房屋建筑工程質量投訴問題的探討

徐明強, 王長江

(內江市建設工程質量安全監督站, 四川內江 641000)

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房屋建筑工程質量投訴問題的探討

徐明強, 王長江

(內江市建設工程質量安全監督站, 四川內江 641000)

隨著房地產行業的快速發展，百姓維權意識的不斷增強，房屋建筑工程質量投訴不斷增多，如何抓好住宅工程質量，預防、減少和妥善處理質量投訴已成為各地建設局質量監督部門的一項重要工作。文章統計了質量投訴的主要類型，并進行了原因分析，從日常監管工作到如何處理質量投訴提出了可行的建議。

房屋建筑； 工程質量； 質量投訴

近年來，隨著房地產行業的快速發展，房價漲跌不定，百姓維權意識逐步加強，因而對房屋住宅質量的要求也越來越高，隨之而來的房屋住宅質量投訴亦與日俱增，房屋住宅質量已經成為關系社會穩定的大事，作為政府質量監督管理部門要花費大量的時間和精力來處理這項工作，如何抓好住宅工程質量，預防、減少和妥善處理質量投訴成為當前質量監督管理工作的重要部分。

1 質量投訴統計分析

2016年內江市建筑工程質量總投訴量為45件，概括為使用功能類、結構缺陷類及其他問題。其中，使用功能主要反映在屋面、廚衛、外墻滲水,內墻抹灰空鼓、開裂、掉砂,地面開裂,外墻面磚脫落等裝飾裝修工程的質量通病。結構安全主要反映在建筑物樓層現澆板產生開裂，室內墻體開裂等問題。從統計數據來看，屋面、廚衛、外墻滲水,內墻抹灰空鼓、開裂、掉砂,地面開裂,外墻面磚脫落18件，占投訴總量的40 %；現澆板產生開裂，室內墻體開裂投訴11件，占投訴總量的24.4 %，其他投訴占投訴總量的35.6 %。

從投訴目的上可分為三大類：一是解決問題型。部分購房戶自己與建設、監理單位交涉未果，迫不得已到有關部門投訴，主要目的是要求解決存在的質量問題，確保住宅質量和居住安全，維護合法權益。二是經濟索賠型。一些住戶購房后，房價下跌，導致住戶主要是想通過處理質量問題獲得部分經濟賠償。三是缺乏理性型。少數購房戶聽不進專業人士的合理解釋，胡攪蠻纏、一意孤行，對存在的質量問題，他們也知道不影響結構安全和正常使用，投訴的目的就是想獲得不切實際的巨額賠償。從投訴渠道上可分為二大類：一是直接向建設工程質量監督機構投訴；二是通過書記市長信箱信訪和建設部門12345市民熱線等渠道投訴。

2 原因分析

工程質量投訴量較往年呈上升趨勢，處理難度增大。究其原因：一方面是隨著近幾年房地產市場快速發展，工程質量投訴渠道越來越暢通，百姓在工程質量方面的維權意識不斷增強，當牽涉到一些質量問題、經濟糾紛時，住戶就會及時上訪、投訴；另一方面也反應出建筑結構自身存在著缺陷、瑕疵，未得到妥善處理。主要由以下原因造成：

(1)建設單位為了追求工期和經濟效益、節約成本，要求設計單位降低標準、變更設計圖紙，和規范打插邊球。以低于工程成本的價格發包工程或肢解發包工程，不恰當地壓低造價，明示或暗示施工單位使用劣質產品、不合理地壓縮工期等，為工程質量的出現留下了隱患。某些建設單位未經過比選直接指定材料廠商、分包單位和勞務班組，導致總承包單位對分包單位和勞務班組把控不力，一些不合格建筑材料流入工地。

(2)設計單位質保體系不健全或設計人員的責任心不強、疏忽。有時由于設計的構造不合理，沒有根據實際情況精心選用建筑構配件，生搬硬套標準定型圖集，加之施工圖初步審查和施工圖審查機構未進行把關，也是產生工程質量通病的原因。

(3)監理單位監管不力，現在的工程監理有相當多是建設單位說什么，他們就干什么，權威性不夠，未能獨立行使監理的權利。

(4)施工單位為了迎合開發商的低價要求，片面降低經營成本，如大量雇用未經培訓的農民工、減少了管理力量的投入，或偷工減料、使用劣質產品等。為了趕工期，未嚴格按照規范標準進行施工。從技術因素上看，樓層現澆板開裂受力原因主要是溫度應力問題，熱脹冷縮所產生的溫度應力，使樓板和墻體在薄弱環節容易開裂，如樓層寬度變化處、樓板四角等部位。施工原因主要是施工過程中工序不到位或施工事后養護不力、加載過早等；造成室內墻面空鼓、裂紋、掉砂等現象的主要原因是混凝土、砌體表面沒清理干凈，澆水未澆透或沒有在抹灰前對混凝土墻、梁或混凝土構造柱表面先打毛進行涂刷，抹灰完畢后又未對其進行適時養護；未正確使用塑化外加劑等；廚房、衛生間滲漏一般在墻四周處，管道根部周圍及地漏四周，影響用戶的使用。造成滲漏的直接原因一般是施工工藝和防水材料本身的問題，如管根根部處理不當，廚、衛四周未鋪貼防水卷材附加層等。

(5)質量監督管理機制不健全，工程質量難以做到全過程監控。監督部門主要任務是監督參建各方的行為是否符合規范，工程是否存在違反強制性條文和影響結構安全或正常使用功能的質量問題，監督的方式、方法采用隨機抽查和重點抽查相結合，監督面小，難以暴露工程施工過程中存在的全部質量問題。此外，由于部分質監人員責任心不強，業務水平不精，往往不能及時發現工程中存在的質量問題。

3 下一步工作建議

針對質量通病，加強預防監督，事前預警，防患未然，是質量監督工作的重中之重。為進一步完善工程質量監督管理，將管理落到實處，使監督與服務相結合，執行規范與現有水平相協調。制定相關措施，把減少工程質量通病及提高工程質量應作為監督工作的重點。

3.1 強化學習，加強監管

通過部門聯動，齊抓共管，強化參與各方的主體質量責任，從而促進工程質量的提高，減少質量通病的發生，降低質量投訴率。

(1)質監站監督人員要加強業務學習，認真學習行業規范，特別是工程建設標準強制性條文，同時加強行業監管，從源頭上控制工程質量。

(2)要求各參建單位認真學習《內江市住宅工程質量常見問題防治措施》手冊，從源頭上把好工程質量關。建設單位在與施工單位簽訂施工合同時，必須同時簽訂工程質量通病防治任務書。

(3)在進行工程質量監督交底和參加圖紙會審時，監督人員要重點強調工程質量通病防治的重要性和日常監管的常態化及各方責任主體質量行為監督的力度應加大。對于施工圖紙上與大多數開發商做法不一致的地方比如：萬達住宅衛生間只下沉5 cm，給住戶裝修時候帶來一定的困惑，會議上提出，盡量避免，把涉及到結構安全和使用功能的質量通病，真正解決在設計階段。在監督過程中切實把好工程質量驗收關，嚴格執行居住建筑工程質量分戶驗收制度。

(4)加強對參建單位的監管，要求各單位應高度重視工程質量，樹立品牌意識，從設計施工質量著手，合理安排工期，精心挑選施工隊伍，科學控制工程造價，加強施工過程的監管。監理單位必須按照國家的法律、法規、設計文件和合同規定，獨立地行使自己的職責，對社會負責，對工程本身負責。在確保主體結構質量的同時，要加強對后期裝飾裝修工程質量的監管，認真執行工程質量分戶驗收制度，將大部分質量隱患消滅在交付驗收前，從源頭防止出現質量投訴。在工程交付驗收后，督促建設、施工單位要認真執行房屋建筑工程質量保修制度，在一定的保修期內，房地產開發企業要兌現承諾。施工單位應設立質量反饋和投訴協調的專門機構，由專人負責落實質量投訴，保證用戶的投訴渠道暢通，及時、積極、妥善處理好用戶投訴。

3.2 狠抓工程質量通病的防治，強化驗收規范、標準的落實，提高施工工藝水平

裂縫、滲漏、砂漿強度低等幾大投訴熱點問題的產生，其根源是施工過程中未嚴格執行施工驗收規范和標準，施工工藝水平差，導致出現影響結構安全及使用功能，引起業主的投訴。為治理這些問題：

(1)加強執法檢查。質量監督站要配合執法大隊嚴格監督工程質量通病防治管理辦法的落實，重點加強日常管理，將質量通病的檢查貫穿于監督的全過程，每季度組織一次質量通病專項檢查，每個工程竣工驗收前實施一次質量通病大檢查，將檢查及整改情況與竣工驗收掛鉤，質量通病未處理完善的不予進行竣工驗收。

(2)強化驗收規范及標準的落實。設計部門要針對受力的薄弱環節，采取有效的加強措施，強化出圖的審查關。施工圖審查機構要把防治質量通病列入審查內容。材料生產廠家特別是新型建材廠家，要嚴把質量關，及時改進生產工藝和產品性能，并讓新型建材的施工工藝為施工人員所了解和掌握。施工、監理企業要切實負起責任，施工過程中的檢驗批、分項、分部工程的驗收嚴格按相關規范、標準和所制定的工程質量通病防治責任書執行。對達不到合格要求的，在質量監督部門的監督下，參建各方不得予以驗收通過。

(3)提高施工工藝水平，確保工程的交付質量。工程質量是施工管理出來的，工程質量管理人員的責任心、操作工人的技術水平決定了施工工藝的質量，所以施工單位應加強對管理人員及操作工人的培訓，提高職工的管理、技術水平，同時，出臺相關的激勵政策，優質優價，促進廣大職工創先爭優，提高質量意識，消除工程質量通病，從而提高施工工藝質量水平。

針對工程質量問題，以建設部“工程質量專項治理兩年行動”為著力點，深入處理住宅工程常見質量問題，推行“工法樣板”展示，通過樣板引路的方式提高工程質量，減少質量問題發生。定期組織內江市在建項目參建各方進行“工法樣板”觀摩學習，著重對施工過程中容易出現的質量問題及應對措施進行講解。同時強制推行樣板工程制度。要求設計單位出具二次構件設置詳圖、要求施工單位在每單位工程的各關鍵工序設置實物樣板，經各方責任主體對實物樣板驗收通過后方可進行下一步施工，并在后續施工時嚴格按照通過的實物樣板對其進行驗收。

抓好工程質量，開展原材料檢測，是從源頭上確保建設工程質量的一大關鍵。對在建工程項目的進場鋼材進行清查和抽查，嚴禁施工現場使用不合格產品，對抽檢不合格的原材料及時進行了退場處理，并對退場處理情況進行了跟蹤檢查。

建設工程質量，關乎群眾利益，關乎長遠發展，有了制度還不夠，能否落地實施才是關鍵。為此，市質量安全監督站重點對建設工程質量終身責任落實情況、施工現場關鍵崗位人員配置和履職情況等方面加強監督檢查。對情節嚴重的工程項目下發監督執法建議書，并專門召開檢查通報會和專題會，明確各方責任，提出整改要求。

3.3 注重處置，疏堵結合，做好工程質量通病投訴處理工作

(1)完善投訴處理機制。住宅工程質量關系到最廣大的人民群眾的根本利益，投訴工作處理效果的好壞關系到社會安定，特別是對于安置還房和成片開發的項目，如若處置不當，極易造成群訪群訴，破壞安定和諧的社會環境。因此，作為質量監督機構必須高度重視。工程竣工前，建設單位應根據工程特點組成由各責任主體單位有關人員參與的、處理后期投訴的組織。工程質量監督站將此作為一個重點進行監督。監督科派專人負責投訴受理登記工作，無論是電話投訴、信件投訴、來人來訪、上級部門轉來的信訪件均做好詳細登記。

(2)投訴處理流程。遇到質量問題投訴時，先讓住戶上交已經簽字的質量問題情況說明，集中交到監督科，然后由總工程師或監督科長安排監督科人員迅速與建設單位取得聯系，讓他們通知施工、監理等責任單位，并和住戶約好日期，監督科人員與項目責任監督員一起調查、處理。從接受投訴開始，建立投訴臺帳，便于領導了解和掌握投訴處理和終結情況，詳細記錄投訴人的姓名、聯系方式、投訴內容、有關責任單位、責任人、還包括投訴現場核查情況、投訴處理情況。質量問題投訴通常采取首問負責制，即誰處理誰負責跟蹤到底，投訴的處理要及時、客觀、公正，對住戶的解釋要耐心，最后贏得住戶的放心。建立疑難投訴問題及時報告制度，預防群體性事件的發生。處理投訴時，遇到投訴人較多、質量問題較集中，容易引發群體投訴時，監督人員應及時向組織和領導報告，要建立應對預案，領導要親臨一線，與住戶面對面溝通，及時化解矛盾，處理平息群訪事件。對于重大安全隱患的質量問題要召開專題會議，督促施工單位作出專項方案，需要鑒定的，立即鑒定處理。凡涉及到經濟賠償的質量投訴，應當在投訴當事雙方就賠償問題達成一致意見后，由監督人員督促有關責任單位負責維修質量問題，當事雙方達不成一致意見的，應當鼓勵投訴人走司法維權道路，由司法機關來裁定經濟賠償問題后，再由監督人員督促有關責任單位負責維修質量問題。

4 結束語

房屋建筑工程質量投訴制度是解決工程質量問題，維護業主合法權益，化解社會矛盾的主要措施。隨著社會的發展，只有與時俱進，不斷的提高監督人員的監管水平，并積極探索投訴解決機制，才能落實參建各方主體質量責任，全面提高建設工程質量水平，為國民經濟的健康發展，構建和諧社會做出積極的貢獻。

[1] 陶建玉.對房屋建筑工程質量投訴的思考[J].發展，2013.

[2] 張曉惠.關于房屋建筑工程質量投訴問題的一些思考[J].科學大眾，2014.

[3] 董華偉.房屋建筑工程質量投訴及處理制度的探索[J].科學大眾，2014.

徐明強(1983～)，男，碩士研究生，工程師，主要從事建設工程質量安全監督管理工作。

TU712.3

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[定稿日期]2017-05-25