加強(qiáng)鐵路站段客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量策略研究

葛娟

摘 要：車站是京包、集包、包蘭、包西、包白、包神鐵路交匯的樞紐，交通網(wǎng)絡(luò)復(fù)雜，這給車站管理工作帶來巨大的壓力。為了保證車站運(yùn)營的安全性、可靠性，為人們營造一個安全的出行環(huán)境，就需要了解客運(yùn)服務(wù)的改善程度和改善速度，從而合理、適時的調(diào)整客運(yùn)管理方案，進(jìn)而在提升客運(yùn)服務(wù)水平的同時提升管理水平。

關(guān)鍵詞：車站；客運(yùn)服務(wù)；秩序

一、優(yōu)化乘降組織秩序，確保旅客出行順快通暢

（一）增強(qiáng)售票能力

合理劃分售票窗口功能，設(shè)置殘疾人、動車、退票改簽等功能窗口，增設(shè)12臺自助售取票機(jī)、5臺自助取票機(jī)。加強(qiáng)售票組織，提前研究、熟練掌握各中轉(zhuǎn)換乘站和列車?？繒r間，充分發(fā)揮售票員旅程規(guī)劃功能，開展“多問一句話、多售一張票”活動，主動詢問旅客出行情況，管內(nèi)搭售返程票、直通發(fā)售聯(lián)程和異地票，滿足旅客“一站式”購票需求。

（二）強(qiáng)化乘降組織

與公安建立快速響應(yīng)協(xié)調(diào)機(jī)制，客車、公交車集中到達(dá)時段，增開身份查驗(yàn)通道，開啟雙機(jī)安檢查危，使旅客進(jìn)站安檢更加流暢；建立雙向進(jìn)站預(yù)警機(jī)制，客流高峰期開啟東、西兩側(cè)通道，引導(dǎo)旅客雙向進(jìn)站，減少票證查驗(yàn)等待時間。

二、優(yōu)化客運(yùn)服務(wù)舉措，推動客運(yùn)工作整體創(chuàng)優(yōu)

（一）營造特色旅行文化

從人員素質(zhì)、作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、微笑服務(wù)等方面進(jìn)行規(guī)范，打造具有車站特色的旅客服務(wù)隊。車站候車室空閑位置可以設(shè)置地方特色的物品展柜，節(jié)假日貼掛富有節(jié)日元素的裝飾。

（二）推行“溫馨服務(wù)卡”

優(yōu)化“溫馨一卡通”接力和電話預(yù)約服務(wù)，陪護(hù)人員憑有效證件換取“溫馨服務(wù)卡”護(hù)送進(jìn)站，重點(diǎn)旅客免費(fèi)享受輪椅、擔(dān)架、藥箱、雨傘等應(yīng)急物品和購票、進(jìn)站、檢票、上車“四優(yōu)先”，使每名重點(diǎn)旅客得到精心照顧。

（三）豐富客運(yùn)服務(wù)內(nèi)容

在出站口增設(shè)服務(wù)臺、安排專人值守，為旅客提供重點(diǎn)服務(wù)和信息咨詢；孫奇溫馨服務(wù)臺增設(shè)售票設(shè)備，為旅客辦理改簽、兒童票補(bǔ)辦業(yè)務(wù)；動車候車室增設(shè)自助取票機(jī)，方便旅客進(jìn)站后辦理聯(lián)程票、自助取票；積極爭取鐵路局支持，著手改造動車候車室，增設(shè)“愛心屋”哺乳室、重點(diǎn)旅客愛心服務(wù)區(qū)，引進(jìn)ATM機(jī)和自動售貨機(jī)；與移動公司推出“互聯(lián)網(wǎng)+”戰(zhàn)略合作項目，旅客憑手機(jī)積分兌換服務(wù)卡，享受貴賓通道等服務(wù)；與旅廣公司深化合作，開辟“暢行卡”空鐵服務(wù)，持卡人員享受專屬候車專區(qū)、進(jìn)站通道及茶點(diǎn)服務(wù)。

三、強(qiáng)化設(shè)備設(shè)施質(zhì)量，整體提升客運(yùn)服務(wù)保障

（一）規(guī)范設(shè)備管理

暢通設(shè)備報修渠道，明確設(shè)備設(shè)施管用修標(biāo)準(zhǔn)、責(zé)任部門和信息傳遞渠道，從使用人員到維修人員細(xì)化報修流程，明示故障報修各階段責(zé)任并揭示上墻，確保故障維修及時準(zhǔn)確、設(shè)備保持良好使用狀態(tài)。與設(shè)備維保單位簽訂協(xié)議，明確設(shè)施維修質(zhì)量、及時率等考核內(nèi)容，現(xiàn)場盯控檢查、按月分析考核。建立設(shè)備常態(tài)化投入保障機(jī)制，對設(shè)備設(shè)施排查出的問題，按照“能修即修，能補(bǔ)即補(bǔ)”的要求，快速進(jìn)行修復(fù)，最大限度降低對客運(yùn)服務(wù)的影響。

（二）規(guī)范電梯安全管理

扶梯急停按鈕安裝凸起式防護(hù)罩，基坑加裝感應(yīng)式語音提示器，為全站客運(yùn)電梯投保第三者責(zé)任險；按照《特種設(shè)備安全監(jiān)察條例》有關(guān)客運(yùn)電梯經(jīng)常性維護(hù)保養(yǎng)并自行檢查的要求，由客貨科、設(shè)備車間及維保單位組成安檢小組，每周對全站電梯進(jìn)行檢查，及時發(fā)現(xiàn)并消除電梯存在安全隱患。持續(xù)5個月開展站房、空調(diào)、動靜標(biāo)志、電梯、客服系統(tǒng)等設(shè)備設(shè)施排查活動。梳理出安全警示、服務(wù)引導(dǎo)等標(biāo)識缺失、破損問題22項，按照標(biāo)識標(biāo)志文字、格式、顏色、尺寸、圖形“五統(tǒng)一”的要求，全部進(jìn)行規(guī)范統(tǒng)一。

四、豐富業(yè)務(wù)培訓(xùn)載體，確保作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范達(dá)標(biāo)

一是編制《車站客運(yùn)服務(wù)禮儀規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)》。根據(jù)總公司新頒布的《鐵路站車服務(wù)質(zhì)量規(guī)范》，采取圖解的方式，分儀容儀表、形體舉止、文明服務(wù)、辦公禮儀、崗位作業(yè)5個模塊，設(shè)計編制《車站客運(yùn)服務(wù)禮儀規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)》手冊，發(fā)放至每名客運(yùn)職工手中，確保精細(xì)掌握客運(yùn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。二是制作客運(yùn)各崗位作業(yè)指導(dǎo)書。結(jié)合現(xiàn)場作業(yè)實(shí)際，細(xì)化24個客運(yùn)崗位作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和流程，完善31冊崗位作業(yè)指導(dǎo)書。利用“學(xué)標(biāo)、對標(biāo)、達(dá)標(biāo)”活動有利契機(jī)，組織各車間（站）開展作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、作業(yè)流程和服務(wù)行為的培訓(xùn)，強(qiáng)化客運(yùn)職工業(yè)務(wù)素質(zhì)和服務(wù)技能。

五、規(guī)范餐飲經(jīng)營模式，源頭保障食品衛(wèi)生安全

一是豐富車站商旅形式。為滿足廣大旅客大眾化、多樣化的消費(fèi)需求，改變原來商業(yè)網(wǎng)點(diǎn)“雜、亂、散”的狀態(tài)，經(jīng)營開發(fā)向商旅化、品牌化轉(zhuǎn)型，連續(xù)引進(jìn)李先生、麥當(dāng)勞、永盛成、絕味鴨脖等連鎖商業(yè)品牌，為旅客提供優(yōu)質(zhì)的旅行食品。二是規(guī)范餐營服務(wù)行為。合理規(guī)劃商業(yè)網(wǎng)點(diǎn)布局，在裝飾裝修上盡量與車站內(nèi)部環(huán)境和諧統(tǒng)一，不堵塞候車室通風(fēng)、采光和照明，不占用旅客通道、安全出口，不影響車站客運(yùn)服務(wù)功能。三是完善食品衛(wèi)生制度。規(guī)范商業(yè)網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營形式，所有銷售食品實(shí)行采購查驗(yàn)和索證索票制度；散裝熟食品必須采取防蠅防塵措施，堅決杜絕徒手接觸食品，嚴(yán)禁銷售“三無”產(chǎn)品和過期變質(zhì)食品；商業(yè)區(qū)域衛(wèi)生保潔實(shí)行各網(wǎng)點(diǎn)分區(qū)負(fù)責(zé)制度，定期進(jìn)行清理整頓，保持衛(wèi)生清潔。抽調(diào)辦公室、客貨科及客運(yùn)車間專業(yè)管理人員組成檢查組，每月定期督導(dǎo)檢查，發(fā)現(xiàn)問題責(zé)令有關(guān)店鋪立即整改，有效改善商業(yè)網(wǎng)點(diǎn)衛(wèi)生和服務(wù)經(jīng)營質(zhì)量。

參考文獻(xiàn)：

[1]王曉東.高速鐵路客運(yùn)服務(wù)方案設(shè)計與評估[D].北京交通大學(xué)，2012.

[2]姚建明，劉麗文.鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量改善程度的綜合評價方法[J].科技管理研究，2007，06：83-84.