如何受理和預(yù)防房屋建筑工程的質(zhì)量投訴

[摘要]如何解決并處理好住宅工程質(zhì)量的投訴問題，正確維護(hù)投訴與被投訴人的正當(dāng)利益，已成為建設(shè)行政主管部門工作的重點(diǎn)。針對這一社會(huì)現(xiàn)象，談?wù)勅绾翁幚砗皖A(yù)防。

[關(guān)鍵詞]受理；預(yù)防；房屋建筑工程；質(zhì)量投訴

近些年，為了改善城市中低收入居民的居住條件，政府加大了各類保障性住房的建設(shè)，一系列的民生工程使人民群眾的生活水平不斷得到改善，同時(shí)極大地促進(jìn)了社會(huì)的和諧穩(wěn)定。但是，隨之而來的住宅工程質(zhì)量投訴問題也隨之增加。工程質(zhì)量投訴亦成為百姓棘手的熱點(diǎn)問題。下文就針對這些問題談?wù)勌幚砑邦A(yù)防的方法。

1、質(zhì)量投訴的熱點(diǎn)、難點(diǎn)問題

近三年全疆工程質(zhì)量投訴處在一個(gè)集中和高發(fā)的時(shí)期，人民群眾對房屋質(zhì)量關(guān)注程度越來越高。2016年全疆房屋建筑工程質(zhì)量投訴處理量較2015年大幅上升36.32%，2016年投訴率比2014年翻了一倍，這表明投訴處理工作任務(wù)將逐漸成為建筑工程質(zhì)量監(jiān)督工作中的重點(diǎn)工作之一。目前，全疆受理的建設(shè)工程質(zhì)量投訴中，住宅工程質(zhì)量投訴占90%以上，在住宅工程質(zhì)量投訴中，住宅工程質(zhì)量通病問題投訴又占多數(shù)，如：墻體裂縫、空鼓、發(fā)霉、冷橋現(xiàn)象；外墻保溫不規(guī)范；門窗密封不嚴(yán)；廚衛(wèi)間滲漏i屋面漏水等現(xiàn)象。

2、工程質(zhì)量投訴受理流程

按照《新疆維吾爾自治區(qū)建筑工程質(zhì)量投訴處理辦法（新建法[2011]19號）》規(guī)定，投訴處理機(jī)構(gòu)應(yīng)詳細(xì)記錄并留存以下資料：

（1）投訴人的姓名、身份證明、聯(lián)系方式，委托代理人投訴的，留存投訴人簽章的委托書及被委托人身份證明；

（2）投訴的質(zhì)量問題及處理要求；

（3）投訴工程地點(diǎn)、名稱等基本狀況（四）建設(shè)單位和勘察、設(shè)計(jì)、施工、監(jiān)理單位；

（4）已竣工驗(yàn)收交付使用工程的住宅質(zhì)量保證書和住宅使用說明書，以及已向建設(shè)單位、保修單位反映協(xié)商處理的情況；

（5）需要掌握的其它情況。

3、質(zhì)量投訴責(zé)任劃分

依照《新疆維吾爾自治區(qū)建筑工程質(zhì)量投訴處理辦法》第十一條質(zhì)量責(zé)任的劃分和承擔(dān)規(guī)是

（1）因勘察、設(shè)計(jì)原因造成質(zhì)量缺陷的，由勘察、設(shè)計(jì)單位提出整改方案，報(bào)施工圖設(shè)計(jì)文件審查機(jī)構(gòu)審查合格后，由原施工單位返工修理。

（2）未按照國家有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范和設(shè)計(jì)文件施工，造成質(zhì)量缺陷的，由原施工單位返工修理。

（3）因建筑材料、構(gòu)配件和設(shè)備質(zhì)量不合格造成質(zhì)量缺陷的，由原施工單位返工修理，工程監(jiān)理單位未履行監(jiān)理職責(zé)的，承擔(dān)連帶責(zé)任。

（4）電氣管線、給排水管道、設(shè)備安裝和裝修工程的保修期為2年。

（5）《民用建筑節(jié)能條例》第二十三條規(guī)定：在正常使用條件下，保溫工程的最低保修期限為5年。

4、對投訴人訴求的處理業(yè)主在進(jìn)行工程質(zhì)量投訴時(shí)，投訴訴求一般包括：

（1）要求對出現(xiàn)的質(zhì)量問題進(jìn)行維修，對構(gòu)配件、原材料（如門窗、管線等）進(jìn)行更換。在處理投訴中此類合理訴求應(yīng)予以支持。

（2）要求對造成的損失進(jìn)行經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償?shù)模对V處理機(jī)構(gòu)不涉及雙方經(jīng)濟(jì)糾紛。

5、住宅工程質(zhì)量投訴的成因

就各業(yè)主產(chǎn)生質(zhì)量投訴的成因來看，主要有以下幾種：

住宅工程施工過程中存在質(zhì)量缺陷；責(zé)任主體單位尤其是建設(shè)單位（房產(chǎn)開發(fā)商）處理中對質(zhì)量問題敷衍了事，或拖延較長時(shí)間不予處理，缺少誠信，逃避責(zé)任，激化矛盾，導(dǎo)致用戶投訴；投訴人心態(tài)比較極端，盲目維權(quán)。有些投訴人以自己住宅的質(zhì)量缺陷為借口，不是配合責(zé)任主體單位協(xié)調(diào)處理，而是提出超過范圍的過高索賠要求，只要高額的賠償，不同意責(zé)任方進(jìn)行維修，阻礙工程質(zhì)量問題處理，給查處質(zhì)量問題造成了困難；投訴人周邊的一些所謂“專業(yè)人士”夸大其詞，誘導(dǎo)投訴人產(chǎn)生投訴欲望

6、投訴處理的解決措施

認(rèn)真聽取并做好詳細(xì)登記，尤其是來人來訪，必須做到熱情接待，耐心細(xì)致了解其訴求，穩(wěn)定投訴人的情緒，做好接訪和受理工作；依據(jù)法律法規(guī)及有關(guān)規(guī)定判斷是否屬于監(jiān)督機(jī)構(gòu)投訴受理的范圍；若屬于應(yīng)按程序進(jìn)行受理登記并進(jìn)行處理，處理結(jié)果回復(fù)投訴人并將投訴材料進(jìn)行歸檔整理，若不屬于質(zhì)量投訴范圍的，應(yīng)對投訴人解釋清楚，引導(dǎo)投訴人到相關(guān)部門反映問題；對不屬于職責(zé)范圍內(nèi)的信訪件，受理工作人員向信訪人說明不予受理的理由，告知信訪人向有權(quán)其他部門提出；對于已經(jīng)或者應(yīng)當(dāng)通過行政處理、訴訟、仲裁等法定程序解決的投訴件，不予受理，并告知信訪人按照有關(guān)法律法規(guī)規(guī)定的程序向有關(guān)部門提出；針對老百姓反映的熱點(diǎn)問題，制定工程質(zhì)量通病措施，嚴(yán)把進(jìn)場材料關(guān)，做好現(xiàn)場檢查、巡查記錄，加強(qiáng)對施工過程的控制、住宅分戶驗(yàn)收等各環(huán)節(jié)的工程質(zhì)量管理。

7、做好投訴處理的預(yù)防工作

1.推動(dòng)施工現(xiàn)場“觀摩會(huì)”等活動(dòng)，樹立質(zhì)量典型，針對易出現(xiàn)質(zhì)量投訴的工序，在施工中遵循“樣板引路”制度，在施工階段就杜絕各類隱患發(fā)生。2.加強(qiáng)住宅工程分戶驗(yàn)收的監(jiān)督管理。保障住宅工程竣工觀感質(zhì)量和使用功能，維護(hù)住戶消費(fèi)者合法權(quán)益。3.進(jìn)一步加強(qiáng)竣工驗(yàn)收的監(jiān)督。工程質(zhì)量竣工驗(yàn)收是工程質(zhì)量控制的重要環(huán)節(jié)，各責(zé)任單位應(yīng)認(rèn)真履行質(zhì)量責(zé)任，嚴(yán)格按照相關(guān)規(guī)定做好竣工驗(yàn)收，保證竣工驗(yàn)收工作的科學(xué)公正，不留質(zhì)量隱患給業(yè)主，同時(shí)也邀請住戶代表參加竣工驗(yàn)收并形成書面意見，以便加強(qiáng)社會(huì)監(jiān)督。4.開展民生工程質(zhì)量監(jiān)督回訪工作，督促工程建設(shè)各方履行質(zhì)量責(zé)任終身制和質(zhì)量保修義務(wù)。回訪工作主要對工程竣工驗(yàn)收質(zhì)量問題的整改情況、使用中發(fā)現(xiàn)的質(zhì)量問題整改情況、各責(zé)任單位質(zhì)量保修義務(wù)落實(shí)情況等方面展開。近一年多來，我區(qū)通過開展“工程質(zhì)量治理兩年行動(dòng)”和質(zhì)量通病治理，工程質(zhì)量投訴工作取得了一定的實(shí)效，且質(zhì)量通病亦得到有效遏制。投訴工作是建筑工程質(zhì)量監(jiān)督部門的一項(xiàng)重要工作，針對投訴工作，我們住建系統(tǒng)要在急百姓所急，積極主動(dòng)的處理落實(shí)好相關(guān)工作的同時(shí)，以開展“工程質(zhì)量治理兩年行動(dòng)”為契機(jī)，在工程施工中落實(shí)好“樣板引路”制度，從根源上杜絕工程質(zhì)量通病的產(chǎn)生。為本地區(qū)建筑業(yè)的快速、優(yōu)質(zhì)、良性發(fā)展做好各項(xiàng)應(yīng)盡的職責(zé)。