美又一航班爆粗魯對待乘客丑聞

本報駐美國特約記者　丁磊 ●張敏敏

又一家美國航空公司日前被曝光粗魯對待乘客丑聞。美利堅航空公司一名男乘務員因嬰兒車問題與一名女乘客發生沖突，惱羞成怒的乘務員不僅行為粗暴地奪走嬰兒車，還用嬰兒車撞擊女乘客。美利堅航空公司21日發表聲明，向女乘客家庭致歉，男乘務員暫時停職。《紐約時報》23日稱，自從亞裔醫生十余天前被美國聯合航空公司暴力拖下飛機后，美國航空業就進入“被指責時代”。

據路透社22日報道，“嬰兒車事件”發生在21日美利堅航空從舊金山飛往達拉斯的AA591航班起飛前。抱著孩子的白人女乘客想給嬰兒車找個存放的地方，一名男乘務員告訴她“機艙后部的座位不能放嬰兒車”。男乘務員怒氣沖沖地奪走嬰兒車，還用嬰兒車撞了女乘客的頭。一名目擊者23日告訴《紐約時報》，男乘務員奪走嬰兒車的時候，差點碰到嬰兒的頭，“我告訴他不能這么對待女乘客，他指著我的臉大吼‘你離遠點！”

當時飛機上一個名叫瑟琳·艾迪揚沙亞的乘客22日把自己拍到的視頻上傳到臉譜。視頻顯示，被奪走嬰兒車的女乘客抱著孩子站在靠近艙門的地方哭泣，請求乘務員歸還嬰兒車。周圍的人看不下去了，一名男乘客要求機組人員告訴他奪嬰兒車乘務員的名字。數分鐘后，打人男乘務員進入客艙，兩人發生了爭吵。男乘客說：“要是你敢那樣對我，我會把你揍扁。”男乘務員用手指著男乘客：“打我？來呀，試試！”二人一度言語激烈，但沒有動手，機長到來才把他們勸開，而飛機延誤一個多小時才起飛。

美國《財富》雜志網站說，美利堅航空公司事后發表聲明說：“對這名女乘客及其家人遭受的痛苦，我們深表歉意。”聲明強調，男乘務員的行為不代表美航的立場，不代表航空公司對乘客的態度。美利堅航空發言人萊斯利·斯科特對媒體表示，目前公司正在調查21日發生的事情。萊斯利說，事件起因是那名婦女是否能將嬰兒車帶上客機。《紐約時報》說，在機場候機時，乘客可將兒童放在嬰兒車內，但嬰兒車在登機口必須接受檢查，任何嬰兒車都不能作為隨身行李。

不過，捍衛空乘利益的美國職業空乘人員協會22日發表聲明為美利堅航空公司空乘人員辯護。聲明說，真相沒有大白天下前，對美利堅航空公司“嬰兒車事件”過早定性并不合適。美國《國會山報》還引述該協會主席鮑勃·羅斯的話說，在“嬰兒車事件”中，似乎另一名乘客用暴力手段威脅了空乘人員，這違反了聯邦法律，不是小事，“航空暴力是航班上最嚴重的事情”。

“嬰兒車事件”是近期發生的第二起美國航空公司粗暴對待乘客事件。大約兩周前，69歲的美國亞裔醫生陶大衛在芝加哥機場美聯航客機上被機場警察拖下飛機，該公司隨即陷入公關夢魘，招致無數惡評。美國聯合航空公司21日說，公司首席執行官奧斯卡·穆尼奧斯將不再連任董事長。英國廣播公司23日說，美聯航公司宣布將嚴格按照乘客滿意度調整公司董事的薪酬。美聯航公司提交給美國證監會的文件中表示，該公司正在研究一個機制——通過“直接、有意義的方式”——按乘客滿意度調整公司員工本年度的獎金。

美國《財富》雜志網站說，美利堅航空公司至少在回應“嬰兒車事件”的語氣上吸取了美聯航的教訓。美聯航首席執行官穆尼奧斯在事發后先為員工辯護，一番言論簡直為一場載入史冊的公關災難火上澆油。《紐約時報》23日評論說，美國航空業在美聯航粗暴對待乘客后進入“被指責時代”，他們必須應對一系列因為對待顧客問題而觸發民意反彈的事件。美國《福布斯》雜志網站23日說，美國航空公司的服務簡直越來越糟，最新的兩起丑聞便是例證：一個被暴力拖下飛機，一個遭嬰兒車撞擊。“這些都不是孤立的事件，是一種趨勢，服務越來越差，憤怒、暴力與日俱增。長此以往，美國航空業將失去在全球的競爭力。”▲