國內本土品牌五星級酒店服務質量研究

付強

（遵義師范學院歷史文化與旅游管理學院，貴州遵義563006）

國內本土品牌五星級酒店服務質量研究

付強

（遵義師范學院歷史文化與旅游管理學院，貴州遵義563006）

近年來，我國酒店業整體發展迅速，在各個方面不斷與國際接軌，各酒店之間的競爭也日益激烈。國內本土品牌五星級酒店在迅猛發展的過程中雖有一定的進步，但與國際品牌的五星級酒店相比，在服務質量上仍存在著較多的問題，必須認識到只有持續不斷地提高酒店服務質量，特別是要不斷加強軟硬件的建設，才能在日趨激烈的市場競爭中更具競爭力和發展活力。文章分析國內本土品牌五星級酒店服務質量現狀和存在的主要問題，并提出相應的對策以提升國內本土品牌五星級酒店服務質量水平。

服務質量;五星級酒店;管理水平

當今社會發展迅速，人們的物質生活水平逐年提高，精神需求也隨之日益高漲，在酒店業及相關行業快速發展的同時，人們對酒店服務質量的要求也越加嚴格。我國酒店業近年來整體發展迅速，特別是國內品牌的五星級酒店正逐年向國際化水平靠攏，在環境衛生、基礎設施、個性化服務等方面取得了較好的成績。但目前酒店行業在市場上的競爭狀況日趨激烈，國內品牌的五星級酒店之間不僅存在激烈的競爭，同時還面臨著國際品牌的酒店帶來的嚴峻挑戰。服務質量是酒店賴以生存與發展的重要保障，國內五星級酒店更應通過找尋酒店服務質量存在的問題，并加以解決才能成為其制勝關鍵。

一、五星級酒店及服務質量概述

（一）五星級酒店

酒店（HOTEL）一詞來源于法語，當時的意思是貴族在鄉間招待貴賓的別墅。現在的酒店，除主要為游客提供住宿服務外，已成為具有吃、住、行、游、購、娛綜合服務功能的公共場所。酒店在不同的地方又稱為旅社、客店、賓館、旅館、商旅、旅店、客棧、飯店，對其基本定義國際上普遍認同的觀點是：酒店是通過出售客房、餐飲及綜合服務設施向客人提供安全、舒適，令利用者得到短期的休息或睡眠的空間的商業機構。鄒益民在其文章中提出過酒店是以空間場所為基礎，向社會公眾提供以住宿、餐飲、商務中心、會議、購物、娛樂等項目與接待服務，滿足顧客需求的經濟組織。[1]

在我國，酒店星級的劃分以酒店的建筑、設施設備、功能及管理、服務水平為依據。其中，五星級酒店是要求酒店綜合評分達到五星水平，其評定以在滿分為610分的設施設備與服務項目評分中不低于420分；在設施設備維修養護、衛生以及服務質量方面得分率不低于95%為標準[1]。筆者認為，五星級酒店就是各項設施俱全、環境衛生條件完備、擁有較高服務水平，以滿足社會公眾住宿需求為主，并提供其他各項優質服務的營利組織。在國內具有代表性的本土品牌五星級酒店主要有北京王府飯店、北京諾金酒店、南京金陵飯店、廣州花園酒店、北京中國大飯店、上海錦江飯店、上海和平飯店、重慶金源大飯店、北京泰山酒店、上海興國賓館、廣州碧桂園鳳凰城酒店等。

（二）酒店服務質量

酒店服務質量，引用學者趙亮的觀點來說就是指酒店以其含有的設施設備為依托，為顧客所提供的服務在使用價值上適合和滿足顧客物質和精神需要的程度[2]。筆者認為酒店的服務質量不僅是硬件實力，也包括酒店的軟實力，學者康芬、馬玉倩認為酒店服務質量主要是由無形產品質量和有形產品質量組成，無形產品質量由職業道德、服務態度、服務效率等組成，有形產品質量以酒店設備設施的質量、酒店實物用品質量和服務環境質量為主，其質量直接影響著顧客滿意度和期望值[3]。

二、國內本土品牌五星級酒店服務質量現狀

近年來，我國酒店業得到了迅猛的發展，特別是國內本土品牌五星級酒店，雖然在顧客的期待值與滿意度、自身管理水平等方面相較于國際品牌的酒店仍然存在著一定的差距，但在各方面也取得了較好的成績與進步。

（一）順應不斷變化的顧客消費需求

隨著改革開放以來社會經濟的發展，人們物質生活水平不斷提高，精神需求也日益增長，更加注重各方面的享受和體驗。面對顧客越來越高的要求與期望值，以及行業內的激烈競爭，本土品牌五星級酒店管理者不得不更加注重顧客的需求和滿意度。在反省和檢查自身問題的過程中提升管理水平，并開始注重和建立顧客檔案，為提供更優質的服務和滿足客人一切需求而不斷努力和進步。因而，酒店管理者在認知上有所提高，加之在引進高素質專業型人才和學習國際先進管理手段的帶動下，酒店的服務質量也有所提升。

（二）酒店設施設備及環境與國際接軌

近年來，我國許多本土品牌五星級酒店在擇址和建造時紛紛借鑒和學習國際五星級酒店，在建筑和設施上向國際水平靠攏。無論是旅游酒店還是商務會議酒店，多選擇周邊環境優美的地段，看重酒店的外部環境和內部所營造的氣氛給顧客帶來的感觀享受。如酒店在外觀與內部裝飾上追求獨具特色和高檔次，在設施配備上盡量做到一應俱全，針對國內外客人的習慣和需求在各方面與國際標準接軌，旨在打造本土的國際化標準五星級酒店。

（三）大量借鑒了國外酒店管理與培訓經驗

在國內本土品牌五星級酒店管理水平較低，員工素質較差的情況下，大部分酒店開始大量借鑒國外管理與培訓經驗，以彌補和提升自身在管理方面的缺失。通過培養管理者學習國外優秀的案例和管理經驗，引入國際化、高層次人才等手段，提高員工整體質量和管理水平。借鑒國外一流的培訓經驗，學習國際品牌酒店的員工培訓課程，對自身的員工培訓課程進行改革。通過這樣的學習借鑒，很大程度上提高了國內五星級酒店長期落后的管理水平，也豐富了國內酒店長期單調的形式化培訓課程。

三、國內本土品牌五星級酒店服務質量存在的問題

每年在國內舉行的各種大型活動使大部分酒店入住率會高達百分之九十五以上，有時甚至一房難求，但往往高入住率并不代表著顧客的高滿意度，特別是五星級酒店，就會出現與顧客的期待值相差較大的情況。就我國本土品牌五星級酒店的實際服務質量來看，主要存在以下幾方面問題：

（一）賓客服務方面

1.容易出現員工服務意識淡薄的情況

酒店不僅要有完善的服務設施，員工良好的服務意識更是提供優質服務的根本保證。在國內一些本土品牌五星級酒店中，服務意識往往受到酒店管理者對服務質量管理的態度和從業人員文化素質影響。例如就有實習學生反映廣州某國際酒店存在員工服務意識淡薄，主要表現在：高層管理者過于注重酒店收支，忽略顧客感受；部分員工在工作過程中缺乏主動性；在面對顧客時態度刻板生硬，缺少情感，甚至將自身情緒表露在外。由于酒店行業尚不成熟，以及大部分人對服務觀念的錯誤認識，導致大部分員工只關注自己的工作內容，很少有人將“服務”作為自己工作的一部分，不能對自己在工作與生活中的角色轉換有一個正確的認識。另一方面，有些管理者思想較落后，管理手段也處于較低水平，對于服務質量的重要性只是紙上談兵，缺乏執行力，導致員工的服務意識不強，從而在服務態度上出現偏差。而有些酒店管理者在管理過程中雖制定了一些規章制度，在初期取得了較好的成效，但由于缺乏科學的管理手段，這些規范在實際的工作過程中漸漸失去了原本的管理和制約力度，使服務意識始終無法貫徹。

2.管理水平的參差不齊容易導致整體服務效率低

酒店良好的服務效率是提高顧客滿意度的重要途徑之一，而目前國內本土品牌五星級酒店在服務效率上仍處于較低水平。一方面是員工的工作效率，我國本土品牌五星級酒店在服務效率方面差強人意，客人辦理入住和退房手續常常需要花費很長的時間，這就極大影響顧客對酒店的好感度和滿意度；另一方面是酒店各部門的整體工作效率，總體表現在各部門間協調性差、缺乏良好溝通，而顧客就成為直接的受害者，最終不利于酒店的整體發展。筆者學生在北京某酒店實習的時候就遇到由于部門間溝通不暢的問題導致客人投訴，該酒店在某月接待了一個將近千人的會議團體，然而由于部門間信息傳達不到位，客房員工接到入住通知較晚，隨后加緊打掃客房也未能讓大部分客人即時入住，因而產生了大量投訴。可見，酒店各部門之間缺少溝通配合，就會使服務過程產生斷裂，降低了原本的工作效率，而顧客就成為了直接受害者，最終不利于酒店的整體發展。

（二）員工方面

1.過分注重人工成本容易導致員工質量參差不齊

員工的自身素質對于酒店服務質量好壞具有很大的影響，員工是顧客來到酒店后直接面對的人群，也是影響顧客好感度的重要因素之一。在我國大部分本土品牌五星級酒店普遍存在著員工素質不高的狀況，主要原因是目前酒店行業的入行門檻低，基層員工文化程度普遍偏低，缺乏酒店專業型從業人員，而酒店的招工條件參差不齊，導致長期以來員工整體素質受到制約，難以得到提升。在某些酒店就發生過一些自身文化程度較低的員工在接待外賓時無法進行良好的溝通，無法對客人起到有效的幫助，甚至給客人傳遞錯誤的信息，從而造成客人的不滿。

2.待遇普遍偏低，員工流失率高

酒店只有擁有相對穩定的員工隊伍才能保持穩定而優質的服務水平。目前國內五星級酒店員工的待遇和福利普遍較差，員工流失率較高。據和泰機構數據統計表明，如表1、圖1①數據來源：和泰盛典所示，2015年上半年全國酒店業員工流失率達到4.5%，2013年與2014年國內五星級酒店員工流失率平均達到4.48%，整體流失率依然較高。

表1 2015年上半年酒店員工流失率數據統計對比

圖1 五星級酒店員工流失率變動趨勢圖

特別是近年來在國內本土品牌五星級酒店中外來務工人員數量上升，其本身就存在不穩定性，加上酒店工作較辛苦，工作量大，同時還要承受極大的精神壓力，在其付出得不到相應的回報時，就會產生不滿心理，造成人員大量流失。由此可知，酒店員工的待遇過低就會導致過高的員工流失率，從而破壞酒店整體服務質量的穩定。另外，加上我國大部分本土品牌五星級酒店的薪酬待遇相較于國際品牌的酒店存在一定差距，使酒店行業的高素質人才對此望而卻步，形成了“人才不來，員工流走”的局面，使得酒店員工整體質量難以提高。

（三）酒店方面

1.酒店基礎設施和用品質量存在欠缺

酒店的環境設施是大部分“外貌協會”的顧客所關注的，然而很多酒店在外觀和設施上還未達到較高的水準，在一些方面還不盡如人意，存在房間壁紙脫落未及時修復、有異味、酒店指示牌少等問題。以房間一次性客用品為例，一些國際品牌的五星級酒店中所用的客用品是某知名品牌廠家所提供的，而部分相同價位的國內本土品牌五星級酒店房間客用品品牌則是無從得知的，質量也較差，讓大多數客人無法感受到自己是住在五星級酒店中。

2.管理者大打節約成本牌，一味追求節能環保

節能環保是近些年來各企業在經營過程中極為重視的一項指標，對于酒店這樣高耗能行業來說，節能環保也是各家酒店降低成本的重要途徑。但在國內一些本土品牌五星級酒店中卻存在著管理者過分追求節能環保，讓顧客怨聲載道的現象。如筆者學生實習所在的廣州某酒店就發生過多次顧客投訴大廳和走廊沒有空調、走廊燈光太暗、縮減客用品數量等情況，這些細節雖小但卻影響著顧客的服務體驗，特別是五星級酒店，顧客對于五星級酒店往往具有一定的高期望值，認為五星級酒店在各方面應該比其他星級酒店有更好的體驗，但往往實際情況與顧客的期望值存在一定差距。

四、國內本土品牌五星級酒店提高服務質量的對策

（一）賓客服務方面

1.提高管理水平，加強全體員工的服務意識

首先，酒店管理者必須注重和提升服務質量管理，加強服務意識，要將自己放在顧客的角度來思考如何能更好地滿足顧客的需求，更要將自己放于員工的角度，以此來觀察員工在服務過程中存在的問題并予以對策。其次，管理者要多借鑒優秀的管理方法，同時培養自己的創新意識。另外，酒店可以通過培訓或給員工提供升值空間的形式提高員工的服務意識，增強員工的服務意愿，讓員工認識到服務行業并不低人一等，提供優質服務也是工作內容的一部分，兩者是不可分割的。在管理者的帶動和員工培訓的雙重作用下，能有效地加強員工的服務意識，使員工在服務中做到主動、熱情、周到。

2.加強部門、員工間的協調溝通，提升服務效率

酒店各個部門、員工之間的配合與協調直接影響酒店的服務效率。因此，酒店可以定期開展一些集體活動，如聚餐、野外拓展、員工生日會等活動來加強酒店部門間的溝通。也可以通過舉行技能比賽的方式來磨練、切磋員工的個人技能，提升員工的工作效率。酒店管理者要促進員工之間、部門之間形成一個具有共同意識的整體，明確各部門各崗位的職責，在服務過程中相互協調配合，使服務過程流暢、快捷，進一步在整體上提升服務的水平和效率。

（二）員工方面

1.完善校企合作培養機制，加大員工培訓力度

酒店可以積極與開設有酒店專業的本科、大中專學校進行實習合作，為大四學生提供實習機會，讓實習生有機會在實習期滿后轉為正式員工，增加專業型人才在酒店員工中的比例。酒店為應屆生提供崗位和人才培養計劃，吸引和留住高校人才，這樣能在很大程度上提升酒店整體的服務質量。在培訓方面，員工的培訓是伴隨其職業生涯而進行的，是一個持續性的過程，因此，酒店要加強對員工培訓的力度，通過員工不斷的學習和改進，使員工有效地將服務理念、文化知識與技能相結合。同時應根據員工的需求、素質、年齡等因素來進行針對性培訓，讓培訓起到有效的作用，使員工的自身素質和服務質量都得以提高。

2.關注員工，提高員工滿意度

國內大部分五星級酒店大量的員工流失歸根結底是因為對薪酬待遇不滿意，而員工的流失和不滿情緒直接影響著對顧客服務的質量。為此，酒店一方面應該要多關注員工的工作與生活，不僅要對員工的薪酬待遇和工作生活環境進行不斷改善，更要對員工多加關心，時常進行溝通，了解員工的需求，從而更好地提出改進措施，提高員工的滿意度。另一方面，酒店可以通過制訂一定的人才培養計劃，給予員工升值的空間，特別是較高學歷的年輕員工，以此提高員工的工作熱情，減少人員流失。

（三）酒店方面

1.改進酒店客用品和基礎設施,同時建立服務質量管理體系

國內本土品牌五星級酒店大部分正逐漸走向集團化，在集團化下的酒店基本客用品均是統一供貨，可以考慮在環保節能、降低成本的情況下，對客用品進行一些必要的改進和品牌更換。如建成時間較久的酒店，常有墻紙脫落、墻面陳舊這樣的基礎設施問題，酒店要從根本上去解決修復，可以在住房率低時封鎖房間進行修整，或者制訂整修計劃來進行。同時也可以建立服務質量管理體系，通過設立標準來進行自我檢查，以此來改進酒店在基礎設施、員工服務等方面存在的不足；通過對服務質量的監查，收集意見并對投訴信息進行分析，制訂科學有效的改進方案。

2.科學合理制訂節能減排計劃

節能環保是如今酒店業的一個趨勢，是各家酒店集團所倡導的，但酒店的運營不是單純地為了完成指標，而是要為顧客提供優質的服務。因此，為了能在不影響顧客滿意度的情況下實行有效的節能減排，酒店應該先注重顧客的享受體驗，再追求節能環保。管理者可以在不影響顧客的情況下根據時間段、住房率、氣溫變化等方面科學、理性地制訂節能減排計劃，只有將顧客的感受放在首要位置，再以科學合理的計劃作為依托，才能在節能和服務質量上取得中和。

五、結論

如果說酒店的建筑、裝潢、設施等好比一個人的皮囊，那么酒店的服務質量就像是一個人的脊骨，是撐起酒店整體的關鍵所在。因而，酒店服務質量的好壞直接影響著顧客對酒店的好感度和滿意度，在注重享受與體驗的當今社會，服務質量是酒店生存與發展的基石。國內本土品牌五星級酒店要客觀地尋找管理者、員工以及酒店自身硬件上存在的問題，通過提高員工服務意識、提升管理水平、關注員工滿意度、改善和跟進酒店硬件設施等途徑來實現酒店服務質量的提高，從而為今后更好的發展奠定基礎。只有解決好了國內本土品牌五星級酒店在服務質量上存在的問題，并在解決問題的過程中不斷學習，才能讓我國本土品牌五星級酒店與國際品牌的酒店在市場競爭中占據一席之地，擁有持續發展的競爭力和更廣闊的發展空間。

[1]鄒益民.飯店管理——理論、方法與技巧[M].北京:高等教育出版社,2010.289-294.

[2]康芬，馬玉倩.酒店服務質量問題研究——以杭州第一世界大酒店為例[J].生產力研究,2012，(10):213-215.

[3]趙亮.提升我國酒店服務質量的對策[J].當代經濟,2010，(15): 44-45.

[4]黃旭.酒店企業服務質量存在的問題及其對策研究[J].中國商貿,2011，(8):90-91.

[5]劉瑛.提高我國酒店服務質量的對策研究[D].太原:山西財經大學,2005.

[6]楊迪.簡述旅游酒店服務質量提升方法[J].旅游縱覽,2014，(9):93-95.

[7]郭春暖.淺析提高酒店服務質量的策略[J].企業導報,2013，(7):58-59.

[8]蔣麗娟.酒店服務質量的重要性[J].中國商界（上半月）, 2009，(7):101.

[9]王智娜.試論如何提高酒店服務質量[J].管理觀察,2014，(10):152-153.

[10]王博文.提高酒店服務質量管理五略[J].北方經貿,2012，(10):131.

(責任編輯：徐國紅)

On the Service of Five-star Hotels in China

FU Qiang
(School of Historical Culture and Tourism,Zunyi Normal College,Zunyi 563006,China)

In recent years,hotel industry has gained a rapid development,and geared itself to the international conventions in all aspects; besides,the competition between hotels is becoming fiercer and fiercer.Though some progress has been made in the service of five-star hotels in China,there still exist some problems as compared with the international hotels.Therefore,we must know that:only if we continuously improve the service of the hotels in China,esp.their building of facilities,can the hotels be more competitive and energetic. This paper analyzes the major problems about the service of five-star hotels in China and then propounds some countermeasures against these problems.

service;five-star hotel;management

F592.3

A

1009-3583（2017）-0040-05

2016-07-10

付 強，男，貴州遵義人，遵義師范學院歷史文化與旅游管理學院副教授。研究方向：旅游業與酒店業互動發展研究、旅游飯店開發與管理、星級酒店運營研究。