統籌、協作、整合優化

統籌、協作、整合優化

為了更好適應市場，全球的企業都斥資不菲，來投資管理體系的研發、記錄和建立。管理體系主要功能包括：進一步保障產品質量，最小化風險及其影響，保障技術規范達標，提供對流程的有效性分析。鑒于管理體系往往是由各部門獨立策劃開展的，可能因信息不對稱而導致效率低下、效果欠佳。因此本文提出，體系審核的控制程序須由管理層面來統一評價和分析，并開展整合。本文回顧分析了體系審核的基本原則與方法，提出了開展整合型審核的必要性和基本原理，以降低組織運行和維護管理體系的成本。原文發表于2016年10月《質量進展》。

開展體系審核的好處

為滿足市場要求，全球的企業紛紛斥資進行管理體系的研發、記錄和建立。這些體系的有效性需要通過第三方審核來確認。

從事精密儀器、裝備制造等領域的企業還會追求超過一般管理體系要求的效果。為此，該類企業將會委任資深團隊、第三方行業專家（SME）開展二方評審，抽樣檢測其相關企業的產品，以確保自身產品技術達標，并頒布、施行統一的部門技術要求準則。

對于重要或敏感的項目，管理層還會委任多個行業專家來共同負責。企業還會對項目進行階段評估，以確保階段性質量達標，方可進入下一階段。

實際上，質量管理部門應實現更高效率的工作：對于多個相互關聯的管理程序和流程，可以進行規劃統籌，以消除冗余工作，優化審核流程，從而用較低的成本，達成更佳的效果。這種工作不僅會提高效率，也將大大減少了對相關方以及被審核項目進程的影響。

審核團隊

除了質量管理部門，以下部門也可能會參與到審核中：

——風險管理系統的評估：風險管理部門；

——安全評估：具備資格的獨立機構；

——階段評估、周期性項目評估：管理層或其他類似部門；

——電力、管道及其他產品設計相關的同行評審：工程部門；

——關注環境的企業多會安排專人，進行環境管理體系（EMS）的評估。

總之，管理體系包含的種類和內容龐雜多樣，很多體系都應該由專業審核員評審。但實際上，也是經常性的，不熟悉相關行業規范的部門或個人會被安排評審這些體系。進行管理體系審核的（非專業審核員的）個人或者機構應當具備同等的審核能力與知識，掌握基本的審核技能，并有相關資歷，可以根據既定的評審標準，公正公平地完成審核。那些旨在為項目完成提供行業相關信息的第三方專家，可不具備審核方面的資歷。

團隊領導

根據項目復雜程度、涉及范圍廣度以及時間安排，審核團隊可能需要一到多位工作人員不等。不論團隊大小，至少應有一個人可擔任審核工作主管并同時領導、協調團隊內其他事宜。領導者還扮演著審核團隊和其他相關方的正式溝通的橋梁角色：在項目首次會議、末次會議上要代表團隊出席，在項目期間的會議中，負責與各相關方報告最新進展、潛在的“不合格”項，并商討改進方案。其他相關方包括：同時負責審核工作的其他同事、相關部門主管、公司管理人員、客戶代表等。

團隊領導者對于項目的高效實施至關重要，這種作用尤其體現在以下方面：

——收集相關數據；

——分析記錄；

——與相關員工進行訪談；

——根據相關要求，清晰準確地記錄“不合格”項；

——清晰準確地闡明改進方案。

該領導者還需代表團隊與公司的管理層進行反饋和溝通。

此外，團隊領導者還需注意和不熟悉審核流程和原則的行業專家進行溝通，以明確需要改進或者糾正的事項。另外，在審核過程中，記錄數據的同時應對數據加以說明，該數據既是項目達標的標志，還是項目需進行整改的依據。

團隊領導者應確保數據評估結果的記錄清晰，并和團隊的審核和評估結論相符合。審核團隊應保證記錄和結論均公正有效，邏輯嚴謹，保證如若出現法律糾紛，可就審核報告出庭應答或作證。

計劃、安排協作審核

審核流程需包括質量管理體系、環境管理體系、健康與安全管理體系、階段審核、同行評估、測試，以及其他類似審核活動，并且要將上述體系和審核活動的重要性和狀態也納入考慮。此外，為優化工作流程，提高工作效率，對以往的審核記錄也應加以合理利用，避免重復工作。

在審核項目開始前，應建立一個矩陣式管理模型，這樣有助于確立關鍵流程，并有效管控審核項目（包括：質量管理體系、環境管理體系、健康安全管理體系的審核，風險測試，關卡評估，項目管理評估、同行評估）。

從管控流程的設立開始，審核團隊即需要明確以下問題：

——管控流程有哪些？

——實施流程的負責人分別是誰？

——這些流程的目標是什么？

——相關方有那些？

——這些審核項目是否需列入日程？

——其審核結果是否需匯報至相關方？

——是否有“不合格”項目需要記錄、向上反饋并加以控制和糾正？

——糾正方案和實施由誰負責？

——是否需記錄或進行后續跟蹤？

值得注意的是，很少有人記錄選擇各個審核項目的原因。但我們建議應簡述這些原因，這樣有助于項目的安排和實施，便于日后查閱。

選擇執行某審核項目的原因可能包括：

——持續改進：對所獲數據進行分析有助于評估改進流程的有效性，并可由此鑒別和解決在設計—模型評估環節中收到的反饋。之后的檢驗過程即需關注流程的改進方案（包括改進的關鍵時間點，以及方案與反饋的相關性）。

——工作環境：確保相關設備整潔有序，并可接受、存儲和運送產品。季節、溫度、濕度、噪音及照明效果等條件都可能影響工作效率和效果。

“不符合”的鑒定標準及糾正措施

對于傳統審核來說，各相關方均明確知曉“不符合”的鑒定標準，但在其他審核中，這個標準不一定明確。

質量、環境、健康安全管理體系的審核通常需要糾正措施，以規避重復違規；對于其他評估審核項目，糾正措施并非必須。

企業還應設計相關流程，以保證在階段性評估中發現的“不符合”項目可得到及時調查，盡快發現原因，這既便于下一階段評估的進行，也有助于及時采取糾正措施。

因此，企業應預先對需要匯報和記錄的“不符合”項進行清晰明確的規定，并判斷這些“不符合”項可能的性質和原因。

主要相關方需要在參考既有標準的情況下，協作完成對不符合的定義工作，并且，該定義應盡量寬泛，以使其可根據實際情況來做進一步解讀，并據此采取相應的措施。

就定義的寬泛性及其解讀，本文舉一例說明。國際標準化組織（ISO）和職業健康和安全管理體系（OHSAS）將“不符合”定義為：“不滿足某項要求”，而美國質量協會（ASQ）給出的定義是“不滿足明確規定的要求”。這時，鑒于國際標準化組織和職業健康和安全管理體系的定義中并未對“要求”做出限定，那么這個“要求”就可以更寬泛，可以被更多樣化地解讀。

在做定義時，還應將標準也納入其中，以便對“不符合”的嚴重程度、其實際或者潛在影響納入考量。具體來說，就是要考慮發現的“不符合”是否屬于少數而關鍵的一類（如，可能導致或已導致實質性損失的潛在或既有系統錯誤），這種“不符合”項目應歸為最嚴重一類，或酌情歸為次嚴重一類，最嚴重類的“不符合”項目需要采取最嚴格的糾正措施。還有的不符合項目，是屬于多數而微小的一類（如，系統內的局部錯誤，尤其是事務性錯誤或缺陷，并且幾乎不會導致實質性損失的），它們應歸為最次級的一類。不管其嚴重級別的高低，所有的“不符合”都應被記錄在案，并采取相應的糾正措施。

企業的管理層應當請相關合作方協同設計一套流程，確保負責糾正“不符合”項目的人員會根據流程，找出不合格的根源，以及某類型不合格現象占檢測產品總數的比例。管理層還應通過設置相關計劃來保證糾正措施的實施。

有以下幾個方法，可以追溯“不符合”的根本原因：調查法、推斷法（根據既有知識進行推斷），或二者結合的方法。另外，員工們常常自覺或不自覺地修改不符合項目報告，以暗示某原因是導致不符合的根本原因。

質量與審核的整合

除了委任相關機構負責質量、環境、健康安全體系的審核之外，企業還可能委任相關管理機構處理其所有的流程和產品的相關問題。例如：

——進一步提高產品的合格率，爭取提高至百分之百；

——降低潛在風險，最小化風險的影響；

——確認技術標準達標；

——獨立的流程有效性分析報告。

鑒于此類評審改進活動多是各部門獨立策劃研發的，其控制程序需由管理層統一評估和分析，否則可能因信息不對稱而導致審核活動效率低下，效果欠佳。

如果可以施行協同審核，委派資歷合格的人員共同管理和實施審核，并使用統一的行業審核規范來執行審核計劃，則可大大節省人力；施行廣泛的整改措施，并采用企業內設立的整改措施流程，及時匯報進程并將報告存底，則可大大提升整改效果。

質量機構應當注意到各審核項目的共性，并倡導聯合和共同評審，以達到規模效應。協作評審可以達到大幅度的提高效果，同時將所需資源降至最低，節約的資源可重新配分到其他的項目或者其后續項目中去。

從長期效果來看，通過一個權威部門對所有評審項目進行合理的整合和協同，可以消除部門間的組織障礙。此外，整合協同也可以促進團隊內部知識與技能的互享，提高團隊人員能力，并最終提高團隊的人員利用效率。與此同時，共同的評審目標、方法、訓練、資質培養等活動將促使團隊成員間的關系變得更為緊密，最終可以給整個企業帶來更高的附加值。

審核團隊還可以給管理層提供全面而透徹的趨勢分析報告、推薦相關評審項目的改進方案和企業表現評估，這些為管理層對企業未來變革和創新等決策提供了詳實而有力的數據依據。

主動尋求合作

可能各企業、機構間的協作評審一時還難以成為行業常態，但質量管理的從業人士應主動尋求合作，提出共同的目標，啟用符合資歷的審核員，施行業內認可、行之有效的評審技術和流程，節省組織間資源，提高相關方的滿意度。

為使獨立從業的質量專員具有更高的權威性，國際知名商會、標準化組織及審核機構應當率先提出并倡導相似審核項目的整合，并設立具備可操作性的行業標準以及準則。

(董海燕 編譯)