基于O2O模式下的窗簾企業運營分析

秦國朋

(北京服裝學院 北京 100000)

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基于O2O模式下的窗簾企業運營分析

秦國朋

(北京服裝學院 北京 100000)

O2O是一種新誕生的有助于實現線上線下優勢互補的商業模式，其核心是把線上消費者帶到現實商店體驗，在線支付購買線下的商品和服務，再到線下去享受服務。隨著國內窗簾市場的升溫，越來越多的窗簾企業試水O2O，結合O2O模式，企業如何在做好產品本身的同時建立完善的服務體系，以及如何處理渠道沖突是本文論述的重點。

電子商務；家裝O2O；用戶體驗；服務

根據統計局、海關總署以及相關部門的統計，目前國內窗簾窗飾市場銷售規模已經達到了2400億元，2007-2011年的年均增長率大約為11%左右。在國際市場發面，中國無疑已是世界布藝的生產和出口大國，但中國的大多數布藝企業仍然停留在價廉物美的加工生產階段，少有企業能夠以自主研發的產品和自建品牌直接進入發達國家的市場。在國內市場方面，房地產市場的興盛帶動了中國布藝內需市場的“黃金十年”，不少企業抓住這一機遇，打造了自己在流通領域的“品牌”，但卻少有企業能夠建立直接面對消費者的零售終端品牌。

隨著電子商務興起，許多行業都把目光轉向網絡銷售，對于窗簾布藝企業來說，怎樣能夠乘著這股東風進一步的發展著實是一件不得不思考的事情。對于窗簾行業電子商務的探索，各家企業都根據自己的資源、能力和理解出發去做電子商務，業內也提出過各種各樣的模式，目前線上線下結合的O2O(Online To Offline)模式逐漸在市場上得到了認可。

窗簾布藝網購優劣試分析

第一、價格優勢。競價原則是電子商務行業的核心競爭力，現在網購之所以大受歡迎一個很重要的原因是價格比實體店要低。不斷上漲的原材料成本、人力資源成本和賣場租金已經讓企業不堪重負，相比之下，網絡營銷的成本實屬低廉。在網站投放廣告，通過自建網站或開通微博來定期發布和更新信息，通過網絡來組織團購集采、秒殺搶拍等活動，只需支付基本的網絡建設和維護費用，就能讓家居企業收獲更高的投資回報。

第二、購買方式便。一臺電腦，一根網線，就可以完成從選家居布藝、買家居到送家居的全部流程，不僅富于時間上的便捷性，可以不受時間的限制隨時網上購買，而且還可以足不出戶，在很大范圍內挑選種類齊全的各式家具，還省去了逛家居賣場的奔波勞累。消費者無需驅車或者擠公交到達家居賣場，交款時也不需要排長隊等等。

第三、突破地域限制。即使你生活在二、三級城市，或者生活在農村，自從有了網上購物，你們就可以跟一級城市的居民一樣，接觸到種類更加齊全的窗簾布藝，有了過去從來沒有過的眾多的機會選擇。

但是基于窗簾布藝的特點來說，又其他行業有著明顯的不同。針對網購窗簾的調查結果顯示，價格、產品款式和產品質量等都是網友普遍關注的因素，其中質量最為突出，有72.97%的受訪網友將質量作為購買窗簾時的首要考慮因素。有45.95%的消費者在消費進程中，最為重視售后服務。

由此我們可以看出以下兩個問題，這也是窗簾企業實施電子商務模式不可回避的難題。

第一，與一般商品根本不同在于，窗簾產品除了功能方面的要求之外，更有裝飾性方面的要求，除了產品本身的質量要求之外，更有與家居環境融合上要求。窗簾電子商務的第一道坎正在于此：圖書、數碼產品、化妝品、服裝等小件物品再適合網購不過，然而像窗簾這樣的大件商品，沒有觸摸以及眼見為實帶來的真實感受，特別是在無法確知窗簾擺放在自己家中會是什么樣的一種效果時，付錢購買無疑是一種“冒險者的游戲”。在網絡上虛擬營造出窗簾產品擺放到業主中的實際效果，無疑是窗簾網商針對業主網友需求打造的終結性武器。

第二，電子商務從誕生之日起就以節省社會成本，優化資源配置為自身核心要務。通過節省庫存、節省商品展示場地、節省導購員、節省配送等中間環節，現代化的電子商務手段將有效節約資源，提供給消費者方便、快捷、低廉的消費體驗。然而，窗簾布藝商品與其他商品有所不同，它是半成品，以床品為例，床品有標準統一的規格尺寸，而窗簾布藝產品則需要消費者選定布樣后，賣家根據消費者提供的窗戶尺寸進行后期的加工制作，這就為窗簾布藝產品的網上銷售增加了一定的難度。另外，窗簾是一種使用周期較長的產品，消費者對售后服務尤為關注，因而，圍繞質量、售后、配送、安裝發生的一系列綜合服務問題能否得到本地化的系統配套支持，這是窗簾網絡直銷的第二道坎。

O2O模式是解決以上問題的不二利器，但如何實現線上線下的融合，現下很多企業平臺都在嘗試探索，據了解紹興金蟬窗簾布藝有限公司選擇與家裝e站合作取得了良好的效果。

家裝e站成立于2010年，是提供標準化家裝設計、主材及施工服務的一站式家裝服務交易平臺，2014年4月，金螳螂戰略入股家裝e站，雙方合資成立金螳螂(蘇州)電子商務有限公司。家裝e站2013年正式在天貓開業，是第一個登陸天貓商城的O2O商家，家裝e站之所以能取得較好的銷售成績的主要原因：

(1)拓展線上渠道，開創家裝O2O新模式。家裝e站利用天貓平臺的流量優勢，從線上引流大量客戶到線下，到目前為止，設計包最高銷量為29000個，施工包最高銷量365個。

(2)產品和服務的標準化：家裝e站將所有的家裝過程規劃為3個標準化的產品：施工包、設計包、主材包，從而實現了產品和服務的標準化。

(3)F2C模式：家裝e站與金螳螂合作后，把裝飾電商去中介化、透明化、標準化、簡單化的優勢充分發揮，實現了主材產品F2C(factory to customer從工廠直接到消費者)，避免傳統家裝設計師吃主材回扣、施工方增項等頑疾，讓傳統家裝不合理利潤和灰色收入讓利于消費者。

(4)報價標準化：“無任何增項費用”的承諾具有誘惑力。力圖改變行業眾多潛規則，靠服務和信譽賺錢，有利于吸引更多客戶。

(5)有用戶評價的制約，質量更有保障。登上了天貓平臺，有利于公司品牌知名度的提升，同時有支付寶和用戶評價這兩大制約，公司會更加注重企業形象，裝修質量的“背書”可以吸引更多潛在客戶。

家裝e站開創的家裝電商O2O模式，不僅是簡單的網上交易、線下消費，而是對家裝行業生態鏈的重新構建，以及對整個家裝系統資源的充分整合，終結了傳統家裝施工轉包、惡意增項等頑疾，實現了報價前置化、施工環節滿意后再付款，以及施工環節標準化、驗收可視化，真正實現了去中介化的行業深刻變革。

隨著家裝電商的發展，各企業開始重點部署020戰略，而020涉及線上線下，整體服務鏈條長，環節多，中間任何一個環節出現問題都可能導致交易的失敗，為了提高流量的轉化率，獲得更多的銷售，各家裝電商企業也在逐漸優化整體的服務環節，從線上網站、線下體驗店、測量設計、物流配送、安裝服務及售后各環節對服務流程進行優化，從而保證整體服務的無縫對接及流暢性，使用戶獲得更好的購物體驗。

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秦國朋(1992-)，男，漢，河南省，學生，碩士，北京服裝學院，企業管理。