該院門診藥房退藥現狀及應對措施

李暉，楊成密，賴飚，何展旺

廣東省茂名市人民醫院，廣東茂名 525000

該院門診藥房退藥現狀及應對措施

李暉，楊成密，賴飚，何展旺

廣東省茂名市人民醫院，廣東茂名 525000

目的 通過統計門診患者退藥原因，探索減少退藥的模式和方法。方法 對該院2013年下半年門診西藥房的400張處方的退藥情況進行統計分析。 結果 患者退藥原因主要有由于出現不良反應需要改變治療用藥、醫師、藥房等因素。 結論 藥房退藥的原因雖客觀存在，但退藥情況仍有可以改善的空間。

門診藥房；退藥；原因；應對措施

根據《醫療機構藥事管理規定》，為保障患者用藥安全，除藥品質量原因外，藥品一經發出，不得退換。但由于醫院需顧及患者的利益，構建和諧的醫患關系，藥房仍存在較多的退藥現象，此舉不僅給業務繁忙的門診藥房增加了大量額外的工作，還影響了藥房藥品質量的可控性，存在安全隱患。在此，該研究通過在門診藥房多年的工作經驗，對處方退藥情況進行歸納、總結和分析，以期探索出減少退藥現象的方法，保證用藥安全。

1 資料與方法

整理2013年下半年該院門診西藥房400張處方的退藥情況，并將其進行分類統計及對退藥的原因進行分析。

2 結果

發生退藥的原因主要有：出現藥品不良反應需要改變治療用藥、處方醫囑出現錯誤，修改后需要重新調配、藥房缺藥、患者拒絕使用等。統計結果見表1。

表1 門診藥房發生退藥原因分類統計結果

3 退藥原因分析

3.1 藥品不良反應

由于藥品不良反應導致的處方藥品退藥，是引起退藥的最常見原因，這與麗水市人民醫院的張青蓮等[1]和南京醫科大學附屬南京醫院的朱定春等[2]報道的一致。從該次統計材料可知，由不良反應引起的退藥處方中，有89張為輸液處方，67張處方用藥品種數超5種；據此分析發生用藥不良反應可能與門診輸液率高、單人次的處方聯合用藥品種數多有一定關系。據估算我國每年約有250萬住院患者因服用或注射藥品導致不良反應發生，約有19萬患者因不良反應死亡。藥品不良反應的發生與患者的年齡、身體差異、用藥劑量等因素有著密切的關聯；除此之外，患者錯誤的用藥方式與其發生率也成正相關。在靜脈滴注給藥過程中藥物直接進入血液中，機體中的血壓、pH、滲透壓均有影響，因此靜脈給藥方式是最容易發生不良反應的用藥方式。抗菌藥物在臨床中有廣泛的應用，且有易過敏的特點，因而直接導致患者易發生不良反應。中藥注射劑中因其分離、提純較為困難，雜質較多，因此在給藥時不良反應表現多樣，若其與西藥聯合使用，則中藥引發的不良反應發生率較高。

3.2 醫師原因

①醫生開方錯誤：自從2013年該院實行對門診處方藥品的開方規格進行限制后，醫師開方錯誤的現象較前增加許多，比如頭孢呋辛酯片1盒開成6盒，復方甘草口服液10 mL 1瓶開成10 mL 10瓶等，前者出錯原因是將包裝規格單位中的盒當成片，后者是將包裝規格單位中的瓶當成mL，而開方后沒有仔細核對導致錯誤。還有少部分是由于醫生對藥品屬性了解不夠透徹，導致處方中存在重復用藥、配伍禁忌、超說明書用藥等現象，由藥師審方發現后要求修改醫囑導致退藥。②醫生與患者溝通不到位：有些老病號就診經常指定要使用某個品牌的藥品但醫生沒有聽清楚，或者患者對某類藥品過敏而醫生沒有主動詢問，直到患者把藥拿到手之后才知道不對而導致退藥。

3.3 患者因素

①患者不明白藥物作用機制或害怕不良反應：該部分患者退藥是因醫生未將所開藥物的治療目的及使用后可能發生的不良反應告訴患者，而患者對疾病不熟悉，取完藥閱讀說明書后，自認為其病情與藥品說明書所描述的用途不相符，或者閱讀完說明書后對藥物不良反應有所擔憂而不愿服藥。②患者認為藥費過高或家中有相同的自備藥品：該部分患者從藥房取藥后去院外的藥房對比藥價，覺得醫院藥品收費過高，也有取藥后發現家中有相同的藥品，或者取藥后覺得數量過多而導致退藥。由于處方量大處方金額過高的原因退藥的處方有8張，主要原因是由于個別醫師“小病大治”等情況所致[3]。③患者拒絕自費藥品或者部分自費藥品而拒絕使用：患者對藥品的生產廠家過于挑剔而拒絕使用；患者認為臨床醫師開具的藥品種類過多或者數量過多拒絕使用。

3.4 其他退藥因素

①藥房因素：由于目前該院藥房還未開始實現實時庫存，造成藥品存量不能準確反映給開方醫師，有時會出現患者付費后到藥房才被告知缺藥而導致退藥退費；還有部分是由于藥品質量問題，比如說發出的藥品存在裂片、同種藥品大小和顏色不一致等引發患者擔心導致退藥。②患者需要從門診轉入住院：患者取藥后，由于病情發生變化或擔心病情進一步發展，需要住院治療，導致退藥。③因藥師干預造成退藥：門診藥師在對處方進行核對時發現不合理后對處方進行干預，如特殊藥品沒有按照規定執行、特殊人群禁忌、劑型和給藥途徑不適宜、藥物不良反應相互作用、藥品超劑量使用沒有注明原因等等。

4 應對措施

4.1 規范退藥標準和審批程序

根據該院實際情況結合相關藥品管理規定，對于需要低溫冷藏、避光等有特殊貯存條件要求的藥品，特殊管理藥品，拆包裝散發的片劑或口服液，整盒藥品外包裝破損、缺說明書、批號與藥房現有的不相符等可疑、不能確保其質量的藥品，堅決不予退藥。同時，對可作退藥處理的藥品，必須經開方醫師注明退藥原因、數量，及藥房工作人員簽名確認后才能退藥；對于退回的藥品，應指定專人負責對藥品質量進行嚴格檢查，確認沒有問題后才能進行退藥。

4.2 提高醫師工作責任心

醫師開處方前應認真閱讀患者的病歷并仔細詢問患者的既往用藥史、藥物過敏史及肝功腎功等。開方時須嚴格參照說明書中的適應證、用法用量、用藥注意事項及禁忌證，做到兼顧安全、有效、經濟，避免開大處方；開方完畢后，醫師應該仔細核對處方，防止由于疏忽造成用藥錯誤。另外，由于現在醫患關系緊張，患者對醫師的不信任，這就需要醫師能夠多與患者溝通，要向患者解釋治療方案，用藥的理由及用藥后可能會出現的不良反應，使患者配合治療，減少退藥處方的發生[4]。

4.3 加強藥學部分相關職能，提高藥學服務能力，促進合理用藥

①加強醫院信息系統建設：在醫生工作站中嵌入合理用藥軟件，設定對處方用藥品種數、用藥金額等的預警提示，并對超說明書行為彈出警告，可以在一定程度上減少大處方及用藥錯誤的出現；完善藥品庫存預警提示，當藥品零庫存時則無法開出，也可以在一定程度上減少因藥房藥品短缺所導致退藥處方的發生[5]。②加強門診藥房臨床藥學工作：藥學部門可以充分發揮藥學知識的優勢，在門診藥房開設咨詢窗，提供臨床藥學服務，解答患者用藥相關疑問，并就藥品性質結合疾病對患者進行用藥宣教，增加患者對處方用藥的了解，提高治療依從性。除此之外，門診藥房藥師應定期整理、分析退藥的信息，及時給臨床反饋以減少退藥。③加強藥品質量安全管理：質量合格的藥品是安全用藥的前提，藥學部門必須定期進行藥品質量安全檢查，確保近效期藥品、出現性狀變化的藥品能及時發現。

4.4 加強相互之間的溝通交流，保證合理用藥

①藥房加強與患者的溝通：醫院將退藥制度貼在藥房醒目的位置，讓患者知道國家《醫療機構藥事管理規定》中有關“為保障患者用藥安全，除藥品質量原因外，藥品一經發出，不得退換”的規定，若患者對藥物有異議，則可提醒患者，是否改藥、退藥，請患者提前做出選擇，否則不得退藥。②藥師加強與醫生的溝通：藥房定期將所發現的處方問題發表在醫院院刊中，讓臨床醫生在診斷治療患者時知道處方中的問題，并在開處方時注意。對需要做皮試、低溫貯藏的藥品進行電腦提醒，若遇不明白藥物應與藥房及時溝通。③醫生需加強與患者的溝通：在為患者診斷治療過程中，詳細詢問每一位患者的過敏史，并向患者詳細解釋治療方案的目的、需服用的藥名、用途、價格等，并詢問患者的意見。若無意見后再開藥。

5 結語

綜上所述，醫院應加強各個部門之間的溝通協調，對退藥管理制度進行完善，在臨床醫生與患者溝通的過程中，將“面向藥品”轉為“面向患者”，提升醫院服務質量，將傳統被動服務轉換到主動服務于患者，從根本解決退藥問題，促進醫患之間的和諧融洽的關系，提升醫療服務水平。

[1]張青蓮,鄒慧龍.門診藥房972張退藥處方分析與對策[J].中國藥物與臨床，2013,13(11)：1428-1430.

[2]朱定春，翟羽佳.門診藥房退藥現狀分析及對策[J].中國藥業，2013,22(12)：126-127.

[3]張娜，秦雪鵬.門急診藥房退藥原因分析[J].實用藥物與臨床，2011，14（4）：354.

[4]紀銳．門診退藥處方分析及對策[J].中國醫藥科學，2012，2 (4)：162-177．

[5]李玲，陳玫玫.門診藥房退藥問題的情況調查及對策[J].中國醫院藥學雜志，2012,32（16）：1296-1298.

R7

A

1672-5654（2017）02（b）-0162-02

10.16659/j.cnki.1672-5654.2017.05.162

2016-11-11）

李暉(1972.2-)，男，廣東吳川人，大專，主管藥師，主要從事藥房管理工作，E-mail：eewo08@163.com。