VTM智慧銀行在當前環境下的可行性研究

崔程++魏曉光++翟柳++孫康琛++杜嘉琦++范夢杰++劉志聰

本文針對當前銀行業服務質量情況進行研究，分析現有銀行自助服務能力的不足，對比VTM智慧銀行的特征，從而得出VTM智慧銀行在當前環境下應用的可行性，也為傳統銀行進行變革提供新的思路。

VTM智慧銀行ATM

一、序言

由于金融行業和互聯網技術的結合，“互聯網+”技術被廣泛應用于各領域。同時現行銀行服務體制弊端太多，不能為客戶提供優質服務。可以預想而知，未來社會的各個方面必定是智能化、自動化。此為本研究項目的引發點。

現今客戶辦理銀行業務的排隊矛盾十分突出，而銀行自助設備，由于處理業務單一，分流柜臺業務的能力非常有限，成為制約銀行服務工作發展的瓶頸。如何加強銀行自助設備遠程化服務，增強自助設備的服務功能，提高其分流柜臺業務的能力，已經成為銀行當前需要解決的實際問題。

“VTM智慧銀行”作為互聯網下的新興概念被提出，旨在通過增強銀行的自助設備來提高其分流柜臺業務的能力。本文對現有銀行的服務設備與VTM智慧銀行進行研究分析，來論證VTM智慧銀行在當前環境下的可行性，以期為銀行服務體系的改善提供參考。

二、概念界定

1.VTM的特征

遠程視頻柜員機（Vedio Teller Machine）即VTM全稱。是利用遠程視頻的手段來進行銀行柜臺業務辦理的機電一體設備。當前，在銀行與小貸公司多有應用。

從本質來講，是ATM功能上的優化版，它不僅可以有ATM查詢、存錢等簡易功能，而且增加了開卡、銷戶、掛失等傳統銀行的柜臺業務。同時，利用VTM遠程視頻，用戶可以與后臺銀行客服進行對話溝通，在解決問題的同時，銀行工作人員也可以對用戶的身份進行判定，從而保證用戶的賬戶安全性。

國內VTM最早見于2011年北京國際金融展，同年，交通銀行同類產品iTM在上海上線。經過1年多的發展，在國內銀行系統ie，VTM已經由原來的現金版本變化出非現金版、小額現金等多種形式。中國銀行、工商銀行、建設銀行及光大銀行、興業銀行等股份制商業銀行都相繼上線，有些城商行也已經上線運行。

作為ATM延伸的VTM不再僅僅具備存錢、取錢、查詢、轉賬、修改密碼的功能，同時還能夠進行銀行卡申請、銷戶、掛失、開具證明等功能，同時客戶還可以通過視頻通話與銀行工作人員進行溝通交流，因此VTM在為銀行減輕辦理業務壓力大的同時也大大減輕了用戶排隊多的問題，對于銀行而言，節省人力的前提下，能投入更大經歷研發新的金融產品，刺激國內金融市場的發展。

2.智慧銀行的含義

智慧銀行是高于傳統銀行和網上銀行的另一階段，其含義是銀行或者金融企業用智慧化的方式和新的思維來對自身進行評定，同時利用新科技來設計出新的服務，新的產品。從而達到規模經濟，降低原有成本，提高現有效率，并且對客戶進行有效的管理的目的。同時還可以推進科技的創新，增強銀行的可持續發展性，為用戶提供更加便捷高效的人性化服務。

現今，智慧銀行已經成為傳統銀行的轉型方向，同時VTM與智慧銀行相結合，可以簡化銀行客戶的安全認證流程，兩者之間相互促進，為用戶提供優質服務，同時也可以促進銀行業穩定健康的發展。

三、研究現狀

1.VTM的發展背景

整合網點后的銀行，辦理銀行業務的排隊矛盾依舊難以解決，雖然從配置叫號機不斷升級到了設置VIP窗口，這些措施不過只能有效的梳理客戶辦理業務的順序，而不能從根本上解決銀行排隊問題十分突出的問題。同時現有自助服務設備，功能單一，也無法對業務服務進行分流。如何加強銀行自助設備綜合服務功能，進一步將網點服務進行延伸，以提高銀行分流柜臺的業務處理能力成為當下研究的熱點。

在國外，于2013年XL Chen，HC Zhang，LY Guo，B Cong提出了有關智慧銀行的基礎概念。IS Curthoys，ST Moore，SG Mccoy（2015）等人對VTM的視頻圖像處理技術進行了改進。華為公司開發的VTM自助設備終端已在多國得到應推廣應用。

然而國內也有有關智慧銀行的研究，在2012年董莉描述了商業銀行從ATM到VTM蛻變的過程。在2015年信懷義對VTM架構的智慧銀行實現做出了探討，提出了VTM智慧銀行是人工業務與自助業務間的有機結合，不僅是技術上的變革，更是服務模式上的變革。

VTM不斷發展主要應用于銀行業務的以下兩個方面，以提高銀行自助設備的分流能力，減少銀行排隊矛盾突出等問題：

（1）無卡化發展背景下指紋、掌紋等生物識別技術應用

當前社會的發展越來越趨向于無卡化，而銀行對于客戶的指紋和掌紋識別認證技術就很好地順應了時代的發展潮流。銀行業務向無卡化發展的同時，對于客戶的個人信息綁定、賬戶出錯、和身份識別也做出了更高的技術要求。指紋、掌紋識別技術通過與客戶綁定的個人信息的對比，智能高效的進行識別認證，很好地避免了他人頂替的問題，從而更有力的保障了客戶的賬戶安全、信息安全。可以有效避免一部分存在的安全弊端和隱患。

指紋、掌紋識別技術的優點在于能夠更加精準、更加快速、更加智能地鎖定銀行客戶的個人信息，避免了很多對于個人信息安全的系統漏洞。該項技術應用，從技術層面和安全維護層面都很好地順應了當前社會向無卡化發展的需求，也智能銀行發展的一個有力推動。

（2）嵌入式影像掃描和人臉識別對比技術應用

銀行實行儲蓄賬戶實名制后，雖然解決了匿名賬戶，但在實際操作中客戶真實身份的真偽卻無法區別和判斷，出現了諸如傀儡賬戶、賬戶出借、他人冒用等一系列問題，同時這些問題給銀行帶來信譽風險和經濟損失。雖然銀行通過技術升級更換芯片卡，現階段仍然不能杜絕銀行卡克隆和盜用等一系列問題。

采用人臉識別對比技術可以較好的解決這些問題，并能夠在此基礎上建立異動客戶交易管理系統，通過異常交易偵測，發現跟蹤和處理銀行客戶賬戶潛在的風險。

人臉識別對比技術是一種較為成熟的人體生物特征信息技術，但也會受到外部環境的影響，與人體指紋技術相比本產品有以下諸多優勢：

（1）非接觸技術可以保證設備無機械磨損，延長設備使用壽命；

（2）識別速度快，節省顧客時間，增強客戶體驗；

（3）易于直觀判斷，人臉掃描的影像，更容易與數據庫中信息進行直觀對比判斷；

（4）應用技術成熟，芬蘭創業公司Uniqul的成功實踐代表這一技術的成熟應用體現。

智慧銀行產生的背景

隨著移動互聯時代，互聯網金融越發興起。基于互聯網、物聯網、智能終端等一系列新技術的廣泛應用，人們獲取信息資源的手段、處理工作事務的方式正在發生潛移默化的改變。當前，銀行間的業務競爭日趨激烈，銀行網點逐步成為稀缺資源。銀行在整合網點之后，客戶辦理銀行業務的過程中出現了一系列矛盾沖突，排隊等候時間過長的問題尤為突出，柜臺業務分流的能力極為有限，因而對銀行服務工作的發展形成了較大的阻礙。

由于云計算的廣泛應用，在近幾年的時間里，各行各業都在考慮如何通過使用云計算來提高自身的經營模式，以便更大的降低成本提高收益，尋找更多的機會。銀行業也不例外，云計算以及逐漸滲透到銀行的各種業務模式創新上，給國內傳統銀行帶來巨大變化，給用戶一種不同的體驗變革。

隨著科技的不斷發展，國內銀行越來越重視金融科技的發展，尤其是電子方面的建設。例如中國銀行今年來電子銀行業務突增，并且形成了個性化的覆蓋個人、國外、電子商務以及手機銀行等綜合的電子體系。同時國內銀行廣泛的電子網絡也為智慧銀行的產生奠定了堅實的基礎，信息的快速交換與共享，導致現實環境的發展必然以信息為主導，銀行如何實現擴大更多的用戶量，掌握更多的信息，為此進行信息分析，推出更好的產品，成為發展重中之重。

在此背景下，為推進銀行業務的進一步發展，銀行業務更多的向線上進行了轉變遷徙，為了加強銀行自助設備遠程化服務，增強自助設備的服務功能，提高其分流柜臺業務的能力，智慧銀行的概念應時而生并越來越多地出現在我們的視線里。

四、VTM智慧銀行與現行ATM的銀行業務對比

現有銀行正在使用的自動化服務系統包括大范圍使用的 ATM系統只支持提取現金、查詢存款余額、進行賬戶之間資金劃撥、余額查詢等工作；還可以進行現金存款（實時入賬）、支票存款（國內無）、存折補登、中間業務等工作。持卡人可以使用信用卡或儲蓄卡，根據密碼辦理自動取款、查詢余額、轉賬、現金存款，存折補登，購買基金，更改密碼，繳納手機話費等這些基本的銀行業務。對于整個銀行業務而言，只是小幅度縮減了銀行整體服務點。

相比于現行ATM較為簡單的銀行業務，VTM智慧銀行對業務進行一定了的拓展，除了保留原有的ATM個人銀行業務外，亦可以通過與自助設備組合，辦理如存折存取款，客戶資料維護，轉賬匯款及需要身份證核實的相關業務如果遇到問題還可以通過視頻電話詢問銀行工作人員，甚至還可推演出如遠程無卡支取現金，從而解決了由于用戶忘記帶銀行卡而導致的不能支取現金的問題，大大便捷了用戶，以及通過虹膜取現等新興業務。介于電子銀行渠道和人工柜臺服務之間的一種新興銀行電子渠道服務的VTM智慧銀行，使客戶得到貼身銀行服務，受到了銀行業的高度重視。

現階段，由于銀行內部機制的缺陷，造成了部分客戶服務資源閑置，優勢得不到發揮。在實際工作中，一些銀行遠程監控聯網歸屬于的部門模糊，集約化程度松散，業務交易系統和環境安全監管互不貫通，銜接不暢，無法掌控和處理現場業務的各類信息，多數銀行仍然依靠傳統的電話形式的摘機系統來提供盲障背離式的服務，導致許多潛在的業務交易風險依然客觀地存在。

VTM智慧銀行是以自助銀行為基礎，利用集約化的相應的后援業務平臺和遠程監平臺控作為支撐，運用遠程化服務作為一種支撐和拓展網點的新型工具和手段，在遠程監控系統的協助下，通過對客戶交易實現過程跟蹤風險監測和干預，確保銀行業務系統運行的安全與穩定，對使用自助設備的客戶實現實時非現場的業務指導、安全監督及過程管制，在輔助銀行基礎業務平臺上，充分利用VTM和自助設備的各項技術，實現更多的柜臺業務遷移，將傳統被動型的自助服務轉化為客戶具有主動操作性和自由選擇性的服務，從而保障銀行客戶在自助設備上辦理銀行業務更加便捷和安全，實現業務延伸和緩解營業網點業務產生工作壓力。

商業銀行通過“智慧銀行”為客戶提供二十四小時不間斷服務，快速解決商業銀行傳統網點布放效率低，有效緩解網點排隊長的現象，同時可節約大量的網點空間，進一步將網點服務進行延伸。因此，智慧銀行將成為銀行轉型的必然方向，也將促進信息科技與業務發展的深度融合，推動業務創新、產品創新、服務創新、流程創新、管理創新，增強可持續發展能力，為社會公眾提供豐富、安全和便捷的多樣化金融服務。

五、結論

本文基于銀行整合網點后，客戶辦理銀行排隊問題十分突出的問題進行研究，針對如何加強銀行自助設備遠程化服務，使自助設備的提供的業務更全面化，更人性化，從而提高其分流柜臺處理業務的能力等多方面進行分析。爭取盡快解決商業銀行傳統網點布放效率低的弊端，有效緩解網點排隊長現象，使網點服務實現進一步的延伸。

通過多角度分析不難發現，智慧銀行是銀行轉型的必然方向，結合了電子銀行渠道和人工柜臺服務的VTM，是一種新興銀行電子渠道服務，使客戶得到更為便利的銀行服務并且已受到了銀行業的關注。現階段ATM尚存在許多不足，一些設備技術和工作服務還有待增強。通過VTM進行彌補，來提高銀行的服務。智慧銀行客戶的安全認證工序通過遠程化自助銀行輔助系統，這將成為銀行服務模式的一次新的創新與改變，同時也為銀行轉變傳統經營模式、發散思維的一次全新探索，將為推動銀行服務國際化、精細化、專業化奠定基礎。

相信在不久的將來，在理論與技術的支撐下，VTM智慧銀行能夠充分發揮自己的獨特特點。能夠成功替代傳統柜臺業務，解決傳統柜臺的弊端，實現24小時不間斷服務，解決網點業務問題，能夠給銀行服務帶來一場形式變革。

參考文獻：

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資金支持：2016年度地方高校國家級大學生創新創業訓練項目（201611420008）；資金支持：2016年河北金融學院科研基金重點項目及省級科研平臺招標項目（JY2016ZB43）。

注：魏曉光，男，1985年，河北金融學院教師；范夢杰，劉志聰，崔程，杜嘉琦，翟柳，孫康琛，河北金融學院在讀大學生。