“四驅聯動”構筑電費回收風險防范體系

劉磊　陸欽　李彤彤

摘 要：電費是供電企業的主要營業收入，電費回收始終是供電企業一項長期且艱巨的工作任務。受經濟下行影響，部分企業資金鏈斷裂，關門跑路情況時有發生，給電費回收工作帶來巨大風險。在此環境下，必須改變傳統的管理思路，將電費回收工作重點前移，結合采集系統的運用，通過采取遠程費控、運用短信及語音催費系統、推出用戶信用等級評價模式以及法律手段追繳電費“四項驅動”手段，使電費回收風險實現可控、在控和能控，提升電費風險防范能力。

關鍵詞：電費；電費回收；防范風險

中圖分類號：G37 文獻標志碼：A 文章編號：1673-291X（2016）32-0141-02

一、“四驅聯動”構筑電費回收風險防范體系的實施背景

（一）日益復雜的外部環境下電費回收風險防范亟須加強

電費是供電企業的主要營業收入，電費回收始終是供電企業一項長期且艱巨的工作任務。2015年以來，安慶地區經濟增速明顯放緩，前三季度GDP從2014年的9.56%降低至4.04%。工業電量回落，2015年全年大工業電量較2014年下降5.64%。在此不利經濟環境的沖擊下，電費回收風險不斷加大，拖欠電費的現象愈演愈烈，成為當下供電企業電費回收的一大難題。

（二）落實國家電網公司依法治企的迫切要求

近幾年，國家電網公司內部不斷加強營銷基礎管理，強化依法治企，堅持按規矩按程序辦事。按規定，欠費必須逾期30天才具備停電催繳條件，電費催收常常帶有法律風險，欠費停電面臨用戶對于停電損失追償的問題。與此同時，公司內部考核力度不斷加大，電費回收周期時限不斷縮短，當月電費要求次月6日前必須回收，這對電費風險控制提出了更高的要求。

二、“四驅聯動”構筑電費回收風險防范體系的內涵和主要做法

（一）內涵

為加強電費風險防范，解決電費回收難題，在電費回收風險管理上改變傳統的管理思路，圍繞情、理、利、法四個方面，采取貫穿全過程的風險防控措施，具體來說，就是實現信息“點對點”互聯互通，驅動客戶情感升級，營造和諧的繳費環境；實施電費回收風險“三色”預警，驅動信用合理定級，科學運用風險防范策略；打造費控“雙進”建設新模式，驅動購電模式互利，實現風險源頭控制；開啟“四層”法律屏障，驅動依法電費回收，走上法制化電費回收軌道。以四驅為基礎，形成六個交互的聯動機制，相輔相成、共同促進，實現電費回收風險可控、在控和能控。

（二）主要做法

1.實現信息“點對點”互聯互通，驅動客戶關系升級。大力推廣語音及短信催費的應用，通過收集客戶的聯系方式，建立高覆蓋率的客戶聯系信息庫。常態化搜集客戶生產信息及資金運轉、產品銷售、行業動態、客戶繳費歷史等涉及電費回收風險的關鍵信息，提前做好防范。建立高覆蓋率的客戶聯系信息庫，設立社區客戶經理，“點對點”提供電量電費、繳費渠道等服務信息；及時告知客戶電價政策，做好傳導溝通。“以點帶面”推動服務提升，有效促進供電企業與電力客戶的聯系，為及時掌握客戶繳納電費的能力和信譽，起到了事半功倍作用。大大提升了客戶滿意度，供電企業與客戶的和諧關系不斷升級。

2.實施電費回收風險“三色”預警，驅動繳費信用升級。依托SG186營銷系統，通過客戶歷史繳費情況進行大數據分析，參考客戶的歷史繳費情況、資本情況以行業環境、運營能力等數據，開展大數據分析。進行電費風險預警評級，分成黃、橙和紅色三級預警等級，分別采取不同的催收優先等級和風險預控措施，有針對性強化風險管控實施不同的電費風險控制策略，從而建立起客戶從辦電到銷戶全生命周期的電費回收全面風險管控機制。電力客戶在安全、放心用電的同時，也逐步意識到按時繳納電費是應盡義務。信用等級評價工作有效推動了客戶繳費信用的升級

3.打造費控“雙進”建設新模式，驅動購電形式升級。對低壓風險客戶，宣傳推廣應用本地費控先繳費后用電的IC卡表結算模式。對因經濟結構轉型、高耗能、高風險的高壓客戶，推廣應用遠程費控的預購電結算模式。遠程預購電運用用電信息采集系統應用，實現了遠程預購電客戶全過程、全方位、實時監控管理，不但加強了電費風險控制和管理，還有利于優化人力資源配置，提高工作效率。

4.開啟“四層”法律屏障，驅動資金安全升級。根據信用評價的結果，針對不同的電費風險情況，展開法律救濟手段，建立起由客戶擔保、發放律師函、引入法律公證、提起訴訟組成的四層防護屏障，依照法律法規來解決欠費矛盾、糾紛，依法保護供電企業的合法權益。

通過“點對點”互聯互通，及時掌握電費回收風險點，展開合理分析，進行信用評級，實施“三色”風險預警，并在與客戶協商一致的基礎上，實施費控“雙進”模式，改變先用電后繳費的習慣，從源頭控制欠費發生。對存在電費糾紛的客戶，適時運用“四層”法律維權手段，保障供電企業回收電費的合法權益。通過以上四項措施，驅動四個關系的升級，最終形成良性循環的電費回收內外部環境。

三、“四驅聯動”構筑電費回收風險防范體系的實施效果

（一）企業管理效率有效提升

員工聯系客戶的主觀能動性得到了加強，員工隊伍整體服務素質得到了提高，優質服務水平不斷提升，抄表催費隊伍中已有70%人員取得技師資格，年度應試合格率100%；同時，依法依規辦事意識不斷強化，在嚴重結構性缺員的情況下，維持了各項工作高效運轉。在2015年度全省營銷管理同業對標中，電費電價規范率、優質服務評價指數位于全省A段。

（二）企業經濟效益顯著提高

2015年當年電費回收率達到99.99%，陳欠欠費結零，預收電費達到2 573萬元。同時，成功回收三家瀕臨倒閉企業電費累計490萬元，避免了企業重大損失，保證了公司的經營成果顆粒歸倉。

（三）社會效益明顯提升

供電企業服務流程更加細化、規范統一，品牌認知度越來越高。體現了供電企業誠實守信的經營信條，維護了供電企業在社會上的聲譽。根據客戶經理與社區經理的走訪調查，客戶的忠誠度得到了進一步提升，2015年下半年實現電費催收零投訴。由安徽省情研究會、安徽社會發展調查研究中心組織開展的2015年度第三屆“安徽省十大服務行業居民滿意度調查活動”中，國網安慶供電公司榮獲十大服務行業居民滿意度調查“供電業第一名”。

[責任編輯 興 華]