機(jī)關(guān)單位突發(fā)事件處置中的輿情引導(dǎo)和管理研究

(福建出入境檢驗(yàn)檢疫局 福建 福州 350000)

機(jī)關(guān)單位突發(fā)事件處置中的輿情引導(dǎo)和管理研究

方宇健李華明

(福建出入境檢驗(yàn)檢疫局福建福州350000)

“城門(mén)失火，殃及池魚(yú)”，良好的輿情管理對(duì)于檢驗(yàn)檢疫部門(mén)的外在形象至關(guān)重要，網(wǎng)絡(luò)媒介取代舊媒體發(fā)展為民意輿情的“晴雨表”，社會(huì)公眾隨時(shí)隨地借助網(wǎng)絡(luò)上傳言論，微博、推特、社交媒體上各種言論持續(xù)發(fā)酵演變?yōu)樯鐣?huì)輿論。事實(shí)上，網(wǎng)絡(luò)放大了公眾輿論的影響。檢驗(yàn)檢疫部門(mén)突發(fā)事件處置中的輿情引導(dǎo)不僅體現(xiàn)單位的輿情危機(jī)管理水平，而且代表了檢驗(yàn)檢疫部門(mén)公信力。輿情來(lái)自于社會(huì)公眾輿論，反映的是民意，輿情管理的主體是人，突發(fā)事件中輿情的走向取決于人，人有精神、心理、情緒、利益的需求，輿情反映的是復(fù)雜的人性。輿情危機(jī)處置中不同的處理結(jié)果，形成了鮮明的對(duì)比。處置結(jié)果圓滿的各方滿意；反觀處置結(jié)果不當(dāng)?shù)模瑺砍侗姸鄼C(jī)關(guān)工作人員，甚至被免職。突發(fā)事件后的輿情引導(dǎo)教訓(xùn)發(fā)人深思。如何有效地引導(dǎo)輿情，正面應(yīng)對(duì)突發(fā)事件，輿情危機(jī)管理值得研究。

一、查找隱患，預(yù)防突發(fā)事件發(fā)生

(一)營(yíng)造單位內(nèi)部“風(fēng)清氣正”的從政環(huán)境。

“打鐵還需自身硬”輿論產(chǎn)生的根源分內(nèi)因和外因，單位內(nèi)部的作風(fēng)問(wèn)題是突發(fā)事件爆發(fā)的內(nèi)因。單位不良的作風(fēng)日積月累就會(huì)形成腐敗的從政環(huán)境，為突發(fā)事件集中爆發(fā)提供了適宜的土壤。突發(fā)事件雖然概率小，但也有其必然性。突發(fā)事件一旦發(fā)生說(shuō)明矛盾早已存在，只是被激化。機(jī)關(guān)單位從嚴(yán)查找自身問(wèn)題，排除隱患，營(yíng)造“風(fēng)清氣正”的從政環(huán)境是預(yù)防突發(fā)事件的根本。俗話說(shuō)“蒼蠅不叮無(wú)縫的雞蛋”，清理好內(nèi)部環(huán)境，媒介自然無(wú)可趁之機(jī)，有可能演變?yōu)橥话l(fā)事件的苗頭也就被消滅在萌芽狀態(tài)，自然降低了突發(fā)事件的爆發(fā)概率，防患于未然。

(二)建立外部社會(huì)公眾對(duì)機(jī)關(guān)單位的信任。

社會(huì)發(fā)展中，各種矛盾凸顯，檢驗(yàn)檢疫部門(mén)的一舉一動(dòng)無(wú)時(shí)無(wú)刻不被聚焦，成為媒體和網(wǎng)民關(guān)注的公共熱點(diǎn)。單位外部的社會(huì)環(huán)境是外因，也是客觀存在的。在一定的條件下量變是可以轉(zhuǎn)化為質(zhì)變的。因此，單位與社會(huì)公眾建立信任，可以影響外部輿論環(huán)境。習(xí)近平同志《在黨的群眾路線教育實(shí)踐活動(dòng)工作會(huì)議上的講話》中說(shuō)過(guò)“聯(lián)系群眾，深入群眾，誠(chéng)心接受群眾監(jiān)督”。社會(huì)公眾是人民群眾，政府突發(fā)事件的輿情引導(dǎo)工作離不開(kāi)人民群眾的理解和支持。依靠人民群眾，與人民群眾建立信任有利于輿情引導(dǎo)工作的開(kāi)展。

二、有效引導(dǎo)輿情的舉措

(一)主動(dòng)反應(yīng)，掌握輿情處置話語(yǔ)權(quán)。

突發(fā)事件爆發(fā)情況緊急的環(huán)境下，及時(shí)發(fā)布最新權(quán)威信息，把握輿情引導(dǎo)先機(jī)，占領(lǐng)輿情話語(yǔ)權(quán)，引導(dǎo)輿情向有利于單位的方向發(fā)展。必要的時(shí)候利用媒體主動(dòng)公布事態(tài)最新進(jìn)展，阻止事態(tài)擴(kuò)大，防止謠言傳播，使小道消息無(wú)處藏身，從而避免別有用心的人制造虛假信息引發(fā)社會(huì)公眾不良情緒。

(二)尊重事實(shí)，回應(yīng)輿論質(zhì)疑。

面對(duì)突發(fā)事件，某些單位采取了消極應(yīng)對(duì)輿情的態(tài)度：回避事實(shí)，拒絕媒體報(bào)道，甚至暴力相向。這樣帶來(lái)的后果是單位的突發(fā)事件演變?yōu)樯鐣?huì)公眾高度關(guān)注的新聞事件，輿情不斷升級(jí)直至失控。媒體和公眾擁有知情權(quán)，突發(fā)事件是客觀事實(shí)。尊重事實(shí)，回應(yīng)傳聞，澄清誤會(huì)，能夠消除輿論的質(zhì)疑，降低突發(fā)事件的負(fù)面影響，引導(dǎo)社會(huì)公眾的輿論走向。

(三)科學(xué)引導(dǎo)，避免輿情再起。

輿情的科學(xué)引導(dǎo)離不開(kāi)良好的溝通技巧。單位發(fā)言人的措辭符合“客觀，妥當(dāng)，情理兼?zhèn)洹保瑢?duì)于突發(fā)事件的輿情引導(dǎo)是至關(guān)重要的。要想取得圓滿的效果，回應(yīng)輿論的措辭建立在事實(shí)的基礎(chǔ)上，融理于情是更高的要求。尊重社會(huì)公眾的情緒，“曉之以理，動(dòng)之以情”容易使社會(huì)公眾心理上產(chǎn)生認(rèn)同感，更樂(lè)于溝通互動(dòng)，為正面輿情引導(dǎo)贏得人心。當(dāng)然，措辭尺度的把握離不開(kāi)及時(shí)獲取網(wǎng)絡(luò)最新動(dòng)態(tài)輿情、精準(zhǔn)分析突發(fā)事件爆發(fā)的原因、了解事件背后代表的民意訴求。運(yùn)用科學(xué)的方法與社會(huì)公眾開(kāi)展互動(dòng)溝通具有避免輿情再起，化解更深層次的社會(huì)輿論壓力的作用。

(四)技術(shù)創(chuàng)新，建立網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測(cè)平臺(tái)。

針對(duì)突發(fā)事件，開(kāi)展網(wǎng)絡(luò)輿情搜集和分類(lèi)處置。借助信息技術(shù)手段，探索創(chuàng)造性地解決輿情危機(jī)的方式。結(jié)合本單位輿情工作實(shí)際，制定信息化技術(shù)方案。聯(lián)合相關(guān)研發(fā)機(jī)構(gòu)，共同開(kāi)發(fā)本單位網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測(cè)平臺(tái)。集輿情發(fā)布信息、追蹤輿情傳播情況、實(shí)時(shí)監(jiān)控輿情數(shù)據(jù)的功能于一身，自動(dòng)對(duì)輿情按照性質(zhì)進(jìn)行分類(lèi)，方便輿情工作人員隨時(shí)查看輿情信息。

三、檢驗(yàn)檢疫部門(mén)輿情管理研究建議

機(jī)關(guān)單位應(yīng)在做好日常輿情數(shù)據(jù)分析的基礎(chǔ)上，密切關(guān)注境內(nèi)外媒體和網(wǎng)絡(luò)輿情動(dòng)向。加強(qiáng)進(jìn)出口產(chǎn)品安全輿情信息的收集，及時(shí)向國(guó)家局報(bào)送相關(guān)重要的輿情信息。當(dāng)突發(fā)事件爆發(fā)，對(duì)于不實(shí)輿情要及時(shí)澄清，消除負(fù)面影響，積極分析研究輿情處置的應(yīng)對(duì)措施，爭(zhēng)取時(shí)間科學(xué)引導(dǎo)，妥當(dāng)處置，預(yù)防輿情進(jìn)一步失控。一是培養(yǎng)領(lǐng)導(dǎo)干部法制意識(shí)。通過(guò)開(kāi)展多種形式，向領(lǐng)導(dǎo)干部宣傳檢驗(yàn)檢疫輿情處置工作中需要注意的法制事項(xiàng)，防止突發(fā)事件隨意處置的做法。二是培養(yǎng)輿情工作管理人員。重視日常輿情工作內(nèi)容，加大輿情教育培訓(xùn)力度，內(nèi)部孵化兼職輿情管理員。三是探索建立檢驗(yàn)檢疫單位輿情工作長(zhǎng)效機(jī)制。切實(shí)發(fā)揮制度的作用，規(guī)范廣大干部職工網(wǎng)絡(luò)言行，樹(shù)立“單位輿情人人有責(zé)”的觀念，用制度化規(guī)范輿情工作的情況，防止漏洞的出現(xiàn)。四是借鑒輿情工作走在前列的檢驗(yàn)檢疫單位做法。聯(lián)手地方政府，以調(diào)研基地的形式參與機(jī)關(guān)單位輿情工作信息建設(shè)工作。五是建議機(jī)關(guān)單位采用大數(shù)據(jù)技術(shù)，實(shí)現(xiàn)輿情數(shù)據(jù)信息集中管理。

突發(fā)事件的輿情引導(dǎo)屬于輿情危機(jī)管理工作范疇，輿情危機(jī)管理是政府公共管理的重要組成部分。妥當(dāng)解決是輿情危機(jī)管理的基本目標(biāo)。圓滿解決是輿情危機(jī)化解追求的最高境界。維護(hù)人民群眾利益，從嚴(yán)治黨自覺(jué)監(jiān)督工作作風(fēng)是政府機(jī)關(guān)單位化解輿情危機(jī)的根本出路。采用信息化技術(shù)作為輔助手段，建立長(zhǎng)效輿情工作機(jī)制，創(chuàng)新政府公共管理模式，對(duì)機(jī)關(guān)單位應(yīng)對(duì)輿情危機(jī)將發(fā)揮重要作用。