如何受理和預防房屋建筑工程的質量投訴

[摘要]如何解決并處理好住宅工程質量的投訴問題，正確維護投訴與被投訴人的正當利益，已成為建設行政主管部門工作的重點。針對這一社會現象，談談如何處理和預防。

[關鍵詞]受理；預防；房屋建筑工程；質量投訴

近些年，為了改善城市中低收入居民的居住條件，政府加大了各類保障性住房的建設，一系列的民生工程使人民群眾的生活水平不斷得到改善，同時極大地促進了社會的和諧穩定。但是，隨之而來的住宅工程質量投訴問題也隨之增加。工程質量投訴亦成為百姓棘手的熱點問題。下文就針對這些問題談談處理及預防的方法。

1、質量投訴的熱點、難點問題

近三年全疆工程質量投訴處在一個集中和高發的時期，人民群眾對房屋質量關注程度越來越高。2016年全疆房屋建筑工程質量投訴處理量較2015年大幅上升36.32%，2016年投訴率比2014年翻了一倍，這表明投訴處理工作任務將逐漸成為建筑工程質量監督工作中的重點工作之一。目前，全疆受理的建設工程質量投訴中，住宅工程質量投訴占90%以上，在住宅工程質量投訴中，住宅工程質量通病問題投訴又占多數，如：墻體裂縫、空鼓、發霉、冷橋現象；外墻保溫不規范；門窗密封不嚴；廚衛間滲漏i屋面漏水等現象。

2、工程質量投訴受理流程

按照《新疆維吾爾自治區建筑工程質量投訴處理辦法（新建法[2011]19號）》規定，投訴處理機構應詳細記錄并留存以下資料：

（1）投訴人的姓名、身份證明、聯系方式，委托代理人投訴的，留存投訴人簽章的委托書及被委托人身份證明；

（2）投訴的質量問題及處理要求；

（3）投訴工程地點、名稱等基本狀況（四）建設單位和勘察、設計、施工、監理單位；

（4）已竣工驗收交付使用工程的住宅質量保證書和住宅使用說明書，以及已向建設單位、保修單位反映協商處理的情況；

（5）需要掌握的其它情況。

3、質量投訴責任劃分

依照《新疆維吾爾自治區建筑工程質量投訴處理辦法》第十一條質量責任的劃分和承擔規是

（1）因勘察、設計原因造成質量缺陷的，由勘察、設計單位提出整改方案，報施工圖設計文件審查機構審查合格后，由原施工單位返工修理。

（2）未按照國家有關標準、規范和設計文件施工，造成質量缺陷的，由原施工單位返工修理。

（3）因建筑材料、構配件和設備質量不合格造成質量缺陷的，由原施工單位返工修理，工程監理單位未履行監理職責的，承擔連帶責任。

（4）電氣管線、給排水管道、設備安裝和裝修工程的保修期為2年。

（5）《民用建筑節能條例》第二十三條規定：在正常使用條件下，保溫工程的最低保修期限為5年。

4、對投訴人訴求的處理業主在進行工程質量投訴時，投訴訴求一般包括：

（1）要求對出現的質量問題進行維修，對構配件、原材料（如門窗、管線等）進行更換。在處理投訴中此類合理訴求應予以支持。

（2）要求對造成的損失進行經濟補償的，投訴處理機構不涉及雙方經濟糾紛。

5、住宅工程質量投訴的成因

就各業主產生質量投訴的成因來看，主要有以下幾種：

住宅工程施工過程中存在質量缺陷；責任主體單位尤其是建設單位（房產開發商）處理中對質量問題敷衍了事，或拖延較長時間不予處理，缺少誠信，逃避責任，激化矛盾，導致用戶投訴；投訴人心態比較極端，盲目維權。有些投訴人以自己住宅的質量缺陷為借口，不是配合責任主體單位協調處理，而是提出超過范圍的過高索賠要求，只要高額的賠償，不同意責任方進行維修，阻礙工程質量問題處理，給查處質量問題造成了困難；投訴人周邊的一些所謂“專業人士”夸大其詞，誘導投訴人產生投訴欲望

6、投訴處理的解決措施

認真聽取并做好詳細登記，尤其是來人來訪，必須做到熱情接待，耐心細致了解其訴求，穩定投訴人的情緒，做好接訪和受理工作；依據法律法規及有關規定判斷是否屬于監督機構投訴受理的范圍；若屬于應按程序進行受理登記并進行處理，處理結果回復投訴人并將投訴材料進行歸檔整理，若不屬于質量投訴范圍的，應對投訴人解釋清楚，引導投訴人到相關部門反映問題；對不屬于職責范圍內的信訪件，受理工作人員向信訪人說明不予受理的理由，告知信訪人向有權其他部門提出；對于已經或者應當通過行政處理、訴訟、仲裁等法定程序解決的投訴件，不予受理，并告知信訪人按照有關法律法規規定的程序向有關部門提出；針對老百姓反映的熱點問題，制定工程質量通病措施，嚴把進場材料關，做好現場檢查、巡查記錄，加強對施工過程的控制、住宅分戶驗收等各環節的工程質量管理。

7、做好投訴處理的預防工作

1.推動施工現場“觀摩會”等活動，樹立質量典型，針對易出現質量投訴的工序，在施工中遵循“樣板引路”制度，在施工階段就杜絕各類隱患發生。2.加強住宅工程分戶驗收的監督管理。保障住宅工程竣工觀感質量和使用功能，維護住戶消費者合法權益。3.進一步加強竣工驗收的監督。工程質量竣工驗收是工程質量控制的重要環節，各責任單位應認真履行質量責任，嚴格按照相關規定做好竣工驗收，保證竣工驗收工作的科學公正，不留質量隱患給業主，同時也邀請住戶代表參加竣工驗收并形成書面意見，以便加強社會監督。4.開展民生工程質量監督回訪工作，督促工程建設各方履行質量責任終身制和質量保修義務?；卦L工作主要對工程竣工驗收質量問題的整改情況、使用中發現的質量問題整改情況、各責任單位質量保修義務落實情況等方面展開。近一年多來，我區通過開展“工程質量治理兩年行動”和質量通病治理，工程質量投訴工作取得了一定的實效，且質量通病亦得到有效遏制。投訴工作是建筑工程質量監督部門的一項重要工作，針對投訴工作，我們住建系統要在急百姓所急，積極主動的處理落實好相關工作的同時，以開展“工程質量治理兩年行動”為契機，在工程施工中落實好“樣板引路”制度，從根源上杜絕工程質量通病的產生。為本地區建筑業的快速、優質、良性發展做好各項應盡的職責。