門診護理工作中的探索與實踐[J].全科護理,2012,10(2):160-161.

[4] 陳健芬,吳平雅.優質護理服務理念在門診護理工作中的探索與實踐[J].實用中西醫結合臨床,2015,15(2):85-87.

[5] 于艷利.門診護理工作中優質護理服務理念效果分析[J].中國繼續醫學教育,2015,7(15):229-229.

[6] 吳永珍,吳永輝,李婉澄,等.門診實施優質護理服務的效果評價[J].醫學信息(旬刊),2011,24(13):4410-4411.

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ISSN.2096-2479.2017.46.68.02

本文編輯：張 鈺