主持人如何與弱勢群體交流

□ 郭維忠

主持人如何與弱勢群體交流

□ 郭維忠

弱勢群體有其相對特殊的社會地位和心理特征，主持人與這一群體交流時，既要深入了解他們的生存狀態，也要知曉他們的心理特征，并熟練掌握與弱勢群體交流的技巧。

弱勢群體；熱線節目；交流技巧

主持人現場交流的能力，是一個節目能否得到受眾認可，甚至關乎節目成敗的重要因素。尤其是廣播的熱線投訴服務類節目，由于交流多以投訴、反映問題等負面話題為主，服務對象又大都屬于弱勢人群，所以，如何使交流過程既順暢又安全，不僅能得到投訴者的認可，又能使收聽群體獲得同樣的滿足感，每個熱線投訴服務類節目主持人都應該深入思考和學習。

一、弱勢群體的心理特征

弱勢群體是一個寬泛的概念，一般從經濟收入、工作狀態、年齡、性別、身體狀況等方面去劃分弱勢群體，比如下崗工人、農民工、低保戶、五保戶、殘疾人、未成年人、老年人等。“弱勢群體之所以成為弱勢，多數情況是在于他們處于社會底層或社會邊緣，或被強勢群體有意邊緣化。他們被邊緣化，除個人生理和能力等主觀原因，不能適應改革時期市場經濟的優勝劣敗規律外，更主要的是由于在權利分配，特別是實際享有權利上受到不公平的對待。”①由于其特殊的經濟社會地位或者生理能力缺陷導致的困境，弱勢群體普遍存在著一些心理特征共性。主持人在長期的工作實踐中，不僅要對這部分人群的生存狀態有一定的了解，還必須更深入地了解他們的心理狀態，使雙方溝通交流的過程更為順暢。

弱勢群體的心理特征共性主要體現在以下方面：對弱勢群體的認同心理，即自覺地把自己歸類為弱勢群體，從而主動從心理上拉開與社會的距離，甚至與主流社會斷裂；對弱勢群體的片面歸因，在分析自己成為弱勢群體原因的時候，片面強調社會因素，對社會和政府有負面情緒；普遍的失落感和無助感，社會保障金的有限和來自他人的偏見導致極大的心理落差。除了這些普遍特征之外，不同類型的弱勢群體又有著各自相對個性化的心理特征。弱勢群體的心理特征非常復雜，而且每個個體的呈現也可能大相徑庭。主持人在熱線交流過程中，雖然難以面面俱到，但是盡可能多做研究了解，對熱線投訴服務類節目在聽眾中的樹立威信和口碑，有百益而無一害。

二、如何有效交流

在與弱勢群體交流的過程中，熱線投訴服務類節目主持人除了應該遵循普遍的主持原則之外，針對弱勢群體獨有的心理特征和容易出現偏差的環節，更要有針對性地提高認識，做好以下工作。

（一）充分了解弱勢群體

熱線投訴服務類節目的目的是答疑解惑、排憂解難，要提供給投訴者其希望知曉的信息，才能使節目達到預期的效果。受眾的心理必然會經歷一個“提供訊息→接受訊息→注意到訊息→內化訊息”的過程。②不僅僅是熱線參與的聽眾，更有與投訴者類似經歷的聽眾的動機從一開始就決定了“提供的信息”的生命力，“提供的信息”能夠滿足受眾的需要或者興趣，受眾才可能選擇接受的形式和途徑，并最終實現“提供信息”的社會功能。由此可見，需要和興趣才是主持人交流過程中重要的考量因素。要了解弱勢群體的需要，就必須了解他們的真實生活。這樣的了解，并不僅僅是看幾篇報道而已，而是要真正地走進他們的生活中去，通過最親近的接觸，切身感受他們生活的艱辛，從而了解他們對于人生、前途、命運以及對社會的態度，甚至了解他們的語言、禁忌，才能對他們需求時的不便感同身受，而不是僅僅用法律、制度、規定去給他們的需求和行為作出生硬而僵化的認定。

（二）學習相關專業知識

雖然熱線投訴服務類節目涉及方方面面，主持人無法在每個領域都有深入的了解，但是弱勢群體與其他人相比，需要答案的心情更為迫切，所以，主持人要注意學習相關的專業知識，特別是加強與民政、殘聯、勞動監察等部門的聯系，對基本的法律法規、規章制度、辦事程序要了然于心，要建立一個屬于自己的“智庫”，收到問題時能夠及時給予權威的解答，從而樹立高效、權威的節目形象。主持人了解足夠多的法律法規，能夠對聽眾所反映的現象和問題有所了解，能夠以一個相對了解政策的身份去與聽眾進行交流，能夠在交流的過程中挖掘聽眾沒有提及的細節，等等。同時，這樣也能使主持人在與相關職能部門溝通的過程中進行更深入的提問，甚至對個別敷衍了事的答復進行質疑。

（三）體現人文關懷

弱勢群體一般都有自卑感，主持人在交流過程中要表達適當的同情，以此拉近與弱勢群體的心理距離。在實施人文關懷的過程中，主持人與弱勢群體有著較大的身份落差，所以關懷和同情必須適度，要隨時揣摩接受者的感受。在人文關懷中，重視弱勢群體的基本生存是人文關懷的基礎，對他們提出的基本生存問題予以足夠的重視，才能贏得他們的信任。所以，交流中首先要肯定弱勢群體的物質需求，然后再討論義務、道德等，才能使他們更易于接受。讓弱勢群體適度宣泄，也是體現人文關懷的方式。弱勢群體由于自身能力、身體或者社會原因導致的心理壓力，很容易選擇用極端的方式來表達自己的不滿情緒。弱勢群體通過大眾媒體反映問題，既是為了解決自身的困頓，也是借此希望更多人了解自己對于不公現象的不滿。主持人應當允許這種宣泄出現在自己的節目中，但是一定要注意把控宣泄的適度，要適時進行引導，否則會導致難以挽回的負面影響。最后，主持人在體現人文關懷時，更要注意尊重弱勢群體，慎用否定性判斷和批評性語言。

（四）語言真實親切

語言的真實包括兩層含義：一是內容上的真實，即不說假話、空話、套話，對弱勢群體反映的問題給予詳盡全面又有針對性的反饋；二是形式上的真實，即注意語言的表達要與具體的語境協調一致。弱勢群體由于文化素養、經濟地位、社會閱歷的不同，各自易于接受的表達方式也有所不同，主持人應該在交流過程中基于對不同對象的初步判斷，選擇合適的詞句、表達方式來調整交流的用詞用句。通俗地講，就是“到什么山唱什么歌，見什么人說什么話”。對于一些使用方言才能順暢交流的弱勢群體，主持人在以普通話為主基調的交流環境下，可適當體現地域化的特征，穿插具有地域特色的方言予以調劑和補充。“主持人對于語境的認識和把握，是主持人語言活動的邏輯起點，是主持人語言藝術的根基。”③尤其是一些專業的法律法規專用名詞，即便是具有一定文化層次的非專業人士，也不能完全理解其內涵，對于受教育程度相對較低的弱勢群體，充分接受和理解這些專業術語更是困難，主持人要事先征詢專業人士，用通俗的話語來解釋這些專業術語。

語言的親切是一般談話交流節目對主持人的基本要求，弱勢群體由于其心理特征的獨特性，容易產生自卑和不被認可的心理，主持人在交流中更要注重語言的親切，使弱勢群體感受到尊重和關懷，使弱勢群體對主持人和節目產生信任感，在參與節目的過程中能夠得到滿足感。在對“親切”的處理中，也要注意幾個原則。一是要注意對對象進行大概的分類，不同對象適用不同的親切言語。“當我們在實踐中力求‘親切’的時候，一定要設想具體的對象，從把握關系和態度入手，千萬不要只在個人的聲音、體態上做文章。那樣，很容易抓表層、走形式，顯得虛假，惹眾生生厭。”④二是要注意親切的運用適度，既不能濫用，更不能無原則。親切只是一種態度和形式，絕不能因此而忽略交流的本質——答疑解惑，排憂解難。

三、結語

弱勢群體是一個特殊的群體，熱線投訴服務類節目是他們寄托希望和坦誠傾訴的一個平臺。在全社會都在關注弱勢群體生存狀況并努力提供各種幫助的大環境下，媒體更是義不容辭，應以科學的新聞規律和媒體的獨特優勢，給弱勢群體帶去希望，為共同富裕、社會和諧發揮媒體應有的作用。

注釋:

①郭道暉.關注社會弱勢群體[J].時代法學,2005（3）.

②[英]丹尼斯·麥奎爾.受眾分析[M].劉燕南,李穎,楊振榮譯.北京:中國人民大學出版社,2006:631.

③吳郁.主持人的語言藝術[M].北京:北京廣播學院出版社,1999:31.

④張頌.播音語言通論：危機與對策[M].北京:中國傳媒大學出版社,2015:125.

（作者單位：桂林人民廣播電臺）