地方政府突發事件網絡輿情應對策略

馮曉霞+張兆平

摘 要 伴隨著我國新媒體時代的到來，由網絡輿情引發的社會事件已經演化成為地方政府經常遭遇的一類公關危機，及時了解社會輿情動態，迅速化解輿情癥結，科學引導輿論動向，是各級政府應對網絡輿情事件的必要手段和方法，而這些方面恰恰是許多地方政府的短板所在，通過對地方政府在突發性事件輿情應對中存在的問題進行深入剖析，以期對地方政府應對網絡輿情能力的提升提出一些對策和建議。

關鍵詞 地方政府 突發事件 網絡輿情

作者簡介：馮曉霞，邢臺學院法政學院講師，研究方向：法理學；張兆平，邢臺學院科研處講師，研究方向：憲法學、法史學。

中圖分類號：D67 文獻標識碼：A DOI：10.19387/j.cnki.1009-0592.2017.03.366

一、突發網絡輿情事件分析

網絡輿情是指在互聯網上流行的對社會問題不同看法的網絡輿論，是社會輿論的一種表現形式，是通過互聯網傳播的，公眾對現實生活中某些熱點、焦點問題所持的有較強影響力、傾向性的言論和觀點。網絡輿情通常通過新聞評論、微博、微信等方式形成，隨著新媒體在我國的迅猛發展，網絡已經逐步發展成為反映社會輿情的重要載體。

近年來，由于網絡輿情而引發的社會事件日益增多，這些網絡輿情就像一把雙刃劍，一方面，網絡輿情可以促進事件的解決，推進公平正義的實現，起到社會監督的良好作用；另一方面，一旦處理不當，極易引發社會負面輿論風暴，影響政府公信力，威脅社會和諧穩定。而且，據統計，華北地區突發事件發生在地級市及以上的64件，縣級市的10件，鄉鎮的2件，農村的8件，總計86件。華東地區突發事件發生在地級市及以上的99件，縣級市的19件，鄉鎮的2件，農村的8件，總計129件。華南地區突發事件發生在地級市及以上的61件，縣級市的12件，鄉鎮的2件，農村的6件，總計83件。華中地區突發事件發生在地級市及以上的59件，縣級市的27件，鄉鎮的9件，農村的8件，總計104件。西南地區突發事件發生在地級市及以上的38件，縣級市的13件，鄉鎮的4件，農村的6件，總計63件。東北地區突發事件發生在地級市及以上的16件，縣級市的9件，鄉鎮的0件，農村的1件，總計27件。西北地區突發事件發生在地級市及以上的25件，縣級市的11件，鄉鎮的1件，農村的4件，總計42件。發生在地級市及以上區域的突發事件占所有突發事件的69%，發生在縣級市的占19%，發生在農村的占8%，發生在鄉鎮的占4%。

可以說，網絡輿情的出現給地方政府以及廣大基層領導干部帶來了前所未有的挑戰，對地方政府的社會治理能力建設提出了更高的要求。

二、地方政府突發性事件輿情應對中的不足及原因

（一）對網絡輿情發展態勢認識不足

伴隨著網絡技術在我國的快速普及，群眾反映問題、發表言論的渠道也多種多樣，一旦一個話題被大家所關注，就極易發展成網絡輿情，可以說其形成往往非常迅速，并且由于傳播迅速快、波及范圍廣，所以一旦出現輿情危機必須迅速作出正確的反應，防止事態的擴大，避免網絡謠言的產生和擴散。但是，現實中多數地方政府在突發性事件發生之后，并未意識到網絡輿情發展的迅速性和處理的急迫性，從而導致輿情事件的發生。如：2015年8月12日發生的天津港爆炸事故，事故于12日晚11點30分左右發生，但是直到距離災難發生過去了整整十幾個小時后的13日下午4點30分，官方才召開第一次新聞發布會，其反應速度遠遠跟不上形式要求，導致各類捕風捉影的謠言紛至沓來，群眾不安、不滿情緒暴增，對社會安定、群眾生活造成極大影響，天津市政府也受到了巨大的輿論壓力。究其原因，就是對網絡輿情發展態勢認識不足，在重大事件中缺席、失語，引發群眾的不滿情緒，最終導致輿情危機的出現。

（二）信息公開不足透明度低

由于網絡傳播的自由行、開放性等特點，人們獲得信息的來源越來越多，當事件出現后，企圖封鎖消息、隱瞞真相是最不明智的做法，政府遮遮掩掩，群眾不明真相，各種猜測和質疑就會甚囂塵上，人們可能會按照得到的片面消息和猜測對事件進行解說，最終導致網絡輿情走向不可控的地步，反而使事情變得更為復雜。如：縱觀天津大爆炸發生后，當地政府將危機視為丑聞，官煤、政府和相關部門集體失語，爆炸究竟發生在哪里，死傷人數有多少，是否有有毒有害危險化學品，危害后果怎么樣，這些人們關心的問題都沒有一個官方的、權威的回答，正是由于對事件真相信息的不了解，導致大量不實消息在網絡上傳播，引發了人們的恐慌情緒，進而升級為一場聲勢浩大的輿論風暴。這一輿論事件的發生，無論對天津政府，還是其他地方政府，都是一個深刻的教訓和警示。

（三）輿情處置能力較弱

通過調查發現，引發網絡輿情的事件大多數發生在基層，這一現象和地方政府的輿情處置能力較弱有著最直接的原因，很多時候一些本能化解的事件，由于處置不當，致使形成輿情事件，最終產生一系列的不良后果。地方政府網絡輿情處置能力低主要表現：

第一，網絡輿情預警機制缺失。一些地方政府缺乏對輿情進行監督的有效平臺和措施，個別政府部門是由于認識不到網絡輿情影響的重要性，認為沒有必要進行專門的監督預警，所以導致預警機制的不重視，但是隨著我國信息社會進程的不斷加速，這種現象越來越少了；大多數地方政府是由于政府財政收入有限，沒有足夠的資金投入到輿情監控體系的設置中來，也就談不上建立完善的網絡輿情監控體系。基層政府沒有必要的硬件支撐，就會在輿情處置方面始終處于被動地位，導致信息發布、信息反饋、信息引導等都始終滯后于突發事件的網絡消息傳播。

第二，工作人員網絡輿情處置能力不足。一些地方政府尤其是基層的工作人員存在知識底子薄、應急能力差的現象，當突發事件發生后，缺乏應對經驗和技巧，甚至可能還意識不到輿情的出現，也就不能及時選擇正確的方法來處理，一問三不知，搪塞推諉的現象時有發生，不但不能很好的化解網絡輿情，甚至還可能激發二次輿情。如：2015年2月23日，某電視臺報道了河南老師丁學玉質疑“辭退”無緣無故，讓他丟失教師身份的事件。在新聞中被采訪的河南魯山縣委群工部部長湯欽邊抹護膚膏，邊回答問題：“我是當領導的，不可能每件事都知道具體”，推諉、漫不經心的形象立即受到網民詬病。2月25日，有媒體二次推送《教師被辭退引發領導“抹香香”：河南平頂山市已成立工作組》，關注焦點轉向湯欽的抹臉動作，還制作成動態圖，稱之為“抹香香”事件。

三、地方政府在突發性事件中的輿情應對策略

（一）提高地方政府突發事件輿情應對速度

突發事件網絡輿情的發生往往具有事態嚴重性和新聞爆炸性的特點，特別是在網絡高速發達的當今社會，一部手機就能將一個事件瞬間傳遍全國各地，一旦出現突發事件如不及時化解，極有可能會使事件迅速惡化，導致難以收拾的局面，所以提升地方政府突發事件輿情應對速度是當務之急，也是快速化解事態擴大的行之有效的方法之一。如：2015年2月發生的河南丁學玉事件，網絡報道迅速引來大量跟帖，事件在數天內迅速升溫發酵，并在接下來的數天內持續升溫。當地政府發現網絡輿情后迅速組成工作組奔赴當地對事情進行調查，并及時將調查結果公布于眾，證據材料、證人證言充足，使事實真相被真實還原，網絡輿論迅速平息，正是由于當地政府反映的迅速及時，非常穩妥的將群眾的視線轉移到事件真實情況上，不但沒有造成大的社會輿論混亂，甚至還出現了輿論反轉，這次事件也迅速平息下來，可以說當地政府由于反應及時成功地化解了這次網絡輿情危機。由此可以看出，相關部門快速發現網絡輿論訴求并及時回應，是突發事件網絡輿情應對成功與否的關鍵。

（二）建立并完善突發事件信息公開機制

分析近年來發生的輿情事件，大多數都是由于信息不透明導致謠言出現而引發，因此如實公開事件相關信息，讓群眾了解事實真相，才能正確引導群眾理解政府舉措，有效化解輿情事件或避免網絡輿情時間的升級和轉化。首先，充分利用網絡平臺。地方政府應緊跟時代潮流，通過微博、微信等互聯媒介，在常態工作中，將經過監測發現的群眾關心的熱點問題，進行信息發布答疑解惑，將問題扼殺在萌芽中；對于已經形成輿情的事件，也要充分發揮平臺作用，及時進行信息披露、事件進展現狀等，提高政府在危機處理中信息的透明度。其次，建立和完善新聞發言人制度。選擇一些綜合素質較高，應變能力強，思路清晰，口才較好的領導干部擔任新聞發言人，代表政府部門做好信息發布和疑問解答工作，切記避免表情呆板、回答乏味， 或者蒼白念稿的情況。只有暢通信息公開渠道，及時的公開和發布群眾想要了解的時間真實信息，才既能夠實現公眾的知情權，又有助于推動危機及時有效的解決。

（三）提升地方政府應對輿情的能力

第一，提高領導干部輿情應對能力。現今我國已進入危機社會，公共事件的突發已然成為社會常態現象，地方政府的領導干部和工作人員作為直面危機的直接人員，其應對能力的高低之間關系著事件的發展趨勢，如果應對得當，化解危機的可能性就會大大增加。各部門可以通過開展有針對性的輿情應對能力提升的常態化培訓、定期開展輿情案例討論，分析總結經驗教訓等靈活多樣的方式方法，提高各級各類公務人員的輿情敏感能力、輿論引導能力，媒體溝通能力，使他們在面對網絡輿情事件時能夠正確應對。

第二，建立完善的網絡輿情預警機制。各地政府應該與時俱進，直面時代發展帶來的新挑戰，認真研究網絡輿情發展規律，才能夠防患于未然，不至于在事件出現后被打個措手不及。利用先進的信息科技，建立完善的網絡輿情預警和監測體系，首先，要做到事前預警，設立專門的輿論監測平臺由專人進行網絡輿情排查監督工作，以便能夠及時發現潛在的、有可能生成網絡輿情的信息，進而能夠前瞻性的化解可能發生的突發事件危機。其次，對于已經形成輿情的事件做好事后預警，要全方位監測輿情的發展動態，分析誘發原因，為其解決提供理論依據。

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