淺談西藥藥房管理及減少藥患糾紛的對策

朱慶（大連遼漁醫院，遼寧 大連 116110）

淺談西藥藥房管理及減少藥患糾紛的對策

朱慶
（大連遼漁醫院，遼寧 大連 116110）

藥房作為醫院的一個關鍵組成部分，藥房的服務質量與患者滿意度和藥患糾紛出現的幾率具有很大的聯系。近年來，隨著醫療制度改革的深入，很多患者的法律意識與對醫療服務方面的需求逐漸提升，這也就造成醫患糾紛發生的幾率逐年上升。因此，如何增強對西藥要管的有效管理，盡量減少藥患糾紛是當前醫院有待解決的一個問題，對此，本文主要從引發醫患糾紛的因素展分析，深入探討西藥藥房管理的有效對策，以期提升患者對醫院服務的滿意度，盡量減少醫護糾紛的發生。

西藥；藥方管理；藥患糾紛；對策

藥房管理的目的是為了確保患者用藥的安全性、經濟性 以及合理性，進而提升患者的健康水平，以便促進醫院工作的不斷發展，提升醫院的經濟收益。西藥藥房作為醫院的一個關鍵部分，同時也是藥品集聚的重地，是和患者取得直接接觸，以及關系到患者的最終治療效果的重要部分。因此，加強對西藥藥房的有效管理，與患者用藥的安全性及藥品治療效果之間具有很大的聯系，不僅能有效地避免醫患糾紛，還能進一步提升醫院的經濟收益。

1 引發醫患糾紛的因素

1.1 藥師原因 醫院內部的部分藥師由于缺乏相關的責任意識，往往會在藥物調配以及發放中發生失誤，進而引發醫患糾紛。其失誤表現在以下方面：第一，藥品的名稱非常相似，造成藥物調配與發放出現；第二，藥物的包裝與標簽十分相似，造成發放失誤；第三，藥物劑型未仔細區別開，往往造成用藥出現差錯；第四，藥物的劑量應用不合理，造成用藥不當；第五，藥物管理方式缺乏科學性、嚴謹性，造成很多藥物過期[1]。除此之外，由于西藥藥房的藥師缺乏人數，增加藥師的工作量，很難滿足患者對藥師的需求，或是因藥師長期進行超負荷的工作，以致于注意力難以集中，造成失誤。

1.2 西藥藥房缺乏健全的管理模式 在醫院的藥房中，因藥房的規模大小、管理方式、管理人員等方面的缺陷，造成管理模式比較落后，例如，在門診大藥房內部采用雙人核對的管理模式，雖然在很大程度上，能夠加強對藥房管理的準確性，但此種管理模式依然不屬于最佳管理模式，而且小藥房由于資源配置不夠合理，往往會造成醫護糾紛及管理失誤[2]。

1.3 患者原因 部分患者較為苛刻，不容許醫院的醫生出現任何的失誤，對醫務人員在治療過程中，出現的任何失去都會進行嚴格地批評與指責，進而引發一些不必要的糾紛。而且在部分藥物需要更換生產廠家或是更換批號的時候，需要測試患者度的藥物過敏情況，但是部分患者部分理解，并不配合醫生進行皮膚過敏測試，導致治療過程難以順利開展；部分患者還會盲目地發泄自己的不滿，把醫生所開的處方問題全部歸結到取藥人身上，對醫護人員言行十分粗暴，進而引發醫患糾紛[3]。

1.4 藥師的工作能力較低 部分藥師由于自身的專業能力與專業水平較低，且操作技術不夠熟練，往往造成藥物用法、配置以及用量等方面缺乏合理性，難以正確地指導患者服藥。再加上部分藥師對自身的工作缺乏認識及自我約束的能力，以致于服務態度與服務意識較差，進而引發藥患糾紛[4]。

2 西藥藥房管理的具體對策

2.1 加強對西藥藥房的管理 醫院的管理人員應不斷完善醫患糾紛及醫療事故的處理方式，以便降低醫院醫療事故發生的幾率。醫院的管理人員應用不斷增強對藥房管理，大力提升藥房服務質量，主要通過轉變西藥藥房環境，以便提升藥房形象，強化藥房舒適度與，使得藥房布局變得更加合理化、科學化，進而確保患者能夠加大對藥房管理的好感，進一步提升藥房在患者心中的位置，這對于解決患者和西藥藥房間存在問題非常重要[5]。

2.2 增強對藥師的培訓工作 藥師工作是否精準，對保障發放給患者藥品的準確性和藥品搭配間的準確度十分關鍵，并盡可能為患者選用合適的藥品，進而達到治療的最佳效果。想要達到最佳治療效果，醫院藥房的管理人員應加強對藥師的培訓，培養藥師的專業能力，同時醫院也應為藥師提供更多培訓的時間及空間，使藥師在培訓的過程中，獲取更多經驗，以便強化藥師的專業技能、綜合能力、表達能力等。藥房的管理人員可醫院的書籍和空余的時間，進行自我學習，進而提升自己的專業能力及專業知識。通過對藥師開展專業化的培訓，不僅能及時、準確地回答患者對疾病的疑問，準確地配置藥物，還有助于緩解患者的病痛。此外，醫院應在人事制度方面，對員工實施績效工資，進而激發工作人員工作的積極性與主動性[6]。

2.3 加強對藥房的規范化服務 西藥藥房的服務屬于醫院管理的一個重要環節，應盡量做到與時俱進，轉變以往的工作模式，并且應構建較為標準化、制度化的服務保障機制，不斷推行規范化的服務方式，以便為患者傳遞更多的愛心[7]。并且，藥師應將患者放在中心位置，轉服務意識，多和患者溝通、交流，并為患者提供更過優質化、人性化的服務，以便促進患者恢復健康。

2.4 加強對藥品的管理 醫院應該多安排專業的管理人員來清點與檢查藥品，及時對缺乏存貨的藥品進行補充，對積壓較多的藥品，應降低進貨的次數，以便為患者帶來不必要的影響，造成藥品浪費，影響患者的治療效果。并且醫院應用加強對藥品的質量檢驗工作，對于不合格及過期藥品，醫院應及時進行處理，盡量避免因藥物質量出現問題引發醫患糾紛[89]。此外，嚴格查看滅菌物品的監測工作，確保各物品準確發放、且各項記錄書寫正確等，同時注意延長消毒器械的使用期限，護理人員對長時間未使用的消毒器械，應使用有效期比較長的包裝材料保存，以免應用無菌包因有效使用期限較多，需重復實行高溫、高壓消毒，而損壞消毒器械。

3 結束語

總而言之，醫院對藥品進行合理、有效的分類以及加強對西藥房管理改進之后，保障了患者用藥的安全性、有效性及合理性，能大大提升患者的滿意度，降低投訴率，同時在很大程度上，提升了醫藥藥房管理人員的管理效率，進一步促進藥品管理工作的安全、順利開展。而且，醫院應不斷改變藥房環境，以提升藥房形象，進而強化藥房舒適感與環境的優美程度，使藥房的設計布局變得更加合理化，在一定程度上能使患者心理上具有很強的安全感，提升對藥房的好感，進而提升藥房在患者心目中的地位，這對于解決藥房和患者間發生的問題非常有利。

此外，醫院應該為患者提供更加優質的服務，藥房作為醫院的一個重要部分，一個好的管理制度，可充分體現出醫院的管理水平。而且藥房的管理人員應不斷提升自己的管理能力及管理水平，并在空閑時間不斷更新自己的專業知識，積極落實管理制度，進而不斷加強對藥房的管理。

郭秀梅等[4]研究人員認為，在西藥藥房管理中，加強對藥品的管理，提升藥房服務質量以及強化藥師的培訓工作，能夠提升西藥藥房管理工作效率，與本文研究結果一致，本次研究中，重點分析西藥房管理與減少藥患糾紛的對策，其他方面研究不夠深入，希望以后多復習更多的參考資料，以便強化研究內容。

[1] 李春蓮,萬治明.減少藥患糾紛提高患者對門診藥房服務的滿意度的方法研究[J].中國衛生產業,2014,20(11):24.

[2] 徐輝.信息化時代門診藥房藥患糾紛原因及處理對策[J].當代醫學,2015,21(33):12.

[3] 陳苑.藥品合理分類對醫院西藥房管理的影響[J].中國藥物經濟學,2015,10(3):24.

[4] 郭秀梅,李學慶.西藥房處方存在的問題和對策[J].長江大學學報,2013,42(7):10.

[5] 劉恩讓.新醫改形勢下醫院西藥的質量管理[J].轉化醫學電子雜志,2015,10(1):26.

[6] 蔡蕤,楊玉玲,馮玲.循證醫學原理在西藥房管理中的應用價值[J].中國衛生產業,2015,23(25):42.

[7] 王玉華.門診西藥局的管理改善方法[J].中國醫藥指南, 2014,20(3):100.

[8] 梁少芳,譚文明,葉詠潔.計算機網絡在門診西藥房管理中的應用研究[J].當代醫學,2012,18(18):100.

10.3969/j.issn.1009-4393.2017.10.018