基于社會(huì)責(zé)任理論的我國(guó)旅游企業(yè)發(fā)展研究

林 軍，王艷春

（甘肅政法學(xué)院 經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院，甘肅 蘭州 730070）

基于社會(huì)責(zé)任理論的我國(guó)旅游企業(yè)發(fā)展研究

林 軍，王艷春

（甘肅政法學(xué)院 經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院，甘肅 蘭州 730070）

旅游企業(yè)在發(fā)展中，由于片面追求利潤(rùn)最大化目標(biāo)，社會(huì)責(zé)任意識(shí)淡薄、政府規(guī)制不力、社會(huì)監(jiān)督不到位，產(chǎn)生了破壞性旅游資源的開發(fā)、侵害消費(fèi)者權(quán)益、旅游從業(yè)人員的合法權(quán)益缺乏保障等問題，造成了我國(guó)旅游市場(chǎng)的混亂，嚴(yán)重制約著我國(guó)旅游業(yè)有序的發(fā)展。因此，通過強(qiáng)化企業(yè)社會(huì)責(zé)任意識(shí)和履行能力、加強(qiáng)旅游資源保護(hù)、進(jìn)一步加強(qiáng)政府規(guī)制、強(qiáng)化旅游消費(fèi)者維權(quán)意識(shí)、保障旅游企業(yè)員工的合法權(quán)益、建立有效的社會(huì)監(jiān)督體系等途徑來進(jìn)一步規(guī)范、提高旅游企業(yè)的管理，以實(shí)現(xiàn)我國(guó)旅游業(yè)的健康發(fā)展。

企業(yè)社會(huì)責(zé)任；旅游企業(yè)；旅游資源開發(fā)；消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)

隨著我國(guó)社會(huì)經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，推動(dòng)了旅游產(chǎn)業(yè)的大發(fā)展，旅游業(yè)已經(jīng)成為我國(guó)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的戰(zhàn)略型支柱產(chǎn)業(yè)，在國(guó)民經(jīng)濟(jì)中具有十分重要的地位。近幾年來，我國(guó)旅游市場(chǎng)頻繁出現(xiàn)了諸如“零團(tuán)費(fèi)”、“強(qiáng)制購(gòu)物”、破壞性開發(fā)旅游資源等不良現(xiàn)象，嚴(yán)重?cái)_亂旅游市場(chǎng)秩序，影響著旅游行業(yè)的健康發(fā)展。盡管產(chǎn)生上述問題的原因是多方面的，但是，與旅游企業(yè)缺乏企業(yè)社會(huì)責(zé)任意識(shí)有著直接的關(guān)系。因此，基于企業(yè)社會(huì)責(zé)任理論，分析我國(guó)旅游企業(yè)發(fā)展中存在的問題，進(jìn)而提出對(duì)策，以保證旅游企業(yè)健康、可持續(xù)地發(fā)展，具有十分重要的理論研究?jī)r(jià)值和實(shí)踐意義。

一、旅游企業(yè)社會(huì)責(zé)任概述

（一）旅游企業(yè)社會(huì)責(zé)任的內(nèi)涵

關(guān)于旅游企業(yè)的社會(huì)責(zé)任，Lund-Durlacher.D將其定義為一種指導(dǎo)性業(yè)務(wù)策略，旅游企業(yè)在他們的業(yè)務(wù)目標(biāo)、策略、運(yùn)營(yíng)和與他們的利益相關(guān)者互動(dòng)中，將社會(huì)問題與環(huán)境問題進(jìn)行整合的過程。他認(rèn)為旅游企業(yè)作為社會(huì)的一部分，履行社會(huì)責(zé)任、滿足利益相關(guān)者的需求，是企業(yè)獲取社會(huì)合法性地位與得到長(zhǎng)期金融信貸機(jī)會(huì)的關(guān)鍵，因此環(huán)境保護(hù)、公平的工作環(huán)境、為員工和當(dāng)?shù)厣鐓^(qū)謀取福利是旅游企業(yè)進(jìn)行戰(zhàn)略選擇的關(guān)鍵問題[1]；黎耀奇和傅慧對(duì)國(guó)內(nèi)外學(xué)者關(guān)于企業(yè)社會(huì)責(zé)任的定義進(jìn)行了詳盡的對(duì)比分析，在此基礎(chǔ)上對(duì)旅游社會(huì)責(zé)任基于利益相關(guān)者理論，不同的利益相關(guān)者被細(xì)分為旅游企業(yè)社會(huì)責(zé)任、旅游目的地社會(huì)責(zé)任、旅游開發(fā)商社會(huì)責(zé)任以及游客社會(huì)責(zé)任。其中，旅游企業(yè)社會(huì)責(zé)任則是，要求旅游企業(yè)的決策者在經(jīng)營(yíng)全過程，滿足經(jīng)濟(jì)責(zé)任與法律責(zé)任的同時(shí)，也要積極履行倫理責(zé)任、慈善責(zé)任以及環(huán)境保護(hù)的責(zé)任[2]；沈中印認(rèn)為旅游企業(yè)社會(huì)責(zé)任是關(guān)于旅游企業(yè)行為的原則，其主要作用在于調(diào)節(jié)旅游企業(yè)與其利益相關(guān)者的關(guān)系[3]；王娜通過研究旅游企業(yè)社會(huì)責(zé)任對(duì)旅游消費(fèi)者購(gòu)買意愿的影響，認(rèn)為旅游企業(yè)社會(huì)責(zé)任是指，旅游企業(yè)在遵紀(jì)守法、攫取利潤(rùn)的同時(shí)，還需履行對(duì)旅游消費(fèi)者、員工、環(huán)境以及慈善的責(zé)任[4]。

隨著旅游業(yè)對(duì)企業(yè)社會(huì)責(zé)任問題進(jìn)一步的關(guān)注，學(xué)者們對(duì)企業(yè)社會(huì)責(zé)任在旅游行業(yè)的影響作用、必要性方面，進(jìn)行了大量的研究。T Coles等人明確指出：旅游企業(yè)承擔(dān)社會(huì)責(zé)任已成定論，研究的重點(diǎn)應(yīng)該是如何盡可能地使旅游企業(yè)社會(huì)責(zé)任發(fā)揮其有效作用，去惠及一系列廣泛的利益相關(guān)者[5]；Patricia Mar tínez針對(duì)旅游企業(yè)社會(huì)責(zé)任開發(fā)了一種有效的測(cè)量尺度，通過衡量游客對(duì)旅游企業(yè)承擔(dān)社會(huì)責(zé)任活動(dòng)的感知情況，反映了旅游企業(yè)為了實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展，往往趨于承擔(dān)一些目標(biāo)旅游消費(fèi)群體感知度高的企業(yè)社會(huì)責(zé)任[6]；Gray等人運(yùn)用實(shí)證研究，得出了旅游企業(yè)積極承擔(dān)社會(huì)責(zé)任對(duì)旅游企業(yè)的經(jīng)營(yíng)績(jī)效起正向影響作用的結(jié)論[7]；沈鵬熠通過旅游企業(yè)社會(huì)責(zé)任對(duì)目的地形象和游客忠誠(chéng)度的影響的實(shí)證研究后，認(rèn)為企業(yè)通過履行社會(huì)責(zé)任，能夠獲得社會(huì)公信力、樹立良好的社會(huì)形象，更好的改善企業(yè)和利益相關(guān)者之間的關(guān)系，與其建立正面的積極情感、有效地影響旅游消費(fèi)者對(duì)旅游目的地的感知以及行為傾向，從而為企業(yè)的持續(xù)健康發(fā)展，創(chuàng)造良好的環(huán)境條件[8]；王金妍指出作為新興行業(yè)的旅游業(yè)，急速發(fā)展的背后亦蘊(yùn)含著巨大的風(fēng)險(xiǎn)和挑戰(zhàn)，其涉及的核心問題就是社會(huì)責(zé)任[9]。

通過對(duì)相關(guān)文獻(xiàn)的研究，基于Freeman的利益相關(guān)者理論，本文將旅游企業(yè)社會(huì)責(zé)任內(nèi)涵界定如下：旅游企業(yè)管理在經(jīng)營(yíng)過程中對(duì)旅游企業(yè)股東、旅游從業(yè)者、旅游債權(quán)人、旅游消費(fèi)者、旅游供應(yīng)商、旅游目的地、政府以及自然環(huán)境的承擔(dān)的經(jīng)濟(jì)、法律、環(huán)境、倫理和慈善等責(zé)任。

（二）旅游企業(yè)社會(huì)責(zé)任的特殊性——履行環(huán)境責(zé)任是企業(yè)發(fā)展根本

旅游業(yè)對(duì)自然和人文環(huán)境具有嚴(yán)重的依賴性，針對(duì)旅游企業(yè)社會(huì)責(zé)任問題，王媛在對(duì)我國(guó)旅游上市公司環(huán)境信息披露的情況進(jìn)行研究時(shí)，認(rèn)為“旅游活動(dòng)與環(huán)境有著密不可分的聯(lián)系，環(huán)境不僅是旅游企業(yè)開發(fā)與管理的對(duì)象，而且制約著旅游經(jīng)濟(jì)活動(dòng)的展開。旅游企業(yè)向大眾提供各種旅游產(chǎn)品與服務(wù)，屬于旅游供給輸出方，即是十分活躍的環(huán)境參與者、使用者以及管理者，因此它們是開展旅游環(huán)境保護(hù)活動(dòng)，非常重要的一環(huán)”[10]；以谷慧敏為代表的諸學(xué)者，強(qiáng)調(diào)了旅游企業(yè)承擔(dān)環(huán)境責(zé)任的重要性，旅游行業(yè)的發(fā)展，突出依賴自然風(fēng)光、人文地理、社區(qū)等環(huán)境，必然對(duì)景區(qū)自然風(fēng)光、人文地貌和當(dāng)?shù)鼐用竦纳瞽h(huán)境，造成影響甚至改變。旅游發(fā)展與環(huán)境責(zé)任的履行問題相輔相成，一個(gè)負(fù)責(zé)任的旅游企業(yè)在本質(zhì)上就實(shí)現(xiàn)了可持續(xù)發(fā)展戰(zhàn)略[11]；Buckley R通過旅游企業(yè)開展的旅游活動(dòng)對(duì)環(huán)境的各方面影響的分析，認(rèn)為旅游行業(yè)創(chuàng)造的經(jīng)濟(jì)價(jià)值占據(jù)全球人類經(jīng)濟(jì)的十分之一，但對(duì)環(huán)境的影響超過一個(gè)中等規(guī)模的國(guó)家所造成的影響，但是與其他類似規(guī)模的行業(yè)相比較，對(duì)旅游行業(yè)的環(huán)境監(jiān)督遠(yuǎn)遠(yuǎn)不及其他行業(yè)[12]；Holden認(rèn)為，與各項(xiàng)環(huán)境政策相比較，在未來，旅游市場(chǎng)的環(huán)境倫理將對(duì)旅游環(huán)境的平衡穩(wěn)定性，起到?jīng)Q定性作用[13]。因此，旅游企業(yè)應(yīng)該將環(huán)境責(zé)任作為其社會(huì)責(zé)任的核心，成為一個(gè)旅游企業(yè)甚至整個(gè)行業(yè)可持續(xù)發(fā)展之根本。

二、旅游企業(yè)發(fā)展中存在的問題

（一）中小旅游企業(yè)社會(huì)責(zé)任意識(shí)缺失

在我國(guó)，除少數(shù)大型旅游企業(yè)如港中旅集團(tuán)、康輝旅游集團(tuán)、海航集團(tuán)等積極履行企業(yè)社會(huì)責(zé)任外，許多中小旅游企業(yè)將利潤(rùn)最大化作為唯一的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)，將履行社會(huì)責(zé)任視為對(duì)企業(yè)既得利益的損失[14]。在這種經(jīng)營(yíng)理念的驅(qū)動(dòng)下，企業(yè)管理者只注重眼前經(jīng)濟(jì)利益，而忽視履行應(yīng)該承擔(dān)的社會(huì)責(zé)任。近幾年來頻發(fā)的諸如“零團(tuán)費(fèi)旅游”、“三亞宰客事件”、“云南旅客被欺辱強(qiáng)制購(gòu)物”、“東方之星”號(hào)郵輪翻沉事件，等等，無不折射出旅游企業(yè)社會(huì)責(zé)任意識(shí)缺失的嚴(yán)重問題。還有一些企業(yè)將社會(huì)責(zé)任的履行局限于“卡羅爾社會(huì)責(zé)任結(jié)構(gòu)”中的經(jīng)濟(jì)責(zé)任和法律責(zé)任，而對(duì)倫理和慈善等高層次的責(zé)任不積極承擔(dān)，參與社會(huì)公益事業(yè)和活動(dòng)不足[15]。許多研究表明，履行企業(yè)社會(huì)責(zé)任對(duì)旅游企業(yè)績(jī)效的提升有著積極的影響，而忽視社會(huì)責(zé)任的后果使得這些旅游企業(yè)陷入了“低成本競(jìng)爭(zhēng)——誘騙強(qiáng)制消費(fèi)——降低服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和質(zhì)量”的不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)泥潭，嚴(yán)重制約著旅游企業(yè)的發(fā)展。

（二）旅游企業(yè)對(duì)旅游資源破壞式開發(fā)

不同于制造業(yè)，整個(gè)旅游企業(yè)體系所負(fù)荷的供給能力是既定的，不會(huì)隨社會(huì)勞動(dòng)生產(chǎn)率的提升而擴(kuò)增。旅游資源的稀缺性、不可復(fù)制性和不可再生性決定了保護(hù)旅游資源、適度合理開發(fā)是旅游企業(yè)賴以生存、發(fā)展的基礎(chǔ)。而隨著我國(guó)旅游產(chǎn)業(yè)的迅猛發(fā)展，在地方政府和企業(yè)利益疊加效應(yīng)的驅(qū)動(dòng)下，盲目、過度開發(fā)造成了旅游資源的嚴(yán)重破壞，旅游生態(tài)環(huán)境污染成為旅游資源的致命傷[16-17]。旅游目的地周圍的水污染、動(dòng)植物破壞、古跡文物毀壞、“白色污染”以及對(duì)周邊社區(qū)的影響等問題一直困擾著旅游業(yè)的健康發(fā)展，降低了旅游消費(fèi)者的滿意度、信任度和享受度[18]。

（三）旅游企業(yè)侵害旅游消費(fèi)者權(quán)益

我國(guó)旅游行業(yè)不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)泛濫導(dǎo)致旅游市場(chǎng)的亂象叢生。其中通過“低價(jià)游陷阱”和“零負(fù)團(tuán)費(fèi)”的方式侵害旅游消費(fèi)者安全權(quán)、知情權(quán)、求償權(quán)等合法權(quán)益的現(xiàn)象頻發(fā)[19]。例如2015年6月1日在長(zhǎng)江中游湖北省荊州市監(jiān)利段水域發(fā)生的“東方之星”號(hào)郵輪翻沉事件就是一起典型的“廉價(jià)團(tuán)”侵害消費(fèi)者生命權(quán)的案例。旅游消費(fèi)者與旅游企業(yè)有權(quán)根據(jù)自身意愿，做出購(gòu)買與銷售旅游產(chǎn)品的抉擇，由于旅游產(chǎn)品屬于服務(wù)性產(chǎn)品，具有無形性、不可儲(chǔ)藏性、生產(chǎn)消費(fèi)同時(shí)性等特征，不少旅游企業(yè)過分夸大旅游目的地信息、旅游路線設(shè)計(jì)和住宿條件等，而旅游消費(fèi)者在體驗(yàn)后形成強(qiáng)烈的落差。這種旅游市場(chǎng)上的信息不對(duì)稱，容易產(chǎn)生旅游企業(yè)對(duì)消費(fèi)者權(quán)益的侵害。

（四）旅游從業(yè)人員的權(quán)益缺乏保障

旅游行業(yè)相比較于技術(shù)研發(fā)行業(yè)、信息網(wǎng)絡(luò)行業(yè)等，其就業(yè)門檻較低，由于其蓬勃的行業(yè)發(fā)展態(tài)勢(shì)吸引了不少人從事旅游行業(yè)相關(guān)工作。但是，在企業(yè)對(duì)從業(yè)人員的管理中存在著忽視對(duì)員工合法權(quán)益的保障，首先表現(xiàn)為企業(yè)忽視對(duì)員工的培訓(xùn)，培訓(xùn)方式單一、體系不完善、師資不充分等現(xiàn)象[20]；其次，待遇低下，中小企業(yè)薪資水平甚至低于該城市的最低工資水平[21]，這也導(dǎo)致了導(dǎo)游只能以在旅游消費(fèi)地點(diǎn)掙回扣的方式來保障自身的生活水平。例如羅英和黃菊英在研究西藏旅游企業(yè)社會(huì)責(zé)任的時(shí)候提出，西藏旅游季節(jié)性較強(qiáng)、有淡旺季之分，在淡季時(shí)旅游從業(yè)者不得不另謀職業(yè)來滿足其正常生活水平，導(dǎo)致旅游企業(yè)的人力資源流動(dòng)性很強(qiáng)，人員架構(gòu)的不穩(wěn)定性使得員工缺乏對(duì)企業(yè)文化的認(rèn)知度與認(rèn)可，最終影響旅游消費(fèi)者的旅游滿意度[22]。

三、促進(jìn)我國(guó)旅游企業(yè)進(jìn)一步發(fā)展的對(duì)策

（一）強(qiáng)化旅游企業(yè)社會(huì)責(zé)任意識(shí)和履行能力

根據(jù)旅游企業(yè)社會(huì)責(zé)任的披露信息來看，知名度高的大型旅游企業(yè)更愿意主動(dòng)履行高層次的社會(huì)責(zé)任，因此要著重加強(qiáng)中小企業(yè)的倫理文化建設(shè)工作。旅游企業(yè)應(yīng)樹立社會(huì)本位觀的經(jīng)營(yíng)思路，因?yàn)槠髽I(yè)經(jīng)營(yíng)離不開社會(huì)環(huán)境，以社會(huì)價(jià)值為中心，在企業(yè)文化的建設(shè)中融入主動(dòng)承擔(dān)社會(huì)責(zé)任的思想[23]。因此，旅游企業(yè)首先要構(gòu)建企業(yè)社會(huì)責(zé)任戰(zhàn)略，將企業(yè)社會(huì)責(zé)任的履行納入企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略，構(gòu)建行之有效的企業(yè)社會(huì)責(zé)任管理體系，實(shí)現(xiàn)經(jīng)濟(jì)利益和社會(huì)利益的統(tǒng)一；其次，在具體的經(jīng)營(yíng)過程中，在保障股東和投資人利益的同時(shí)也要兼顧諸如員工、消費(fèi)者、社區(qū)等其他利益相關(guān)者合法權(quán)益；最后，建立高效的社會(huì)責(zé)任信息披露機(jī)制，及時(shí)準(zhǔn)確的公開企業(yè)履行社會(huì)責(zé)任的情況，自覺接受政府、行業(yè)和社會(huì)公眾的監(jiān)督。

（二）旅游企業(yè)加強(qiáng)對(duì)旅游資源的保護(hù)

旅游對(duì)目的地生態(tài)環(huán)境產(chǎn)生著極大的影響，而環(huán)境責(zé)任的履行對(duì)旅游生態(tài)環(huán)境的保護(hù)起著重要作用，因此，在環(huán)境資源價(jià)值評(píng)估、旅游與環(huán)境的耦合關(guān)系研究、旅游可持續(xù)性研究的基礎(chǔ)上，優(yōu)化設(shè)計(jì)旅游環(huán)境資源的管理方法，因地制宜，以便解決旅游發(fā)展與環(huán)境資源之間的平衡問題，顯得十分必要[24]。龔金紅等人以中國(guó)旅游集團(tuán)20強(qiáng)企業(yè)作為研究樣本，研究發(fā)現(xiàn)，有15家旅游企業(yè)推出了形式多樣的旨在引導(dǎo)旅游消費(fèi)者或公眾環(huán)保行為的宣傳活動(dòng)[25]。由此可見，旅游企業(yè)在履行環(huán)境責(zé)任時(shí)，需要針對(duì)不同的旅游資源采取不同的旅游資源環(huán)境管理，不可一概而論。另外，旅游企業(yè)履行環(huán)境責(zé)任的實(shí)踐內(nèi)容在響應(yīng)宏觀政策的同時(shí)，也與其旅游產(chǎn)品和服務(wù)特色相關(guān)聯(lián)，企業(yè)在履行環(huán)境責(zé)任的同時(shí)也達(dá)到了對(duì)自身旅游產(chǎn)品與服務(wù)的營(yíng)銷推廣作用。

目前，我國(guó)旅游發(fā)展尚處于低水平的觀光旅游模式，它不僅使旅游消費(fèi)者缺乏旅游體驗(yàn)度，還對(duì)環(huán)境造成嚴(yán)重破壞，因此旅游企業(yè)必須轉(zhuǎn)變經(jīng)營(yíng)模式，通過“旅游+”發(fā)展模式，通過多元、融合、跨界等途徑拓展發(fā)展的新空間[26]。

（三）政府進(jìn)一步加強(qiáng)對(duì)旅游業(yè)的規(guī)制力度

政府加大監(jiān)管力度的途徑主要為兩個(gè)方面：一方面，必須通過進(jìn)一步完善旅游行業(yè)法律法規(guī)，向旅游行業(yè)相關(guān)者征集意見，積極修改完善《中華人民共和國(guó)旅游法》，加大針對(duì)旅游企業(yè)經(jīng)營(yíng)者的監(jiān)管力度以及違規(guī)處罰力度。例如，在四川省旅游發(fā)展委起草的《嚴(yán)重失信旅游經(jīng)營(yíng)服務(wù)黑名單管理辦法（試行）（征求意見稿）》中確立了7種旅游經(jīng)營(yíng)服務(wù)為“嚴(yán)重失信”，旅游企業(yè)一旦被列入該黑名單不僅會(huì)予以嚴(yán)重懲戒，還將成為該地旅游主管部門的重點(diǎn)監(jiān)測(cè)對(duì)象，對(duì)其增加監(jiān)督檢查頻次，每半年不定期檢查、暗訪次數(shù)不低于三次[27]；另一方面，政府制定政策措施，來引導(dǎo)旅游企業(yè)履行社會(huì)責(zé)任，例如通過經(jīng)濟(jì)獎(jiǎng)勵(lì)的方式，鼓舞旅游企業(yè)積極承擔(dān)社會(huì)責(zé)任。政府還可以通過實(shí)行稅收優(yōu)惠、市場(chǎng)機(jī)會(huì)、財(cái)政扶持等具體途徑來減輕旅游企業(yè)承擔(dān)社會(huì)責(zé)任的財(cái)務(wù)壓力，解除其履行社會(huì)責(zé)任的后顧之憂。

（四）旅游消費(fèi)者強(qiáng)化維權(quán)意識(shí)

提高旅游消費(fèi)者對(duì)旅游企業(yè)社會(huì)責(zé)任投資的關(guān)注度，使其成為旅游企業(yè)履行社會(huì)責(zé)任的推動(dòng)者。在現(xiàn)實(shí)生活中，旅游企業(yè)管理者在對(duì)企業(yè)社會(huì)責(zé)任進(jìn)行決策時(shí)，旅游消費(fèi)者的態(tài)度傾向?qū)ζ溆泻艽蟮挠绊慬28]。但目前對(duì)于旅游企業(yè)缺乏社會(huì)責(zé)任感，我國(guó)旅游消費(fèi)者在意識(shí)上與心理上相當(dāng)不敏感，例如面對(duì)一次不佳的旅游體驗(yàn)，消費(fèi)者通常自認(rèn)倒霉，只是不會(huì)去選擇二次購(gòu)買該項(xiàng)旅游產(chǎn)品，他們還沒有形成針對(duì)不履行社會(huì)責(zé)任企業(yè)的積極維權(quán)意識(shí)。因此，旅游消費(fèi)者在其合法權(quán)益受到侵害時(shí)，通過向消費(fèi)者協(xié)會(huì)投訴，向有關(guān)行政部門申訴乃至向人民法院提起訴訟等途徑來自覺維護(hù)自身權(quán)益，進(jìn)一步督促旅游企業(yè)更好地履行企業(yè)社會(huì)責(zé)任。

（五）旅游企業(yè)加強(qiáng)對(duì)旅游從業(yè)人員的權(quán)益保障

旅游企業(yè)從業(yè)人員的素質(zhì)直接影響著旅游企業(yè)管理和發(fā)展。旅游從業(yè)人員是旅游企業(yè)十分重要的資源，尤其是基層旅游從業(yè)人員即導(dǎo)游，他們直接與旅游消費(fèi)者接觸，他們的言行代表著整個(gè)旅游企業(yè)的形象[29]。因此，保障基層旅游從業(yè)者的合法權(quán)益，樹立他們愛崗敬業(yè)意識(shí)是旅游企業(yè)持續(xù)健康發(fā)展的關(guān)鍵。為此，企業(yè)首先提高基層旅游從業(yè)者的薪酬，滿足企業(yè)員工的物質(zhì)利益，使其“樂業(yè)”，增強(qiáng)企業(yè)的凝聚力和向心力；其次，規(guī)劃企業(yè)愿景、明確企業(yè)使命，將企業(yè)的發(fā)展與企業(yè)員工的精神需求相結(jié)合，增強(qiáng)員工的企業(yè)歸屬感和成就感；最后，在旅游淡季，旅游企業(yè)進(jìn)一步加強(qiáng)從業(yè)人員的業(yè)務(wù)知識(shí)和能力培訓(xùn)，滿足企業(yè)員工的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展和成長(zhǎng)。

（六）建立和完善有效的社會(huì)監(jiān)督體系

首先，政府督促企業(yè)建立和完善各自的“企業(yè)社會(huì)責(zé)任信息披露網(wǎng)站”，自覺接受社會(huì)的監(jiān)督；其次，行業(yè)協(xié)會(huì)可以委托第三方機(jī)構(gòu)定期對(duì)旅游企業(yè)社會(huì)責(zé)任履行狀況進(jìn)行評(píng)估，公開評(píng)估結(jié)果，作為旅游企業(yè)定級(jí)以及消費(fèi)者選擇的重要依據(jù)；最后，進(jìn)一步完善市場(chǎng)清退機(jī)制，對(duì)于擾亂旅游市場(chǎng)秩序，不積極履行企業(yè)社會(huì)責(zé)任的企業(yè)取消資格，清退出市場(chǎng)。

四、結(jié)論

旅游企業(yè)的發(fā)展問題應(yīng)與社會(huì)責(zé)任的履行結(jié)合考慮，它們之間相輔相成，旅游企業(yè)若不履行高層次的倫理責(zé)任、慈善責(zé)任和環(huán)境責(zé)任，就不能樹立良好的企業(yè)形象，阻礙著企業(yè)的深層次、可持續(xù)發(fā)展，甚至?xí)诟?jìng)爭(zhēng)中被市場(chǎng)逐出。因此，旅游企業(yè)必須積極履行社會(huì)責(zé)任，以此推動(dòng)企業(yè)的健康發(fā)展。

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（責(zé)任編輯：D 校對(duì)：T）

F592.6

A

1004-2768（2017）07-0132-05

2017-04-30

國(guó)家社科基金項(xiàng)目“基于政府社會(huì)性規(guī)制的企業(yè)社會(huì)責(zé)任推進(jìn)機(jī)制研究”（14BGL057）

林軍（1964-），男，甘肅臨洮人，甘肅政法學(xué)院經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院教授，研究方向：企業(yè)戰(zhàn)略管理；王艷春（1993-），女，甘肅蘭州人，甘肅政法學(xué)院經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院碩士研究生，研究方向：企業(yè)戰(zhàn)略管理。