電視行業依然品質為王

文/本刊記者 李 蘋

電視行業依然品質為王

文/本刊記者 李 蘋

為能讓消費者購買到品質更優秀的電視產品，中國電子商會消費電子產品調查辦公室與彩電技術創新聯盟，共同舉辦了“2017年中國平板電視品質與服務座談會”，會上發布了《2017年中國平板電視產品質量報告》、《2017年中國平板電視售后服務及消費者滿意度調研報告》，報告顯示：電視使用滿意度較去年有所提升，但售后滿意度下降了3個百分點，相比較安裝和配送服務，用戶對售后維修服務滿意度評價較低。

顯示技術多元發展 平板電視產品可靠性不容忽視

目前，平板電視顯示技術呈多元化發展，4K、ULED、量子點、OLED、HDR、激光影院等不斷涌現，這也對平板電視的常規性能和產品的可靠性提出了更高要求。以去年大熱的HDR電視為例，中國電子技術標準化研究院聯合中國電子商會消費電子產品調查辦公室以及彩電技術聯盟相繼發布了《HDR顯示認證技術規范》、《HDR顯示認證技術規范2.0》及產品的認證結果，共有海信、TCL、長虹、三星、索尼等9家中外彩電企業31款彩電產品通過認證，通過率為88%。其中，《HDR顯示認證技術規范2.0》對HDR電視的要求更嚴苛，提升了峰值亮度等指標，并增加了色坐標偏差、色彩還原等指標，通過此次認證的產品更是屈指可數，這也從側面說明無論平板電視顯示技術如何發展，其產品的常規性能和可靠性制造企業仍不能忽視，因為產品及品質才是一個品牌經久不衰的保證。

中國電子商會消費電子產品調查辦公室近期針對中國平板電視售后服務和消費者滿意度所做的網絡調查問卷（以下簡稱“調查問卷”）顯示，品牌和產品品質是影響消費者購買電視的最重要的兩大因素，所以在平板電視顯示技術蓬勃發展的今天，彩電制造企業依然要將產品品質放在第一位，不能為了追求所謂的新技術而犧牲產品品質，從而損害品牌形象，給企業造成不可逆轉的損失。

平板電視產品結構生變 售后服務水平參差不齊

互聯網電視品牌經過4年的發展改變了彩電行業的版圖。目前，主要互聯網電視品牌超過10家，其市場零售份額占比約為15%，擠占了傳統品牌和外資品牌的市場份額空間，但在售后服務這一重要環節，各電視品牌的表現參差不齊。

中國電子商會消費電子產品調查辦公室對市場上主流的電視品牌所做的網絡調查或電話訪問顯示，所有品牌均執行國家三包政策規定的“整機1年，主要部件3年”保修原則，在退換貨政策上，大部分品牌實行“7天包退，15天包換”的政策，還有部分品牌延長包換時間或針對自身特色產品推出特色售后服務，如國產龍頭彩電企業海信推出“質量問題30天包退換”，海信激光影院電視實行”30天包退換、整機5年包修”的超豪華版售后服務政策；TCL提供24小時免費上門安裝調試服務，在退換機政策方面，TCL按照國家“新三包規定”，用戶購機后如出現性能故障，7日內可免費退機、換機或修理，15日內可選擇換機或修理，同時，彩電換貨之后的三包有效期自換貨之日起計算，并在發票中注明；創維圍繞4K、OLED、GLED電視用戶專設“高端產品專家客服”，為其提供涵蓋產品功能了解、技術咨詢、調試指導及日常維護保養等方面的高端服務；微鯨的售后服務政策在互聯網電視品牌中獨樹一幟：質量存在問題的電視365天只換不修。這些高于國家三包的品質保障措施讓消費者選購電視毫無后顧之憂。總體來說，目前的電視售后服務進一步完善，消費者權益也不斷豐富。TCL、創維、LG、夏普等品牌的售后和使用滿意度均高于行業平均水平。

但同時，我們在調研中也發現，對于在保修期之外，如整機超過一年、主要部件在超過三年保修期之后，售后服務如何進行收費，所有品牌均沒有明確的標注或公示，只能通過在線客服或電話咨詢，而在電話咨詢的過程中，個別企業的售后服務人員的答復出現了收費標準不清晰、回答含糊、不耐煩等現象，而且每個企業的收費標準也是不統一的，與會專家認為，超過保修期的電視維修費用用戶應有知情權，企業應在產品維修表上注明或在宣傳網站上明確提示，做到公開透明。

中國電子商會副秘書長陸刃波認為，在售后服務方面，傳統彩電企業經過多年的積累，已建立了完善的產品品質的售后服務體系，而互聯網電視品牌成立時間短，最長的也才三年多，在服務網點、服務效率和服務內容方面還無法和傳統彩電企業媲美，此外，由于互聯網電視品牌成立時間短，產品質量問題還未完全爆發出來，再過幾年隨著出貨量增多，真正考驗售后能力的時候才會真正到來，那么，互聯網品牌電視做好服務準備了嗎？

智能電視保有量激增 軟件售后服務仍為空白

調研數據顯示：2016年中國智能電視保有量為1.54億臺，日激活量將突破5000萬臺。隨著智能電視的高速發展，智能電視滲透率不斷提升，電視售后突出問題也由早期的硬件性能向軟性故障傾斜，如軟件系統升級、智能交互體驗、APP安裝等問題成為售后服務端需要重點完善的區域。

《2017年中國平板電視售后服務及消費者滿意度調研報告》顯示：平板電視出現故障問題表現中，軟件故障就占了在售電視故障率分布的44%，其中，與智能電視有關的系統無法升級、付費看節目或電影會自動續費、APP程序使用卡頓等故障成為智能功能故障中較為高發的問題。

與會專家認為，國家平板電視機三包政策實施明細僅對整機和主要部件（顯示屏、驅動組件、邏輯組件、高頻協調器）作出了規定，而對智能芯片、wifi模組等智能件是否屬于主要部件，享受三包政策暫未明確，另外，對于智能軟件系統、應用程序、智能內容服務仍是空白，還有的專家對平板電視企業提出了要求，增加智能電視軟件售后服務措施，如定期對軟件進行升級，對補丁進行修復，讓消費者用起來更安心、放心。

垂直電商掘金農村市場 售后服務將面臨考驗

近日，中共中央、國務院印發了《關于深入推進農業供給側結構性改革加快培育農業農村發展新動能的若干意見》（2017年中央1號文件），提出推進農村電商發展，并指明了農村電商的發展方向。而早在政策出臺之前，京東、蘇寧等垂直電商就已經開始了農村市場的開拓和布局。據了解，今年，京東鄉村推廣員已有31萬名，京東幫服務店已覆蓋到1718個縣，蘇寧也已建立了1500家蘇寧易購直營店。該政策落地將進一步推動農村電商的高速發展。

對于彩電行業來說，垂直電商向農村地區的進一步下沉將有助于加速平板電視產品的升級換代，有數據顯示，在農村市場平板電視擁有率還不到30%，未來農村地區將是一個巨大的市場。但據調研顯示，垂直電商的售后服務基本上都是由生產廠家負責的，雖然傳統彩電企業經過幾十年的耕耘，在農村地區打下了堅實的品牌基礎，電視專賣店、專業維修點等也已下沉到鎮甚至鄉一級市場，但農村地區對于售后服務的意識較為薄弱，且存在以下幾個問題：首先，鄉鎮一級的專業維修店基本上不提供上門維修服務；其次，價格都是維修店說了算，消費者較為被動；再次，彩電技術發展更新較快，維修人員的專業技術跟不上。此外，一旦產品出了問題，80%的農村地區的消費者第一時間會將電視送往離家最近的電器維修店（并不一定是廠家的售后服務店）維修，而不是先打售后服務電話咨詢。

陸刃波表示，售后服務作為企業營銷戰略中不可或缺的內容，將在推動企業競爭力提升、打造品牌形象上起到非常重要的作用，但產品品質永遠是第一位的，只有將產品做好了，售后服務的壓力就不存在了，這也就是所謂的“沒有服務就是最好的服務”。對于農村地區售后服務的薄弱環節，彩電生產企業還需將專業維修點下沉到更深一級的市場，解除農村消費者的后顧之憂。