把旅客放在心上，讓陽光灑滿歸途

◆湯 杰/ 文

品牌故事選

把旅客放在心上，讓陽光灑滿歸途

◆湯 杰/ 文

我叫湯杰，是來自鐵路上海站“心尚”雷鋒服務(wù)站的一名客運(yùn)值班員。

鐵路上海站管轄著上海站、上海南站、上海虹橋站以及上海西、南翔北、安亭北三大三小火車站，是上海市的陸上門戶。每天都有幾十萬旅客從我們車站搭乘列車前往全國各地，抑或是來到上海這座精彩的都市。

作為車站的服務(wù)窗口，“心尚”雷鋒服務(wù)站的命名取自把旅客放在心上的諧音，負(fù)責(zé)接待旅客的日常問詢，并為老幼病殘?jiān)械忍匦杪每吞峁┲攸c(diǎn)服務(wù)。接下來請?jiān)试S我為大家講述幾則關(guān)于人與人、心與心的服務(wù)故事。

故事1：我愿做你的眼

2015年4月，一位叫黃鳴的盲人旅客帶著導(dǎo)盲犬找到了我，她打算乘火車去南京卻遇到了麻煩。按照當(dāng)時(shí)的鐵路規(guī)定，大型的活體動物是不能帶上火車的。雖然我們答應(yīng)她在導(dǎo)盲犬不上車的情況下，與列車前方到達(dá)站聯(lián)系協(xié)調(diào)，提供全程接續(xù)重點(diǎn)服務(wù)，確保她出行順利。但黃女士還是覺得導(dǎo)盲犬不能上車很不方便，并建議鐵路部門能夠考慮這一實(shí)際需求。當(dāng)時(shí)我按照我們服務(wù)站收集旅客意見的應(yīng)有職責(zé)，把這一情況匯報(bào)了車站領(lǐng)導(dǎo)，車站也作為重點(diǎn)事項(xiàng)向上級逐級反映情況。

很快，事情就迎來了轉(zhuǎn)機(jī)。5月1日，中國鐵路總公司及時(shí)修改規(guī)定，視力殘障旅客可以攜帶導(dǎo)盲犬進(jìn)站乘車了。得知這個(gè)消息后，我們立刻通過上海市殘聯(lián)與全市29名擁有導(dǎo)盲犬的盲人取得聯(lián)系，第一時(shí)間把這個(gè)好消息告訴他們，還把他們29人的信息全部登記在了我們的重點(diǎn)旅客服務(wù)系統(tǒng)中，通過信息聯(lián)網(wǎng)，他們無論在上海站、上海南站、上海虹橋站任何一個(gè)火車站出行，從進(jìn)站到登車，從下車到出站，都有我們“心尚”服務(wù)人員陪護(hù)在側(cè)。

后來，黃鳴女士帶著她的導(dǎo)盲犬“江權(quán)”多次乘坐火車去外地旅行，對“心尚”服務(wù)贊不絕口，從上海站走的話還會特地過來找我。她說：“以前因?yàn)檠劬Σ缓茫液懿辉敢獬鲩T。沒想到社會上這么關(guān)心我們，為我們創(chuàng)造了這么好的條件，讓我們也能感受到社會進(jìn)步和高鐵發(fā)展的成果。”

黃女士的話道出了她的個(gè)人感受，也讓我有了一點(diǎn)感悟：“心尚”雷鋒服務(wù)站每天迎來送往的工作或許普通，但我們的服務(wù)能給更多人帶去更美好的生活，這份美好讓我們的工作變得更有價(jià)值。

故事2：意料之外的遺產(chǎn)

自2002年參加工作以來，我從事客運(yùn)服務(wù)工作已經(jīng)10多年了。有時(shí)和朋友聊天的時(shí)候，他們會問我：“湯杰，你服務(wù)了那么多的旅客，有沒有旅客給你‘意思意思’啊？”是的，在我工作的這些年里，的確收到過來自旅客不計(jì)其數(shù)的禮物，但是我都一一歸還，包括一份已故老人的遺產(chǎn)。

這位老人名叫鄔彩萍，我在負(fù)責(zé)九龍至上海的T100次列車站臺接車作業(yè)時(shí)，碰巧看見了她一人在站臺上艱難行走。當(dāng)我推著重點(diǎn)旅客輪椅送她出站時(shí)，又得知老人獨(dú)居上海，經(jīng)常要往返滬港兩地。我當(dāng)即就把手機(jī)號碼給了她。從那之后，老人乘坐九龍列車只要一個(gè)電話，我便堅(jiān)持為她送票上門、輪椅接車，數(shù)年間風(fēng)雨無阻。

后來，我們“心尚”工班的同事們也紛紛加入進(jìn)來。休息天，我們還會到老人家中打掃衛(wèi)生，為老人讀讀報(bào)，有時(shí)還推著老人出門逛逛街散散心，這么一推就推了四年多。

有一天，老人對我說，她要出門一陣子，讓我們不用上她家去了。一開始我們也沒在意，只以為她去和女兒同住。直到有一天，她女兒帶著一位香港律師來到雷鋒服務(wù)站找到我，原來老人已經(jīng)在香港去世，臨終前叮囑女兒要將自己位于上海的居室——莘莊附近一棟300平米的別墅贈與我。

聽到老人去世的消息，我感到特別難過。老人于我而言，已不只是一位重點(diǎn)旅客，更是一位長輩，一名親人，但我從不覺得我做了一件多么了不起的事情。我是一名鐵路客運(yùn)員，我的職責(zé)就是讓旅客平安、快樂地踏上旅程。真正令我感到感動和鼓舞的，是老人對我工作的認(rèn)可。它讓我知道人與人的愛心是交互的，付出總能有回報(bào)。我婉拒了老人的遺產(chǎn)饋贈，卻收下了她對我們最真切的肯定。

“心尚”雷鋒服務(wù)站的輪椅擔(dān)架每天至少要為數(shù)十名重點(diǎn)旅客提供服務(wù)，一般的問詢更不計(jì)其數(shù)，旅客對我們的每一個(gè)微笑、每一聲感謝，都是對我們工作的褒獎(jiǎng)和認(rèn)可，也是我們干好這份工作的不竭動力。

故事3：心心相連，人間大愛

今年大年初二，正是歡歡喜喜團(tuán)圓過年的大好日子，我們上海站“心尚”雷鋒服務(wù)站的一個(gè)叫徐慧鑫的小伙子卻不幸被診斷為M5型中期急性白血病，化療沒幾天就花去了10幾萬元，突如其來的打擊令小徐一家蒙上了揮之不去的陰霾。

乍聞噩耗，我們“心尚”服務(wù)團(tuán)隊(duì)自發(fā)發(fā)起募捐，同時(shí)，我在微信朋友圈里發(fā)了捐款倡議，希望能爭取到更多人參與到愛心行動中來。沒想到不到一周，就有上千人慷慨解囊。

其中有一位叫張琴的東北大姐，她前年送生病丈夫坐Z40次列車回烏魯木齊，我們“心尚”雷鋒服務(wù)站用擔(dān)架將他丈夫抬上了火車，并互留了聯(lián)系方式，以便做好后續(xù)服務(wù)。在其后的聯(lián)系中，我們得知張大姐的丈夫久病體弱，動過幾次大手術(shù)，每個(gè)月也要幾千元醫(yī)藥費(fèi)。

可就在這樣的家境情況下，張大姐看到愛心倡議后，毫不猶豫地就給我發(fā)來微信紅包，說：“看到你們給徐慧鑫捐款，我也獻(xiàn)點(diǎn)愛心。”我說：“大姐，你老公身體也不好，你家也有困難，好意我心領(lǐng)，這錢我不能收。”

24小時(shí)紅包自動退回后，張大姐又發(fā)了一次。這回她跟我急了，留言說：“小湯讓你收下就收下。你們雷鋒服務(wù)站幫過我，我心里記著呢。徐慧鑫是好人，就該有好報(bào)。紅包你要是不收回去，我改天親自給你送到火車站去。”

雖然最后我還是說服了張大姐，婉拒了她的捐款，但這件事讓我體會到，善良和友愛是能夠相互感染和延續(xù)的。當(dāng)你付出一份愛心溫暖他人，他也會以相應(yīng)的行動將溫暖帶給更多的人。如此一個(gè)又一個(gè)，便能夠點(diǎn)亮整個(gè)社會的人性光輝。

鐵路上海站“心尚”雷鋒服務(wù)站在上海三大火車站均設(shè)有服務(wù)崗點(diǎn)，通過我們49名工作人員自身不懈的努力和廣大旅客、社會各界人士的支持和幫助，我們的“心尚”服務(wù)品牌正在一天天地茁壯成長。僅2015年，我們服務(wù)旅客就超過4萬人次，受到社會各界表揚(yáng)1萬余次，先后獲得全國工人先鋒號、全國青年文明號、上海市勞模集體等榮譽(yù)。

“心尚”雷鋒服務(wù)站的工作，有過辛酸，有過甜蜜，但更多的是感動，來自旅客的感動，來自人與人之間的感動。愿一趟趟列車，將這份感動帶給更多的人，讓愛心與友善的陽光灑遍神州大地。也歡迎在座各位老師朋友選擇乘坐火車、高鐵出行，我們的“心尚”服務(wù)的愿意把您和您的夢想一起送向遠(yuǎn)方。