千萬別學無印良品的危機公關(guān)

文 / 萬能的大叔

千萬別學無印良品的危機公關(guān)

文 / 萬能的大叔

無印良品315事件反轉(zhuǎn)了嗎？

在社交媒體時代，危機公關(guān)處理的“黃金24小時”已經(jīng)變成了“黃金24分鐘”。那么，問題來了，是不是失去了這“黃金24分鐘”，危機公關(guān)就不做了？

顯然不是，無印良品給出了一個還算不錯的示例，但這真的是一個好的公關(guān)教材嗎？

央視315晚會報道稱，在無印良品門店，一些日本食品的外包裝上都被貼上了產(chǎn)地為日本的中文標簽，但是當揭開中文標簽后，露出了這些產(chǎn)品的真實產(chǎn)地為東京都，名列禁止進口名單。

距離央視315晚會結(jié)束近14個小時后（包括午夜），無印良品在其官方微博和微信同步發(fā)出對此事的聲明，瞬間刷屏，微信更是短時間內(nèi)達到了10萬+，因為劇情逆轉(zhuǎn)了。

無印良品稱，被曝光的食品包裝上寫的地址實際是該公司在日本的注冊所在地，而不是生產(chǎn)地，并拿出了原產(chǎn)地證明和檢疫證明。

幾乎一瞬間，這則聲明開始被各大媒體轉(zhuǎn)載。有趣的是，這則聲明發(fā)出之前，同樣是這些媒體藍V，都是在曝光無印良品。

隨后上海出入境檢驗檢疫局證實無印良品上述兩款食品分別出自日本福井縣與日本大阪府，繼續(xù)打了央視315的“臉”。

所有人都在為無印良品點贊，吐槽央視315。

為什么無印良品的“反轉(zhuǎn)”成功？

第一，聲明寫得邏輯十分清晰，說了3點，并附上證據(jù)：1.先定性，這是“誤解”，指出問題在哪；2.說明真實產(chǎn)地；3.說明合法合規(guī)，有圖有真相。

第二，危機公關(guān)成功與否，就在于聲明和報道誰展示給消費者和讀者的事實更加可信。無疑，無印良品贏了。央視的報道在第三個環(huán)節(jié)出了瑕疵。

第三，社交媒體時代的“通病”——

媒體和品牌的擬人化越來越嚴重，導致了媒體的“盲目”。

剛爆出來時便跟風央視，劇情反轉(zhuǎn)之后，大部分媒體藍V們同樣沒有進一步采訪和求證，又直接貼上了無印良品的聲明，還是一樣的“盲目”。

于是，在輿論上的“反轉(zhuǎn)”便極具戲劇性。

公關(guān)應該學習無印良品嗎？

千萬別，公關(guān)首先是態(tài)度，錯了就是錯了，得認錯；如果這次沒錯，怎么說是關(guān)鍵。

尤其在回應的時間上，我也不認為值得向無印良品學習，因為我們傳統(tǒng)的危機公關(guān)回應方式，可能是先告訴用戶“已知悉，馬上調(diào)查”，然后中間匯報一下“進度”，最后出一個“結(jié)果或階段性結(jié)果”，很多重大危機事件都是這種方式，但無印良品“沉默”了14個小時，讓公眾和媒體罵了自己14個小時。

在公關(guān)事件的操作上，與其捧無印良品，還不如看看耐克，道歉才是常態(tài)。

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