精細化管理ORTCC模型在護理質量管理中的應用

周金艷，周 娟

（湖南省人民醫院暨湖南師范大學第一附屬醫院，湖南 長沙 410005）

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精細化管理ORTCC模型在護理質量管理中的應用

周金艷，周 娟

（湖南省人民醫院暨湖南師范大學第一附屬醫院，湖南 長沙 410005）

目的探討精細化管理理論在醫院護理質量管理中的應用及效果。方法運用精細化管理ORTCC模型構建護理質量管理體系，包含確定護理質量管理目標體系、完善護理質量管理規則體系、搭建護理質量管理培訓體系、理順護理質量管理檢查與考核體系、塑造護理質量管理文化體系。結果實施精細化管理后，醫院各項護理質量關鍵指標呈現良性變化趨勢。結論運用精細化管理ORTCC模型構建護理質量管理體系，可以幫助理順護理質量管理思路，易于發現管理中存在的薄弱環節，實行有針對性的改進措施，實現護理質量的持續改進。

精細化管理；護理質量；關鍵指標

精細化管理是通過各種管理手段、方法將管理工作的每一個執行環節做到數據化、精確化，從而提高組織的執行力和效率，從整體上提高組織效益的一種工作過程質量控制和持續改善的技術，起源于泰勒的“科學管理”理論[1]。ORTCC模型包括5個要素，即：目標（Objective）、規則（Rules）、訓練（Training）、考核（Check）、文化（Culture），是精細化管理的理論基礎[2]。隨著醫院管理的轉型，精細化管理被不斷引用到醫院管理和護理管理中，并在提升管理效能、患者滿意度等方面起著重要作用。然而，目前系統化的精細化管理在護理質量安全管理的應用相對缺乏。因此，我院護理管理者運用精細化管理ORTCC模型構建護理質量管理體系，理清管理思路，針對護理質量管理的薄弱環節實施持續改善措施，取得了不錯的效果，現報導如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料

我院是一所醫、教、研為一體的省級綜合性三級甲等醫院，2014年1月～2015年12月，開放床位數由2500張增加至2754張，護理單元從61個增加至65個，年門診增長率25%，住院增長率15%，其中危重病人數增長率18%，CD型病例增加率20%。

1.2 方法

在精細化管理理論指導下，構建基于ORTCC模型的護理質量管理體系，包括：確定目標體系，完善規則體系，搭建培訓體系，理順檢查與考核體系，塑造文化體系。

1.2.1 確定目標體系：護理質量目標依據來源于JCI患者六大安全目標、CHA患者十大安全目標、等級醫院評審標準。質量目標制定以后可以通過質量指標來體現，一個質量指標對應一個質量目標，包括結構指標、過程指標、結果指標。結構指標主要通過護理部進行宏觀調控；過程指標主要通過定期和不定期的護理督查進行監測；結果指標主要通過信息系統數據進行監測。

1.2.2 完善規則體系①建立院-科兩級質量管理組織：院級成立護理質量安全管理委員會，科級成立科室護理質量管理小組，明確各級崗位職責與工作標準。院級質量安全管理委員會由領導小組、督查小組和持續改進小組組成。領導小組對全院護理質量管理行使領導與管理職能；督查小組負責對全院護理質量進行督查，及時發現存在的問題；持續改進小組對日常存在的共性問題進行原因分析，制定持續改進方案。科室質量管理小組負責科室護理質量的持續改進。②清理制度，梳理、設計流程與程序：對涉及護理質量的各項關鍵制度、工作流程與程序進行全面的清理和修訂，將抽象的制度進行流程和程序化，促使制度能夠落地。運用失效模式（FMEA）和根因分析（RCA）及時發現和糾正系統風險。建立護理風險評估與上報管理模塊，簡化臨床和管理流程。

1.2.3 搭建培訓體系：利用護理管理系統軟件，建立護理制度與規范模塊，將所有護理規則體系的內容均通過模塊上傳，便于臨床護士隨時學習和需要時查閱，同時要求護士長對科室護士進行全員培訓，培訓的內容緊密結合崗位。

1.2.4 理順檢查與考核體系①建立以指標導向的護理質量評價標準。包括臨床護理質量評價標準和各層級護理人員工作質量考核標準等。②實施質量檢查與考核，對護理質量進行監控。科室質量控制包括護士長一日五查，科室質控小組隨時查。大科質量控制如科護士長一日一查（重點病人，重點環節，重點問題）。院級質量控制包含各質量標準的定期科室自查、重點時間段質量督查（節假日及晚夜班）、護理部日常巡查、院級醫療行政業務查房。同時，建立質量信息模塊，通過上報及從HIS系統與文書系統中自動獲取數據進行質量指標監控、統計與分析。③落實分析改進、兌現獎懲。運用失效模式和根因分析等質量管理工具，查找問題存在的原因，科學制定改進措施，注重發現和糾正系統風險。根據指標特性進行月、季度、半年、年度分析。質量督查結果與醫院精細化管理考核、科室評先評優掛鉤，并納入護士長、科護士長目標管理考核。

1.2.5 塑造文化體系：包括樹立前瞻性的質量管理理念，根據“質控前移”的原則調整管理思路，明確層級管理職責，重視對員工的培訓，創建安全的工作環境，營造正性激勵的氛圍，倡導非懲罰性的不良事件上報等。使員工內心認同組織的目標、規則、培訓和考核，通過規則的反復執行與強化使之變成員工的習慣。

2 結 果

我院自2014年1月開始運用精細化管理ORTCC模型全面構建護理質量管理體系以來，各項護理質量關鍵指標得到持續改善，其結果見表1。管理人員運用質量管理工具進行科學管理的能力明顯增強，共完成護理工作流程與程序的修訂70余項，護理不良事件主動上報率增加120%。基層管理者開始重視對員工的質量規則的培訓，護理人員人人參與質量管理的意識基本形成。2014年～2015年全院共完成高質量的品管圈活動124項，獲得國家級與省級品管圈成果5項。

表1 2013年至2015年護理質量關鍵指標變化情況

3 討 論

3.1 運用精細化管理ortCC模型構建護理質量管理體系，有利于幫助管理者理清護理質量管理思路

護理質量管理是醫院護理管理的重要組成部分，精細化管理理論告訴我們：護理質量的持續改善應以建立工作程序為核心，以完善管理系統來支持，這個系統是由一系列管理要素有機組成的一套體系。在護理質量管理體系中，目標代表護理質量持續改善的方向，是決定質量能否穩定和提升的第一個子系統。規則是決定做事的方法和原則，通常就是指護理的制度、流程與程序，是質量能否穩定和提升的第二個子系統，也常常是護理質量管理中最薄弱的環節。培訓的核心功能是將組織的各類規則從文字轉變為員工的日常行為和工作技能，是消除執行障礙的過程，最終使員工的態度與技能達到崗位的要求，實現同質化的目標，因此是從另一個角度保障工作質量的穩定與提高[2]。檢查是對工作過程進行控制，考核是對工作結果進行控制[2]，檢查和考核是保障員工會按照工作目標、制度規定的工作步驟和標準開展工作的組織約束。文化是管理的潛規則，隱藏在正式規則之下，卻實際支撐著組織運行的規矩[2]。護理質量管理的終極目標是希望通過優秀質量文化的潛移默化的作用，最終實現“無為而治”的理想狀態，由此可見護理質量文化建設的重要作用[3]。

3.2 運用精細化管理ortCC模型構建護理質量管理體系，易于發現管理中存在的薄弱環節，使改進措施更有針對性

管理學的系統理論告訴我們，根據精細化管理ORTCC模型，五個子系統中缺少任何一個或者說任何一個未得到重視都會造成整個系統的運行不暢[2]。同時管理學的短板理論也告訴我們，管理的質量將由最差的一個子系統決定[4]。傳統經驗式的護理質量管理通常容易存在管理體系不健全的毛病，如（1）質量管理的目標不明確；目標不切實際或沒有挑戰性；沒有時限性或不能量化，無法科學評價或評價的可操作性不強等。（2）規則不細化、不具體，看了不知道怎么做；規則更新不及時導致規則失效，產生系統風險；或由于流程不優化導致執行力打折扣。（3）管理者重技術、輕規則培訓；現有培訓與崗位結合不緊密，缺少針對性。（4）檢查考核標準與質量目標脫節；檢查流于形式，效果打折扣；沒有考核或者考核結果與績效不掛鉤。（5）不重視質量文化的培育，缺少科學的質量管理方法等。運用精細化管理ORTCC模型分析，我們很容易發現我們存在的質量問題的原因是出在哪一個環節，從而制定有針對性的整改措施。

3.3 運用精細化管理ortCC模型構建護理質量管理體系，可以實現護理質量持續改進

精細化管理ORTCC模型既是系統的管理理論，同時也是具體的質量管理方法和工具，對護理質量持續改進具有很實際的指導意義[4]。ORTCC模型與質量持續改進工具PDCA既互相呼應，又相互補充。隨著醫療服務市場競爭的日益激烈，護理管理由傳統的經驗管理向注重質量效益的科學管理轉型迫在眉睫，我院自2014年開始構建基于精細化管理ORTCC模型的護理質量管理體系并全面實施，取得了明顯的成效，護理質量關鍵指標得到改善的同時，新的質量文化意識逐步形成。各級管理者從關注局部向更多關注系統轉變，在分析質量問題的原因時，從原來的關注個人到更多關注流程與程序，關注系統風險的預防。

[1] 王 麗,孫亞麗.護理精細化管理的實踐[J].護理研究,2010,24(5): 1196-1197.

[2] 吳宏彪,趙 輝.精細化管理持續改善[M].北京:北京理工大學出版社,2013:55-218.

[3] Coulon L,Mok M,Krause K L,et al.The pursuit of excellence in nursing care:what does it mean? [J].Journal Advance Nurse,2008,24(4):817-826.

[4] 秦月蘭,陶美伊,蔡益民,等.短板理論促進護理管理持續改善的實踐[J].護理學雜志,2014,29(21):69-71.

本文編輯：劉欣悅

Fine management ORTCC model application in nursing quality management

ZHou Jin-yan,ZHou Juan
(People's hospital of hunan province and the first affiliated hospital of hunan normal university, Hunan Changsha 410005,China)

ObjectiveTo explore the application and effect of fine management in nursing quality of hospital.MethodsApplication the ORTCC Model of fine management to build a nursing quality management system which including nursing quality management system of objective, nursing quality management system of rules, nursing quality management System of training，nursing quality management system of check and nursing quality management system of culture.ResultsThe key indicator of nursing quality of hospital showing a good trend after the implementation of fine management.ConclusionApplication ORTCC Model of fine management can rationalize the ideas of nursing quality management to find the weak links in management, while we can implement the targeted improvement measures and achieve continuous improvement of quality of nursing.

Fine management; Quality of nursing; Key indicator

R473.5

B

ISSN.2096-2479.2017.03.1.02