把旅客放在心上，讓陽光灑滿歸途

◆湯 杰/ 文

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把旅客放在心上，讓陽光灑滿歸途

◆湯 杰/ 文

我叫湯杰，是來自鐵路上海站“心尚”雷鋒服務站的一名客運值班員。

鐵路上海站管轄著上海站、上海南站、上海虹橋站以及上海西、南翔北、安亭北三大三小火車站，是上海市的陸上門戶。每天都有幾十萬旅客從我們車站搭乘列車前往全國各地，抑或是來到上海這座精彩的都市。

作為車站的服務窗口，“心尚”雷鋒服務站的命名取自把旅客放在心上的諧音，負責接待旅客的日常問詢，并為老幼病殘孕等特需旅客提供重點服務。接下來請允許我為大家講述幾則關于人與人、心與心的服務故事。

故事1：我愿做你的眼

2015年4月，一位叫黃鳴的盲人旅客帶著導盲犬找到了我，她打算乘火車去南京卻遇到了麻煩。按照當時的鐵路規定，大型的活體動物是不能帶上火車的。雖然我們答應她在導盲犬不上車的情況下，與列車前方到達站聯系協調，提供全程接續重點服務，確保她出行順利。但黃女士還是覺得導盲犬不能上車很不方便，并建議鐵路部門能夠考慮這一實際需求。當時我按照我們服務站收集旅客意見的應有職責，把這一情況匯報了車站領導，車站也作為重點事項向上級逐級反映情況。

很快，事情就迎來了轉機。5月1日，中國鐵路總公司及時修改規定，視力殘障旅客可以攜帶導盲犬進站乘車了。得知這個消息后，我們立刻通過上海市殘聯與全市29名擁有導盲犬的盲人取得聯系，第一時間把這個好消息告訴他們，還把他們29人的信息全部登記在了我們的重點旅客服務系統中，通過信息聯網，他們無論在上海站、上海南站、上海虹橋站任何一個火車站出行，從進站到登車，從下車到出站，都有我們“心尚”服務人員陪護在側。

后來，黃鳴女士帶著她的導盲犬“江權”多次乘坐火車去外地旅行，對“心尚”服務贊不絕口，從上海站走的話還會特地過來找我。她說：“以前因為眼睛不好，我很不愿意出門。沒想到社會上這么關心我們，為我們創造了這么好的條件，讓我們也能感受到社會進步和高鐵發展的成果。”

黃女士的話道出了她的個人感受，也讓我有了一點感悟：“心尚”雷鋒服務站每天迎來送往的工作或許普通，但我們的服務能給更多人帶去更美好的生活，這份美好讓我們的工作變得更有價值。

故事2：意料之外的遺產

自2002年參加工作以來，我從事客運服務工作已經10多年了。有時和朋友聊天的時候，他們會問我：“湯杰，你服務了那么多的旅客，有沒有旅客給你‘意思意思’啊？”是的，在我工作的這些年里，的確收到過來自旅客不計其數的禮物，但是我都一一歸還，包括一份已故老人的遺產。

這位老人名叫鄔彩萍，我在負責九龍至上海的T100次列車站臺接車作業時，碰巧看見了她一人在站臺上艱難行走。當我推著重點旅客輪椅送她出站時，又得知老人獨居上海，經常要往返滬港兩地。我當即就把手機號碼給了她。從那之后，老人乘坐九龍列車只要一個電話，我便堅持為她送票上門、輪椅接車，數年間風雨無阻。

后來，我們“心尚”工班的同事們也紛紛加入進來。休息天，我們還會到老人家中打掃衛生，為老人讀讀報，有時還推著老人出門逛逛街散散心，這么一推就推了四年多。

有一天，老人對我說，她要出門一陣子，讓我們不用上她家去了。一開始我們也沒在意，只以為她去和女兒同住。直到有一天，她女兒帶著一位香港律師來到雷鋒服務站找到我，原來老人已經在香港去世，臨終前叮囑女兒要將自己位于上海的居室——莘莊附近一棟300平米的別墅贈與我。

聽到老人去世的消息，我感到特別難過。老人于我而言，已不只是一位重點旅客，更是一位長輩，一名親人，但我從不覺得我做了一件多么了不起的事情。我是一名鐵路客運員，我的職責就是讓旅客平安、快樂地踏上旅程。真正令我感到感動和鼓舞的，是老人對我工作的認可。它讓我知道人與人的愛心是交互的，付出總能有回報。我婉拒了老人的遺產饋贈，卻收下了她對我們最真切的肯定。

“心尚”雷鋒服務站的輪椅擔架每天至少要為數十名重點旅客提供服務，一般的問詢更不計其數，旅客對我們的每一個微笑、每一聲感謝，都是對我們工作的褒獎和認可，也是我們干好這份工作的不竭動力。

故事3：心心相連，人間大愛

今年大年初二，正是歡歡喜喜團圓過年的大好日子，我們上海站“心尚”雷鋒服務站的一個叫徐慧鑫的小伙子卻不幸被診斷為M5型中期急性白血病，化療沒幾天就花去了10幾萬元，突如其來的打擊令小徐一家蒙上了揮之不去的陰霾。

乍聞噩耗，我們“心尚”服務團隊自發發起募捐，同時，我在微信朋友圈里發了捐款倡議，希望能爭取到更多人參與到愛心行動中來。沒想到不到一周，就有上千人慷慨解囊。

其中有一位叫張琴的東北大姐，她前年送生病丈夫坐Z40次列車回烏魯木齊，我們“心尚”雷鋒服務站用擔架將他丈夫抬上了火車，并互留了聯系方式，以便做好后續服務。在其后的聯系中，我們得知張大姐的丈夫久病體弱，動過幾次大手術，每個月也要幾千元醫藥費。

可就在這樣的家境情況下，張大姐看到愛心倡議后，毫不猶豫地就給我發來微信紅包，說：“看到你們給徐慧鑫捐款，我也獻點愛心。”我說：“大姐，你老公身體也不好，你家也有困難，好意我心領，這錢我不能收。”

24小時紅包自動退回后，張大姐又發了一次。這回她跟我急了，留言說：“小湯讓你收下就收下。你們雷鋒服務站幫過我，我心里記著呢。徐慧鑫是好人，就該有好報。紅包你要是不收回去，我改天親自給你送到火車站去。”

雖然最后我還是說服了張大姐，婉拒了她的捐款，但這件事讓我體會到，善良和友愛是能夠相互感染和延續的。當你付出一份愛心溫暖他人，他也會以相應的行動將溫暖帶給更多的人。如此一個又一個，便能夠點亮整個社會的人性光輝。

鐵路上海站“心尚”雷鋒服務站在上海三大火車站均設有服務崗點，通過我們49名工作人員自身不懈的努力和廣大旅客、社會各界人士的支持和幫助，我們的“心尚”服務品牌正在一天天地茁壯成長。僅2015年，我們服務旅客就超過4萬人次，受到社會各界表揚1萬余次，先后獲得全國工人先鋒號、全國青年文明號、上海市勞模集體等榮譽。

“心尚”雷鋒服務站的工作，有過辛酸，有過甜蜜，但更多的是感動，來自旅客的感動，來自人與人之間的感動。愿一趟趟列車，將這份感動帶給更多的人，讓愛心與友善的陽光灑遍神州大地。也歡迎在座各位老師朋友選擇乘坐火車、高鐵出行，我們的“心尚”服務的愿意把您和您的夢想一起送向遠方。