企業社會責任管理（二）：內容

殷格非

企業社會責任管理內容是什么？

企業社會責任管理就是要把社會責任和可持續發展理念完全融入一個企業的運營過程之中，融入到每個管理職能中，融入到每個員工的日常工作中，直至融入到公司文化，公司使命和公司的核心價值觀中，提升企業經營理念，轉變企業經營管理方式，實現企業可持續發展，促進企業與社會的共同可持續發展。由此，我們初步可以考慮企業社會責任管理三方面的內容，如下圖所示，包括企業社會責任理念管理、生產運營過程社會責任管理以及職能部門社會責任管理。

企業社會責任理念管理

企業使命、愿景和核心價值觀，不僅僅是一種口號和宣言。企業使命定義了企業存在的理由和價值，也定義了它的一些發展原則，運營和決策過程當中的原則。愿景定義了它希望成為一個什么樣的組織，它們實際上是指導公司管理和運營的哲學角度的原則。企業社會責任理念有可能帶來企業使命、愿景、核心價值觀、治理理念等等一系列的變化。

企業社會責任理念管理首先可形成企業社會責任理念或者社會責任觀，然后逐步融入到企業使命、愿景、核心價值觀等企業核心理念中。社會責任的出現，融入到企業的使命、愿景和價值觀當中，實際上改變或者優化了企業存在的理由，以往公司存在的理由就是為了股東利益最大化，現在我們很少看到這樣的表述，更多的是考慮利益相關方。中國石化社會責任理念管理就是一個生動的案例。2000年中國石化優質資產重組上市，確立增強國內外市場競爭力能力的企業宗旨。2002年“公司利潤最大化、股東回報最大化”成為企業宗旨。到2009年，企業宗旨開始融入社會責任內涵，變成“發展企業，貢獻國家、回報股東，奉獻社會，造福員工”。而在2014年進一步深化為“為美好生活加油”的企業使命。這比較清晰展現出社會責任理念融入到企業宗旨使命的管理演變過程。

企業生產經營過程社會責任管理

企業生產經營過程社會責任管理就是將社會責任理念、目標、方法和績效融入到企業的研發、設計、采購、生產、銷售和售后服務等管理、生產、運營全過程，確保企業實現負責任的生產運營，不斷提升自身的可持續發展能力。

研發環節社會責任管理就是將社會責任理念融入研發環節，也就是對企業的研發理念、行為、目標和成果進行重新塑造的過程。比如，以前企業在研發一種產品時，核心理念都是利潤最大化，以最小的成本投入，創造最大的經濟價值，這是企業研發過程中要追求的終極目標。但是，融入了社會責任思想之后，企業研發不能只考慮經濟價值，還要同時考慮社會和環境價值。企業的研發核心理念轉變為可持續發展、和諧共生的理念，追求的目標是經濟、社會、環境效益的綜合價值，最終的研發成果也是對企業及利益相關方都有益的產品。

惠林鉛筆9在產品研發環節就融入了社會責任的理念?；萘帚U筆，從名字上就能看出，這是一家以可持續發展為導向的環境友好型企業?！盎萘帧本哂小盎菁吧?，愛護大自然，珍惜生存環境”的寓意。企業愿景是綠色產品撐起無限天空。惠林鉛筆都是用廢舊報紙卷出來的，這種鉛筆的優勢有兩個，一個是這些廢舊報紙經過加工處理后，對人的身體無害，即使小孩子誤食入口中，也不會中毒；另外一個是這些用廢舊報紙卷出來的鉛筆比較緊實，鉛筆掉在地上筆芯不容折斷，延長了鉛筆使用壽命。從社會責任管理的角度來看，首先，在理念上，他們從保護環境、保護植被的可持續環保理念出發，研發出了用廢舊報紙制鉛筆的方法；其次，在方法上，惠林鉛筆在研發環節，管理方法背后的理念是最大限度地減少環境、社會、經濟的負面影響，所以他們研發出用廢報紙卷鉛筆這一非常環保的方法，實現了經濟、社會、環境綜合價值最大化。最后，從目標上，惠林鉛筆運用自己的專業優勢解決可持續發展過程中遇到的環境問題，實現了經濟、社會、環境綜合效益。環境效益：用廢舊報紙卷出的鉛筆，減少了木材的使用，保護了森林植被；社會效益：廢舊報紙經過加工處理后，無毒無害，保證了消費者的生命健康安全，而且這種鉛筆不容易斷，使用時間長，這樣也就減少浪費，幫助消費者省錢；經濟效益，惠林鉛筆的定價比普通鉛筆稍高，但是很多環保型企業特別是國外的企業，愿意出高價購買這種類型的鉛筆，所以他們每年能夠拿到很多國外訂單。

采購環節社會責任管理就是從采購理念—目標—方法—績效四個方面，融入社會責任的理念，最終促進經濟、社會、環境效益綜合價值最大化。一是在采購理念、方法、目標、績效上都考慮到社會責任因素；二是責任采購管理不僅僅是對供應商的約束，同時也是對企業自身的約束，如果企業為追求利潤最大化，采購價格低廉、不負責任的產品，那么這也是不負責任的行為。此外，企業在采購過程中，也有責任向供應商提供相應的社會責任培訓、咨詢服務，幫助供應商提升履責能力。

華為公司的責任采購管理的實踐是：在理念上，華為公司堅持負責任的采購理念；在方法上，華為在供應商采購環節，專門制定了《采購業務行為準則》，規范供應商行為，評估供應商的經營行為是否是負責任的，有沒有出現社會責任問題。他們每年都用《準則》里面的指標對供應商進行評估。比如2010年，華為重點對178家供應商進行了審核和跟蹤改善，其中18家為新供應商CSR認證，42家為已經合作的供應商CSR現場稽查，136家為供應商CSR跟蹤回訪。根據評估結果，有26家供應商因為CSR表現良好訂單增加16%-30%，16家供應商由于CSR的原因減少訂單10%-40%，另有8家供應商因不能持續改善逐步取消了合作。同時，華為還定期為供應商開展社會責任方面的培訓，為他們在社會責任方面的問題提供咨詢。在目標上，華為嚴格執行采購管理規定，實現了經濟、社會、環境三重效益的統一。經濟上，華為在采購環節上的責任風險降低了，形象穩固了，收益也提升了；社會和環境上，華為采購的商品在社會和環境方面的風險都是較低的。

生產環節社會責任管理是指在生產環節，從理念—方法—目標—績效四個方面，都要考慮社會責任的因素。也就是說，企業在產品生產過程中，有沒有遵循社會責任或者可持續發展的理念？生產工藝和方法上，有沒有考慮到社會和環境因素，企業的生產行為會不會給社會及消費者帶來健康、安全等方面的威脅？有沒有破壞環境？此外，企業的最終目標是否實現經濟、社會、環境共贏的局面？這些都是融入了社會責任理念后，企業在生產環節會考慮的問題。

廣西可口可樂工廠使用生物式鍋爐設備，從甘蔗制糖，到回收蔗渣、蔗葉制成燃料，再把灰渣制成肥料返回給蔗農，形成了一個綠色循環系統。可口可樂的做法，帶來了經濟、社會、環境三重效益。

環境上，采用先進的生產技術，每年減排1670噸二氧化碳，相當于2萬輛汽車一周的排放量。社會上， 灰渣制成肥料后，返還給蔗農，使土壤更加肥沃，提高了甘蔗產量。經濟上，蔗渣、蔗葉制成燃料后，減少可口可樂生產環節燃料成本。同時，蔗農的甘蔗產量提升了，也能為可口可樂提供可持續的原料供應。所以在生產環節，融入社會責任理念一方面是讓企業生產出來的產品更有責任感，又環保，又能滿足社會需求，另一方面，又能讓企業獲得更大的經濟效益，一箭三雕，是一種可持續的生產模式。

銷售過程社會責任管理是指將社會責任理念融入企業銷售環節，從而改變企業的銷售理念、目標、行為。

加鋁電纜公司（編者注：2012年加鋁電纜公司被美國通用電纜公司收購，以下為加鋁電纜公司實踐，為方便表述，仍稱加鋁電纜），是為全球眾多住宅、建筑和工業項目提供電纜配置、安裝等整體解決方案的企業。他們倡導“一米電纜 一米承諾”的理念，在銷售過程中，攜手客戶實現持續共贏。電纜是建筑的生命線，但是如果電纜安裝、維護不善，會導致電纜使用周期縮短，也容易發生安全事故。為解決這一問題，加鋁電纜在銷售過程中，設計了一套系統的解決方案。

首先，建立產品質量追溯系統。保證每一米電纜追溯到生產流程的每個具體生產線、經手人，有效跟蹤產品生產過程，嚴格把控產品質量，讓消費者對產品使用更放心。

其次，測算、設計成本最優惠的電纜。加鋁電纜中國有一支電纜產品使用和應用方面的專家隊伍，熟悉設計和應用標準，提供專業的技術支持，在每個工程中，協助客戶進行計算，提供設計規范咨詢，選擇成本最優惠的產品類型和數量。

再次，為客戶提供布線安裝培訓。加鋁電纜的工程師為客戶開展講座，講解電纜的使用和維護知識，確?？蛻羰褂卯a品時更規范、更科學。

加鋁電纜這些系統化的措施，一方面為客戶的建筑工程質量帶來保障，另一方面通過精密的測算，幫助客戶選擇最合適的布線方案，為客戶節省了產品在安裝及使用過程中的費用。同時，因為這種最優的配置方案，也減少了電纜的浪費，保護了環境。這種銷售理念，也使加鋁電纜贏得了客戶的高滿意度和更多訂單。產品投入到中國幾年間，加鋁電纜在中國取得了前所未有的銷售業績，實現了1000多個項目的安裝和使用。

加鋁電纜的實踐體現了將社會責任理念融入銷售環節。首先，他們的銷售理念是負責任的。作為一家銷售電纜的企業，為客戶精密計算電纜的最佳使用量，這就說明，這家企業不是單純考慮股東利潤最大化，還考慮到要對客戶、環境等其他相關方負責，這是從銷售理念上的一個轉變。此外，他們對銷售過程的管理也是負責任的。他們在銷售之前，嚴把質量關，責任到人，銷售過程中還有技術專家進行計量、指導、培訓。這些都說明了加鋁電纜在銷售過程的管理上，已經將社會責任融入其中了。

售后服務環節社會責任管理是指企業將社會責任融入售后理念、目標、行為等過程中。阿爾斯通開發了一個“移動工廠”項目，專門為客戶解決設備運營過程中出現的問題。阿爾斯通是發電、輸電設備和軌道交通的全球領先供應商。他們在設備的銷售和售后過程中，發現一些發電設備是一個龐大而復雜的系統，技術復雜，這些設備一旦出現問題，需要停機拆卸，再運輸到服務網點維修，一方面是設備體積龐大運輸不便，而且運輸過程中會出現磨損、腐蝕、泄露等問題；另一方面會增加時間和運輸成本。針對這一問題，阿爾斯通將“移動工廠”的服務理念引入中國?！耙苿庸S”就是將大、中、小型便捷式設備用集裝箱運到電廠，現場給客戶維修發電機等大型設備，消除了重、大型零件的運輸風險。

阿爾斯通的“移動工廠”理念，一方面為客戶縮短了設備維修時間，減少運輸費用和風險，實現停機時間最小化；另一方面，這種便捷的售后服務，也使阿爾斯通與客戶建立了良好的關系，樹立了企業責任形象。同時，也是因為這個負責任的服務舉動，讓阿爾斯通產品在中國占有重要份額。據統計，目前阿爾斯通在中國擁有20%的水電市場份額，近50%的核電站汽機島市場份額。

企業職能部門社會責任管理

無論是企業社會責任理念管理（企業社會責任融入核心價值觀、使命與愿景），還是企業生產運營環節社會責任管理（研發、采購、生產、銷售以及售后），都離不開職能部門承擔起相應的社會責任管理（戰略管理部門、人力資源部門、財務部門、公關品牌部門等）。這里面既包括明確牽頭的社會責任管理部門，更重要的是各個職能部門根據社會責任的要求，分析本職能部門的職責，優化相關流程和制度，建立相關社會責任管理指標和考核指標，將社會責任要求真正納入到本部門的日常管理中，保證社會責任真正融入到生產運營各個環節，以及落實到每個員工日常工作中。職能部門社會責任管理考慮三個要點。

第一，建立組織機構。一般通過新建社會責任部門，或賦予原有職能部門社會責任管理職責的方式明確社會責任管理部門。同時還可設立由中高層管理者組成的社會責任工作委員會等協調機構。

以國家電網公司社會責任管理體系為例：從整個企業管理層面來看，企業成立了社會責任工作委員會，由企業主要領導人擔任主任等職位，委員會下設社會責任工作辦公室，其日常工作由公司辦公廳組織開展。從企業各單位層面來看，公司成立了社會責任工作領導小組，由單位主要負責人擔任領導小組組長等職位，領導小組下設辦公室，其日常工作由單位辦公室組織開展。同時，公司還明確了其他部門的社會責任工作職責，包括與外部利益相關方溝通合作、牽頭完成社會責任議題等。接下來應明確各層級、各部門社會責任工作人員權責，即明確公司總部、各分公司、子公司及其社會責任主管部門、其它職能部門、業務部門社會責任工作的具體負責人和職責。同時還要指定管理層代表。應指定高層管理者的代表，全面負責和協調社會責任工作。這主要是發揮其在公司推動社會責任工作開展的作用。當然不同的地區和公司管理認知和狀況不一樣，相應的職能設置和職責劃分以及功能定位也會有所不同。

第二，賦予職能部門相關社會責任職責。首先，我們要明確社會責任管理不是凌駕于企業管理之上的、也不是獨立于企業管理的，它是企業職能管理新的重要組成，是將社會責任的理念和工具融于原有企業管理內容中，使得原有體系或制度更豐富、更優化、更科學、更符合企業發展規律。社會責任管理職責與現有的質量、環境管理等，并不是相互排斥、不相容或者取代的關系，這些管理體系各有管理側重、各有管理地盤，但有機地融入在現有的職能管理中。

第三，建立社會責任指標體系。職能部門社會責任管理最終要落到社會責任管理指標上，這些管理指標，一方面是企業社會責任管理的方向，另一方面也是衡量職能部門以及企業社會責任管理成效的尺度，同時也是考核相關業務部門和員工的重要指針。

下圖是中國建筑總公司的社會責任管理系統圖10。第一，開展社會責任理念管理，形成了新的企業使命：拓展幸?？臻g。同時將融入社會責任理念的企業使命，落實到實現的目標以及方針路徑，包括跟不同的利益相關方形成拓展幸福空間的共識，如為客戶拓展品質空間，為股東拓展價值空間，為社會拓展和諧空間，為行業拓展創新空間，為伙伴拓展共贏空間，為員工拓展成長空間以及為環境拓展綠色空間。第三為這些具體的空間制定相應的指標共計142個。為每個空間目標實現規定相關的職能部門，比如為客戶拓展品質空間，制定了21個社會責任指標，這21個社會責任指標又規定由7個相關職能部門（公司）來承擔。

這樣，中國建筑總公司實現了從社會責任理念管理，到融入社會理念的企業使命，進一步落實到每一個利益相關方形成共識的目標和指標，這些目標和指標又由相關職能部門（事業部）來承擔，就會進一步落實到生產運營的每個環節，從而形成了融入現有管理體系的社會責任閉環管理。

曾有學者說過，在 未來30年，中國不僅將穿上“現代管理的鞋子”，還將向全世界出口“Made in China”的管理鞋子11。這第一雙鞋子很可能是企業社會責任管理。雖然本系列文章探討的是企業社會責任管理的概念、特征、原理、內容，其實用“組織”替換“企業”二字，對企業之外的各種組織都是有借鑒意義的。