O2O外賣吃出來的行業 消化不了的問題

蘇航

“記者在一些專門外賣的餐館看到驚人一幕：墻壁漆黑滿是油污，下水溝散發惡臭，香腸和魚看起來也已變質，墻上有蟑螂飛快爬行。這里沒有客人上門，只賣給APP訂餐的食客……”

這一段報道，并非剛剛新鮮出爐的網絡外賣丑聞——它來自2014年10月的央視新聞。事實上，在互聯網上檢索3年前社會對外賣的關注重點，我們很難不發生時空上的錯亂感：送餐超時，外賣小哥與顧客發生肢體沖突，校園與社區禁止外賣上門……此類糾紛，在3年之后仍不讓我們感到陌生。但也有一些話題，在外賣行業發展的這3年中已經銷聲匿跡：再也不會有人在網上提問，自己能不能開一家只經營外賣的“私房菜”？

從無到有，由亂到治。在法律的視野中，3年來外賣行業經歷了哪些變與不變？

擴張年代

在幾年前，人們還在談論餐飲行業正在遭遇經濟寒冬，2015年時行業卻已在“互聯網+”的照耀下期待著夏天來臨。當行業發展搭乘上“互聯網+”的東風，O2O外賣應運而生。

根據行業研究，O2O外賣指以互聯網為媒介，連接用戶與線下餐飲企業，借助互聯網信息平臺為用戶提供外賣信息與外賣服務。

在2013—2014年時，很少有人真正意識到網絡外賣的真正意義所在。彼時，它被認為不過是眾多用戶渠道中新的一條——盡管上一條新渠道的增加，需要追溯到電話的發明。但很快，無論是投資者、經營者還是用戶，都切身地感受到了資源集聚的強大平臺效應。

2014年是O2O外賣行業整體期待厚積薄發的一年。這一年，中國移動網民規模達到了驚人的5.6億人，將近半數的網民在2014年購買過網絡外賣。與此相對的是，中國O2O行業整體滲透率僅為4.5%，用戶粘性仍在不斷培育。中國的網絡外賣行業，正在向千億市場規模邁進，而在4年之前，這個數字僅僅為92億元。

但O2O外賣噴涌而出的市場潛力，仍然讓餐飲行業乃至整個服務行業為之震撼。僅僅過了一年時間，中國餐飲O2O市場規模已經突破了1200億大關，月度第三方外賣平臺覆蓋用戶數將近1500萬。開拓了市場的，除了投資與經營，還有吃貨們難以抑制的食欲。調查顯示，2015年網上訂外賣已經從偶發的嘗鮮行為成為習慣性的高頻行為，近八成O2O外賣用戶每周至少訂一次外賣。

對于行業來說，從2015年開始擴張到2016年的高速發展，一個重要的轉折是用戶需求正在從價格敏感轉向時間敏感。曾經的補貼戰、價格戰逐步讓位于限時送達與超時賠償。在一次用戶調查中，超過四成用戶選擇網絡外賣的首要原因是解決工作餐，兩成是沒時間或不愿在家做飯，只有10%的用戶是看重了外賣平臺上的優惠活動。當曾經的燒錢競爭因理性消費觀念的形成而走向終結，外賣行業進入了發展的平穩期。

與所有新型行業一樣，平穩一定意味著監管與規范。

監管時代

2016年3月15日，某知名網絡外賣平臺再度登陸央視。可這一回，它遭遇的是所有不規范經營企業的噩夢：年度“3·15”晚會。在央視的節目中，外賣平臺網站顯示的多家平臺實體店鋪與訂餐平臺上的照片不相符。訂餐平臺上的店面光鮮亮麗，但實體店面卻混亂狹小，餐廳的廚師甚至直接用牙咬開加工食材。

這不過是人們對外賣食品安全擔憂的一次集中爆發。在2016年進行的一次第三方機構調查中，近42%的用戶親身經歷過外賣食品安全問題，96%的用戶經常或偶爾聽聞外賣食品安全問題，只有14%的用戶對食品安全表示滿意或非常滿意。食品安全超過送餐速度和優惠活動，成為選擇外賣 平臺的首要考慮因素。

事實上，自2015年開始，行業監管部門已經陸續出臺一批政策，規范O2O外賣行業發展。梳理各類規定，一條鼓勵與管理并重的路線清晰可見：平臺提供者應當對食品經營者資質進行審核登記，對商戶的實體門店進行確認和巡查抽檢，出現食品安全問題，經營者、平臺方應當先行賠償。此外，餐飲產品和服務標準及行業自律機制也在逐步完善。

監管仍在持續發力。2017年9月1日《外賣配送服務規范》實施，11月10日《網絡餐飲服務食品安全監督管理辦法》公布。時至今日，質量管理已經覆蓋了從訂餐到生產再到配送的整個閉環。在國家政策的逐步收緊之下，網絡外賣行業的食品安全問題正在得到有效扭轉。在相同機構于2017年上半年進行的調查中，六成受訪者對食品衛生呈滿意態度。

O2O外賣行業正在平穩運行，但絕非盡善盡美。

食品安全之外的問題

當食品安全危機的緊迫性下降，自然有其他問題會試圖取代它成為O2O外賣行業的主要矛盾。

一是外賣小哥的橫沖直撞。在用戶對時間體驗的高度需求下，我們已經熟悉了在機動車、非機動車道上躲避肆意逆行、來回并線、視紅綠燈為無物的外賣電動車們。據媒體報道，僅南京一地，今年上半年涉及電動自行車外賣送餐的交通事故就達3242起，外賣方違法擔責率高達94.04%。當地正在討論出臺規定，加強對送餐電動自行車的管理。

二是送餐者與用戶間的種種奇聞異事。“來的時候要鬼鬼祟祟”“廁所沒紙帶點紙”“派你們最可愛的店員過來”，這些奇葩要求在激起網絡吐槽的同時，也引發人們對網絡外賣行業的思考：用戶掌握著評價權時，如何保證這種市場反饋功能不跑偏？面對奇葩，快遞小哥又應如何應對？

三是外賣餐具觸動的環保焦慮。今年9月，一則名為《外賣，正在毀掉我們的下一代》的文章走紅網絡。文中“中國每周因外賣產生四億個一次性打包盒、塑料袋、一次性餐具”的表述，引發輿論一片嘩然。盡管事后不少人表示文中的數字并無依據，但廢棄的餐具引發的環境問題卻是實實在在的擔憂。回收難、利用難、處置難，如果我們視而不見，也許外賣真的會吃掉人類的未來。

治理O2O外賣行業的這些問題不能因噎廢食，也絕非一家一時之事。作為裁判機關，人民法院也在依法化解外賣糾紛，理清行業規則。本文之后的4篇文章，就是法律與司法者對外賣信任危機不同側面的回應。

健康的外賣行業離法律有多遠？且聽我們慢慢道來。