2016年北京市石景山區食品藥品投訴舉報情況調查

●文/葛獻英 魏晨

北京市石景山區食品藥品監督管理局

投訴舉報工作是加強食品藥品安全保障的重要環節，是維護人民群眾合法權益的重要渠道，也是樹立食品藥品監管部門良好形象的重要平臺。隨著新修訂的《食品安全法》的大力宣傳、普及和實施，2016年以來，廣大消費者的食品安全維權意識越來越強，在食品流通、餐飲服務等各環節發現問題，能夠及時反映，投訴舉報，維護權利。食品藥品監督管理部門在處理投訴舉報工作時，面對逐年遞增的工作量，應及時總結經驗，采取措施，維護和諧的市場環境。筆者對2016年北京市石景山區食品藥品監督管理局接到投訴舉報情況進行調查，并對數據進行分析。

投訴舉報總量較2015年增長69%

北京市石景山區食藥監管局自2013年建局以來，不斷完善投訴舉報管理機構的發展，更新制度，夯實基礎，目前建成了以稽查大隊牽頭，全區9個街道食藥監管所主力承辦的管理體系，承接食品、藥品、保健食品、化妝品及醫療器械的各類投訴舉報，致力于解決轄區人民的實際問題。

2016年上半年，北京市石景山區食藥監管局接到各類投訴舉報754件，其中食品生產領域8件，食品流通511件，餐飲服務197件，藥品19件，醫療器械5件，保健食品7件，化妝品5件，其他2件。食品流通和餐飲服務領域的投訴舉報比重很大，占全部的93.9%。投訴舉報總量于2015年同期相比，增長了69%。

投訴舉報量的增加全部集中在食品流通和餐飲服務領域。

投訴舉報量增加與法規實施、食藥監管力度加強有關

“依法治國”作為基本方略實施以來，《行政訴訟法》、《食品安全法》相繼修訂出臺，行政訴訟范圍擴大，食品安全規定更加嚴密細致，行政機關加快推進依法行政步伐，投訴舉報途徑公開透明，方便快捷，人民群眾作為依法治國的主體，法律意識逐漸增強，法制觀念深入人心，維權意識提升。《食品安全法》規定：生產不符合食品安全標準的食品或者經營明知不符合食品安全標準的食品，消費者除要求賠償損失外，還可以向生產者或者經營者要求支付價款十倍或者損失三倍的賠償金，增加賠償的金額不足1000元的，為1000元。“十倍賠償”的利益趨勢下，部分無業人員以購買問題食品，獲取賠償為生，暫且稱之為“職業舉報人”，此類人群日益增多，食品投訴舉報量變大。

食品安全標準規定嚴格細致，但個別條款在理解上存在歧義，缺少權威部門給予解釋，致使食品達不到標準要求，尤其是食品標簽的問題仍大量存在，藥食同源目錄未及時更新，部分中藥材上了餐桌多年，仍未在目錄中出現，這些食品問題的根本原因不解決，投訴舉報會不斷出現。

此外，2016年4月至11月，石景山地區開展了為期8個月的專項整治，整治的主要目標是無證餐飲及食品流通單位，在專項整治期間，石景山食藥監管局廣泛開展宣傳工作，鼓勵舉報無證行為，也激發了人民群眾積極參與的熱情。

大量投訴舉報對食藥監管人員提出了更高的要求

建立健全投訴舉報工作機制和完善處置規程是做好投訴舉報工作的基礎，北京市食品藥品監督管理局新出臺的《投訴舉報管理辦法》是基層執法部門工作的主要依據，但結合各區的實際情況，食藥監管人員仍需把流程細化，責任落實到人。2016年6月，北京市石景山區食藥監管局出臺《投訴舉報管理實施細則》，確立了石景山區食品藥品稽查大隊辦公室與轄區9個食藥監管所設定的專人組成的投訴舉報管理機構，負責投訴舉報的受理、轉辦、移送、跟蹤、督促、審核等工作。再次明確了稽查大隊食品、藥品分隊與食藥監管所為投訴舉報承辦部門，辦理各類投訴舉報。公布辦公地址、電話、郵箱等投訴舉報途徑，做好便民工作。

近年來，食藥監管部門職權管轄的產品在不斷地更新換代，產品流通形式五花八門，相關法律法規也在不斷推陳出新，這就要求執法人員在學法和舉報處理方法上持續發展，與時俱進。2016年1月，石景山區食藥監管局參加網絡監控中心組織的互聯網取證和監管培訓，并學習了取證設備的使用，讓網絡監管不再只是空談；2016年3月，該區食藥監管局參加市局法制處組織的新修訂的《食品安全法》分析解讀知識培訓，解答了新法在使用第一階段出現的疑問；2016年5月，該區食藥監管局特邀具有豐富經驗的律師為全局執法人員講解舉報辦理程序及復議訴訟應對，從行政程序上對投訴舉報有了全新的認識；2016年6月，石景山區食藥監管局稽查大隊專門針對“職業舉報”這一行業組織全局人員開展投訴舉報接收和應對技巧培訓，大大加強了針對職業舉報人的應對能力。

加強制度建設是做好食藥投訴舉報處理工作的前提

舉報的形態是多樣的，舉報處理的每一階段，都會出現各種不同的情況，只有在每一環節采取有效的應對舉措，才能實現舉報的查處并回復舉報人。

要做好投訴舉報來電來信前期受理工作 投訴舉報受理工作看似簡單，卻是食品藥品監管部門與當事人溝通交流、化解矛盾、解決問題的第一環節和關鍵環節。普遍情況下，當事人進行食品餐飲消費或購買、使用藥品后，因為食品安全問題，藥品達不到預期目的引起其他不適時，常常情緒激動，言語措辭偏激，給了解現場信息、進一步解決問題和化解矛盾增加了難度。受理人員必須細致地傾聽當事人的訴說并認真做好記錄，真誠地了解相關情況。在對方情緒緩解后，受理人員要認真詢問投訴舉報的基本情況，如：投訴舉報人電話、姓名等。

要做好投訴舉報的現場處置工作 針對餐飲消費環節的投訴舉報可分兩種情況。一是沒有證據證明餐飲消費食品安全存在問題，而是消費者考慮到自身權益受到侵害，要求賠償。對這種情況，食品藥品監管部門作為第一受理部門，在處理中，應積極介入協調索賠，但沒有相應的強制賠償職權，可積極建議消費者向消協反映，必要時訴諸司法。二是消費者出于食品安全問題進行投訴，現場檢查和處置應圍繞食品購進、食品初加工、烹飪加工、熱食冷葷保存等進行現場檢查、調查和取證，符合抽樣條件或送檢條件的，可以進行抽樣檢驗，以確定食品是否安全，是否存在問題，進而對當事人訴求予以答復。現場執法人員在進行調查取證時，應避免因影響其他消費者就餐而造成的反感或圍觀，對當事人進行調查或調解時，可選鄰近或相對僻靜場所進行。

對于藥品質量投訴舉報問題而言，排查過程較重要，可能后期會因涉嫌藥品違法案件立案調查和處置。現場檢查、調查和處置應圍繞藥品購進、儲藏、運輸、銷售、使用各環節進行，對符合抽樣檢驗收件標準的，可以根據實際情況對藥品進行抽樣和檢驗，以確定被投訴人的行為是否合法，藥品質量是否存在問題，進而對當事人的訴求予以答復，對當事人的損失協調相關部門予以追償。

從實際效果看，對涉及流通環節或者藥品本身質量問題引發的投訴，食藥監管部門依法查處并協調追償損失工作做得較好，群眾較滿意；而對疑似或并不屬于藥品引發的投訴，當事人的訴求沒有得到滿足，往往對查辦和處置結果不滿意，進而懷疑食藥監管部門不作為，食藥監管部門常常也感到委屈和無奈，工作陷于被動之中。對此，對藥品問題的投訴舉報不能僅局限于案件的查辦，不能僅依靠查辦結果進行處置，應根據實際情況綜合考慮，在排除藥品本身質量問題后，應密切關注患者的身體傷害情況，積極查閱相關資料并向專家咨詢，給當事人以合理的解釋；對因糾紛或其不良反應造成的傷害，建議當事人通過民事訴訟程序，請求司法部門予以追償。

在投訴舉報查處結果回復環節，針對不同性質和目的的投訴舉報，執法人員一定要抓住重點，分清主次，弄清案件性質，做到有條不紊，有理有據，認真核查，件件有回復。

要處理好“誤投訴”問題

在工作實踐中，常常會遇到消費者因不了解食藥監管部門職權，而出現“誤投訴”情況。

一是誤以為食藥監管部門負責所有涉及藥品方面的監督管理，如醫療機構中醫生的管理等問題應由衛生部門和物價部門負責，應做好解釋工作。二是誤以為食藥監管部門負責所有食品環節食品安全、質量問題的監督管理。根據《食品安全法》規定，食藥監管部門只負責餐飲消費環節的監管，而其他，如初級農產品種植、食品生產加工、食品流通消費由農業、質監、工商等部門負責。此時在受理食品餐飲舉報時，受理人在通過電話或其他方式了解到舉報內容不屬于餐飲消費環節食品安全問題，而屬于其他環節食品安全問題時，應做好解釋工作。三是誤以為食藥監管部門負責餐飲消費單位所有問題的監督管理。食藥監管部門只負責餐飲消費環節食品安全問題的監督管理，而餐飲單位噪音擾民的投訴舉報不屬于職責范籌，也要做好解釋。對于不屬于本部門職責的，現場處置人應該按規定通知并移交有權處理的部門處理，并向消費者、舉報投訴者做好耐心細致地講解工作，建議消費者再次直接向有職權的部門投訴舉報。這樣能夠縮短部門間移送和受移送部門再次向消費者核實這兩個環節的時間，便于及時處理有關投訴舉報，維護消費者的合法權益。

依法行政才能得到百姓的認可

投訴舉報人所舉報的事實屬實，符合立案要求時，承辦部門應嚴格遵照法律法規，依法行政，違法必究。2016年上半年，石景山區食藥監管局共辦理案件來源為投訴舉報的行政處罰一般程序案件13件，簡易程序案件10件，罰沒款共計23萬元。每一個符合立案要求的投訴舉報均得到了行政處罰，所有投訴舉報結果均得到了百姓的認可。