O2O外賣(mài)吃出來(lái)的行業(yè) 消化不了的問(wèn)題

蘇航

“記者在一些專門(mén)外賣(mài)的餐館看到驚人一幕：墻壁漆黑滿是油污，下水溝散發(fā)惡臭，香腸和魚(yú)看起來(lái)也已變質(zhì)，墻上有蟑螂飛快爬行。這里沒(méi)有客人上門(mén)，只賣(mài)給APP訂餐的食客……”

這一段報(bào)道，并非剛剛新鮮出爐的網(wǎng)絡(luò)外賣(mài)丑聞——它來(lái)自2014年10月的央視新聞。事實(shí)上，在互聯(lián)網(wǎng)上檢索3年前社會(huì)對(duì)外賣(mài)的關(guān)注重點(diǎn)，我們很難不發(fā)生時(shí)空上的錯(cuò)亂感：送餐超時(shí)，外賣(mài)小哥與顧客發(fā)生肢體沖突，校園與社區(qū)禁止外賣(mài)上門(mén)……此類(lèi)糾紛，在3年之后仍不讓我們感到陌生。但也有一些話題，在外賣(mài)行業(yè)發(fā)展的這3年中已經(jīng)銷(xiāo)聲匿跡：再也不會(huì)有人在網(wǎng)上提問(wèn)，自己能不能開(kāi)一家只經(jīng)營(yíng)外賣(mài)的“私房菜”？

從無(wú)到有，由亂到治。在法律的視野中，3年來(lái)外賣(mài)行業(yè)經(jīng)歷了哪些變與不變？

擴(kuò)張年代

在幾年前，人們還在談?wù)摬惋嬓袠I(yè)正在遭遇經(jīng)濟(jì)寒冬，2015年時(shí)行業(yè)卻已在“互聯(lián)網(wǎng)+”的照耀下期待著夏天來(lái)臨。當(dāng)行業(yè)發(fā)展搭乘上“互聯(lián)網(wǎng)+”的東風(fēng)，O2O外賣(mài)應(yīng)運(yùn)而生。

根據(jù)行業(yè)研究，O2O外賣(mài)指以互聯(lián)網(wǎng)為媒介，連接用戶與線下餐飲企業(yè)，借助互聯(lián)網(wǎng)信息平臺(tái)為用戶提供外賣(mài)信息與外賣(mài)服務(wù)。

在2013—2014年時(shí)，很少有人真正意識(shí)到網(wǎng)絡(luò)外賣(mài)的真正意義所在。彼時(shí)，它被認(rèn)為不過(guò)是眾多用戶渠道中新的一條——盡管上一條新渠道的增加，需要追溯到電話的發(fā)明。但很快，無(wú)論是投資者、經(jīng)營(yíng)者還是用戶，都切身地感受到了資源集聚的強(qiáng)大平臺(tái)效應(yīng)。

2014年是O2O外賣(mài)行業(yè)整體期待厚積薄發(fā)的一年。這一年，中國(guó)移動(dòng)網(wǎng)民規(guī)模達(dá)到了驚人的5.6億人，將近半數(shù)的網(wǎng)民在2014年購(gòu)買(mǎi)過(guò)網(wǎng)絡(luò)外賣(mài)。與此相對(duì)的是，中國(guó)O2O行業(yè)整體滲透率僅為4.5%，用戶粘性仍在不斷培育。中國(guó)的網(wǎng)絡(luò)外賣(mài)行業(yè)，正在向千億市場(chǎng)規(guī)模邁進(jìn)，而在4年之前，這個(gè)數(shù)字僅僅為92億元。

但O2O外賣(mài)噴涌而出的市場(chǎng)潛力，仍然讓餐飲行業(yè)乃至整個(gè)服務(wù)行業(yè)為之震撼。僅僅過(guò)了一年時(shí)間，中國(guó)餐飲O2O市場(chǎng)規(guī)模已經(jīng)突破了1200億大關(guān)，月度第三方外賣(mài)平臺(tái)覆蓋用戶數(shù)將近1500萬(wàn)。開(kāi)拓了市場(chǎng)的，除了投資與經(jīng)營(yíng)，還有吃貨們難以抑制的食欲。調(diào)查顯示，2015年網(wǎng)上訂外賣(mài)已經(jīng)從偶發(fā)的嘗鮮行為成為習(xí)慣性的高頻行為，近八成O2O外賣(mài)用戶每周至少訂一次外賣(mài)。

對(duì)于行業(yè)來(lái)說(shuō)，從2015年開(kāi)始擴(kuò)張到2016年的高速發(fā)展，一個(gè)重要的轉(zhuǎn)折是用戶需求正在從價(jià)格敏感轉(zhuǎn)向時(shí)間敏感。曾經(jīng)的補(bǔ)貼戰(zhàn)、價(jià)格戰(zhàn)逐步讓位于限時(shí)送達(dá)與超時(shí)賠償。在一次用戶調(diào)查中，超過(guò)四成用戶選擇網(wǎng)絡(luò)外賣(mài)的首要原因是解決工作餐，兩成是沒(méi)時(shí)間或不愿在家做飯，只有10%的用戶是看重了外賣(mài)平臺(tái)上的優(yōu)惠活動(dòng)。當(dāng)曾經(jīng)的燒錢(qián)競(jìng)爭(zhēng)因理性消費(fèi)觀念的形成而走向終結(jié)，外賣(mài)行業(yè)進(jìn)入了發(fā)展的平穩(wěn)期。

與所有新型行業(yè)一樣，平穩(wěn)一定意味著監(jiān)管與規(guī)范。

監(jiān)管時(shí)代

2016年3月15日，某知名網(wǎng)絡(luò)外賣(mài)平臺(tái)再度登陸央視。可這一回，它遭遇的是所有不規(guī)范經(jīng)營(yíng)企業(yè)的噩夢(mèng)：年度“3·15”晚會(huì)。在央視的節(jié)目中，外賣(mài)平臺(tái)網(wǎng)站顯示的多家平臺(tái)實(shí)體店鋪與訂餐平臺(tái)上的照片不相符。訂餐平臺(tái)上的店面光鮮亮麗，但實(shí)體店面卻混亂狹小，餐廳的廚師甚至直接用牙咬開(kāi)加工食材。

這不過(guò)是人們對(duì)外賣(mài)食品安全擔(dān)憂的一次集中爆發(fā)。在2016年進(jìn)行的一次第三方機(jī)構(gòu)調(diào)查中，近42%的用戶親身經(jīng)歷過(guò)外賣(mài)食品安全問(wèn)題，96%的用戶經(jīng)常或偶爾聽(tīng)聞外賣(mài)食品安全問(wèn)題，只有14%的用戶對(duì)食品安全表示滿意或非常滿意。食品安全超過(guò)送餐速度和優(yōu)惠活動(dòng)，成為選擇外賣(mài) 平臺(tái)的首要考慮因素。

事實(shí)上，自2015年開(kāi)始，行業(yè)監(jiān)管部門(mén)已經(jīng)陸續(xù)出臺(tái)一批政策，規(guī)范O2O外賣(mài)行業(yè)發(fā)展。梳理各類(lèi)規(guī)定，一條鼓勵(lì)與管理并重的路線清晰可見(jiàn)：平臺(tái)提供者應(yīng)當(dāng)對(duì)食品經(jīng)營(yíng)者資質(zhì)進(jìn)行審核登記，對(duì)商戶的實(shí)體門(mén)店進(jìn)行確認(rèn)和巡查抽檢，出現(xiàn)食品安全問(wèn)題，經(jīng)營(yíng)者、平臺(tái)方應(yīng)當(dāng)先行賠償。此外，餐飲產(chǎn)品和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及行業(yè)自律機(jī)制也在逐步完善。

監(jiān)管仍在持續(xù)發(fā)力。2017年9月1日《外賣(mài)配送服務(wù)規(guī)范》實(shí)施，11月10日《網(wǎng)絡(luò)餐飲服務(wù)食品安全監(jiān)督管理辦法》公布。時(shí)至今日，質(zhì)量管理已經(jīng)覆蓋了從訂餐到生產(chǎn)再到配送的整個(gè)閉環(huán)。在國(guó)家政策的逐步收緊之下，網(wǎng)絡(luò)外賣(mài)行業(yè)的食品安全問(wèn)題正在得到有效扭轉(zhuǎn)。在相同機(jī)構(gòu)于2017年上半年進(jìn)行的調(diào)查中，六成受訪者對(duì)食品衛(wèi)生呈滿意態(tài)度。

O2O外賣(mài)行業(yè)正在平穩(wěn)運(yùn)行，但絕非盡善盡美。

食品安全之外的問(wèn)題

當(dāng)食品安全危機(jī)的緊迫性下降，自然有其他問(wèn)題會(huì)試圖取代它成為O2O外賣(mài)行業(yè)的主要矛盾。

一是外賣(mài)小哥的橫沖直撞。在用戶對(duì)時(shí)間體驗(yàn)的高度需求下，我們已經(jīng)熟悉了在機(jī)動(dòng)車(chē)、非機(jī)動(dòng)車(chē)道上躲避肆意逆行、來(lái)回并線、視紅綠燈為無(wú)物的外賣(mài)電動(dòng)車(chē)們。據(jù)媒體報(bào)道，僅南京一地，今年上半年涉及電動(dòng)自行車(chē)外賣(mài)送餐的交通事故就達(dá)3242起，外賣(mài)方違法擔(dān)責(zé)率高達(dá)94.04%。當(dāng)?shù)卣谟懻摮雠_(tái)規(guī)定，加強(qiáng)對(duì)送餐電動(dòng)自行車(chē)的管理。

二是送餐者與用戶間的種種奇聞異事。“來(lái)的時(shí)候要鬼鬼祟祟”“廁所沒(méi)紙帶點(diǎn)紙”“派你們最可愛(ài)的店員過(guò)來(lái)”，這些奇葩要求在激起網(wǎng)絡(luò)吐槽的同時(shí)，也引發(fā)人們對(duì)網(wǎng)絡(luò)外賣(mài)行業(yè)的思考：用戶掌握著評(píng)價(jià)權(quán)時(shí)，如何保證這種市場(chǎng)反饋功能不跑偏？面對(duì)奇葩，快遞小哥又應(yīng)如何應(yīng)對(duì)？

三是外賣(mài)餐具觸動(dòng)的環(huán)保焦慮。今年9月，一則名為《外賣(mài)，正在毀掉我們的下一代》的文章走紅網(wǎng)絡(luò)。文中“中國(guó)每周因外賣(mài)產(chǎn)生四億個(gè)一次性打包盒、塑料袋、一次性餐具”的表述，引發(fā)輿論一片嘩然。盡管事后不少人表示文中的數(shù)字并無(wú)依據(jù)，但廢棄的餐具引發(fā)的環(huán)境問(wèn)題卻是實(shí)實(shí)在在的擔(dān)憂。回收難、利用難、處置難，如果我們視而不見(jiàn)，也許外賣(mài)真的會(huì)吃掉人類(lèi)的未來(lái)。

治理O2O外賣(mài)行業(yè)的這些問(wèn)題不能因噎廢食，也絕非一家一時(shí)之事。作為裁判機(jī)關(guān)，人民法院也在依法化解外賣(mài)糾紛，理清行業(yè)規(guī)則。本文之后的4篇文章，就是法律與司法者對(duì)外賣(mài)信任危機(jī)不同側(cè)面的回應(yīng)。

健康的外賣(mài)行業(yè)離法律有多遠(yuǎn)？且聽(tīng)我們慢慢道來(lái)。