實施品質(zhì)圈管理提高優(yōu)質(zhì)護(hù)理在燒傷病房的效果探討

唐文玲

摘要：品管圈于上世紀(jì)60年代最先在日本企業(yè)內(nèi)提出并實施，隨后便做為可持續(xù)性改進(jìn)醫(yī)療質(zhì)量的有效方式應(yīng)用在醫(yī)療衛(wèi)生領(lǐng)域。可利用協(xié)調(diào)合作、集思廣益，按照規(guī)范的活動程序，合理、科學(xué)的運(yùn)用各項分析、統(tǒng)計及品管手段，持續(xù)地提升單位、小組、人員的服務(wù)與業(yè)務(wù)水平，本文就實施品質(zhì)圈管理提高優(yōu)質(zhì)護(hù)理在燒傷病房的效果展開分析及探討。

關(guān)鍵詞：品質(zhì)圈；優(yōu)質(zhì)護(hù)理；燒傷病房

品質(zhì)圈（quality circles，QC）小組，又為品質(zhì)管理小組，是指在相同的工作場所的每一個人，為了解決相應(yīng)的問題，來提高工作效率，進(jìn)而組成的團(tuán)體，通過制定相應(yīng)的管理措施，來改善工作以及服務(wù)質(zhì)量，讓所有工作人員都能參與在其中，在工作中得到相應(yīng)的成就。近年來，品質(zhì)圈活動在我國廣泛應(yīng)用于臨床護(hù)理[1，2]。我科于2015年1月在護(hù)理質(zhì)量管理中，實施品質(zhì)圈管理，同時取得了非常好效果，現(xiàn)報道如下。

1 資料與方法

1.1一般資料 ①Q(mào)C活動前護(hù)士人力資源一般資料：2015年1月我燒傷科共有護(hù)士23名，其中男護(hù)士1名，女護(hù)士22名，年齡19～45歲，平均年齡28歲；本科學(xué)歷18名，專科學(xué)歷5名；其中主管護(hù)師5名，護(hù)師12名，護(hù)士6名。②QC活動后護(hù)士人力資源一般資料：本科學(xué)歷19名，專科學(xué)歷4名，主管護(hù)師5名，護(hù)師14名，護(hù)士6名，均P>0.05，差異無統(tǒng)計學(xué)意義，具有可比性。

1.2實施方法

1.2.1成立品質(zhì)圈小組 成立以“動態(tài)完美圈”命名的QC小組，寓意是“通過參與護(hù)士現(xiàn)在不斷的努力和改進(jìn)，彌補(bǔ)昨天的不足，促進(jìn)明天更加美好，以循序漸進(jìn)的方式，不斷提高護(hù)理質(zhì)量，減少護(hù)理差錯的發(fā)生，以優(yōu)質(zhì)護(hù)理回饋患者，減少醫(yī)患矛，同時提高護(hù)理人員自身素養(yǎng)”，成員共10名。圈長由1名專科護(hù)士單人，負(fù)責(zé)圈內(nèi)的組織活動，并且還要有1名工作人員當(dāng)記錄員，記錄活動的內(nèi)容，同時還應(yīng)選出1名工作人員擔(dān)當(dāng)質(zhì)控員，負(fù)責(zé)活動過程中的質(zhì)量檢測，責(zé)任護(hù)士組長為固定成員，其余為流動成員，在低年資護(hù)士中輪流參與。科護(hù)士長是擔(dān)任督導(dǎo)員，負(fù)責(zé)指導(dǎo)以及督促整個品質(zhì)圈的活動。本圈的所有成員都是大專以上的學(xué)歷，并且通過了相應(yīng)的培訓(xùn)，當(dāng)該小組成立之后，由圈長負(fù)責(zé)組織活動，每走一次，所有組員必須參加，且遵循P（計劃）D（執(zhí)行）C（檢查）A（處理）循環(huán)。

1.2.2選題理由 由每個QC成員提出科室護(hù)理工作中存在急需解決的問題1個，集中起來，經(jīng)過全面討論，按照5M選題法最后確立“優(yōu)質(zhì)護(hù)理”作為QC活動目前急需解決的課題。其選題理由：只有用優(yōu)質(zhì)護(hù)理的質(zhì)量來提升患者與社會的滿意度。就臨床護(hù)理工作而言，如何做到優(yōu)質(zhì)護(hù)理，減少醫(yī)患矛盾，已成為急需解決的問題之一。

1.2.3活動步驟

1.2.3.1確定目標(biāo) 提高優(yōu)質(zhì)護(hù)理質(zhì)量，質(zhì)檢目標(biāo)達(dá)98.00%以上；患者及家屬滿意度提高至99.00%以上。

1.2.3.2現(xiàn)狀調(diào)查 我科每年住院患者人數(shù)約350人次，特級護(hù)理占80.00%，少部分為Ⅰ級、Ⅱ級護(hù)理占20.00%。

1.2.3.3原因分析 ①護(hù)士對優(yōu)質(zhì)護(hù)理標(biāo)準(zhǔn)掌握不準(zhǔn)確，治療護(hù)理缺乏標(biāo)準(zhǔn)化、程序化和科學(xué)化；②護(hù)士對知識掌握不足；③缺乏對患者健康教育的個體指導(dǎo)，方法較少，力度不夠；④患者及家屬的自護(hù)能力欠缺；⑤醫(yī)護(hù)人員對重視不夠，責(zé)任心不強(qiáng)。

1.2.4制定計劃并組織實施

1.2.4.1制定實施計劃，組織實施 制定燒傷病房“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)”實施計劃及效果評價方法并組織實施。改善病房環(huán)境，創(chuàng)建舒適、溫馨的就醫(yī)環(huán)境，給患者以“家”的感覺。做好“三要一幫”：①滿足患者基本生活的需要，②保證患者的安全，③保持患者軀體的舒適，幫助其平衡心理，取得其家庭和社會的協(xié)調(diào)和支持。

1.2.4.2優(yōu)化工作模式 在實行整體護(hù)理的基礎(chǔ)上，采取床位包干制，責(zé)任到護(hù)，配備移動工作站，制定具有專科特色的護(hù)理電子記錄單，簡化護(hù)理文件的書寫模式，讓護(hù)士在病床邊用手機(jī)通訊辦公，減少紙筆書寫記錄，真正做到把時間還給患者，同時也有利于護(hù)士對患者的觀察，溝通交流和及時發(fā)現(xiàn)病情變化，并在第一時間予以處理，以確保患者的及時得到救治。

1.2.4.3夯實基礎(chǔ)護(hù)理，加強(qiáng)人文關(guān)懷 將監(jiān)護(hù)性護(hù)理與照顧性護(hù)理工作有機(jī)的結(jié)合，穩(wěn)步推進(jìn)優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程。首先護(hù)理人員應(yīng)態(tài)度和藹，語言親切，營造出溫馨的住院氣氛，為住院患者慶生，節(jié)假日送上一句問候，能有效緩解患者無家屬陪護(hù)的陌生、緊張、恐懼情緒。將基礎(chǔ)護(hù)理細(xì)化到位，保證環(huán)境安全、嚴(yán)格病室內(nèi)各危險物品的管理、加強(qiáng)安全檢查及隱患排查；做好日常生活護(hù)理、飲食、睡眠護(hù)理，提高患者配合治療的依從性。

1.2.4.4提升護(hù)理服務(wù)專業(yè)水平 派護(hù)士參加心理咨詢師，燒傷專科護(hù)士，培訓(xùn)學(xué)習(xí)，極大提高了科室專業(yè)護(hù)理服務(wù)水平。從患者入院開始即提供專業(yè)的護(hù)理服務(wù)，及時處理患者燒傷部位，對于燒傷處的皮膚進(jìn)行評估，分級護(hù)理，充分利用QC小組的作用，讓患者得到最好的護(hù)理和治療，并對其有針對性的加強(qiáng)相關(guān)的基礎(chǔ)護(hù)理常規(guī)。

1.2.4.5開展健康教育 指導(dǎo)患者以適當(dāng)方式發(fā)泄情緒或表達(dá)需求，注重隱私，培養(yǎng)自信心；向患者家屬介紹患者出現(xiàn)內(nèi)心抑郁和不面對現(xiàn)實的原因。教會患者如何尋求幫助，幫助其樹立正確的價值觀，這樣可以有效促進(jìn)患者的恢復(fù)，幫助認(rèn)識疾病，改善自殺情緒，并且指導(dǎo)患者如何表達(dá)自身的情緒，學(xué)習(xí)相應(yīng)的求助方式。

1.2.4.6注重人性化服務(wù) 在整個護(hù)理過程中，一定要做到“以患者為中心”，人文關(guān)懷，注意與患者的溝通，滿足患者的需求。設(shè)立醫(yī)護(hù)回訪本，及時滿足患者就診的需要。

1.2.4.7工作績效量化考核 開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理活動后，公開獎懲制度，并且將其設(shè)置成考核中的一條，使護(hù)理人員可以認(rèn)識到優(yōu)勞優(yōu)得、多勞多得等思想，帶動護(hù)理人員的額積極性。

1.3評價標(biāo)準(zhǔn) 滿意度調(diào)查內(nèi)容包括護(hù)士專業(yè)技能、服務(wù)態(tài)度、護(hù)患溝通、健康宣教、修養(yǎng)環(huán)境等十幾項內(nèi)容，分滿意、較滿意、較不滿意、不滿意、未介紹等5個選項，由患者或家屬自行選擇回答，有一項回答為不滿意或較不滿意即定為不滿意，比較實施優(yōu)質(zhì)護(hù)理后6個月與實施前患者滿意度的差異，以P<0.05為差異有統(tǒng)計學(xué)意義。

2 結(jié)果

實施優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)6個月后，護(hù)理服務(wù)質(zhì)量明顯提高，患者滿意度由原來的92.00%提升至98.00%，實施前后患者滿意度比較，差異有統(tǒng)計學(xué)意義（P<0.05），見表1；護(hù)士滿意度由原來的90.00%提升至97.00%，差異有統(tǒng)計學(xué)意義（P<0.05），見表2。

3 討論

2010年全國護(hù)理工作會議中指出，優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)理念是當(dāng)今臨床護(hù)理的重點，該理念可以有效的提高護(hù)理質(zhì)量，同時該理念是滿足患者心理的根本，也是提高醫(yī)院整體質(zhì)量以及技術(shù)的最佳方式[2]，加強(qiáng)了醫(yī)院管理，優(yōu)化了服務(wù)治療，提高了患者的滿意度，促進(jìn)醫(yī)患關(guān)系的和諧發(fā)展[3]。我院在燒傷病房實施品質(zhì)圈管理優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)活動1年后，效果良好，患者對護(hù)理工作的滿意度明顯上升，較實施優(yōu)質(zhì)護(hù)理活動前1年提高了6.00%，護(hù)士工作滿意磁也較1年前提高了7.00%，護(hù)理服務(wù)質(zhì)量明顯提高，極大促進(jìn)了護(hù)患和諧，進(jìn)一步保障了患者的安全。

總之，在燒傷病房開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)有利于提高患者滿意度和護(hù)理服務(wù)質(zhì)量，同時也提高護(hù)士工作積極性與滿意度，促進(jìn)護(hù)患關(guān)系的和諧，減少護(hù)患糾紛的發(fā)生。

參考文獻(xiàn)：

[1]衛(wèi)生部.《2010年“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”活動方案》的通知[S].2010：26.

[2]陸紅艷.優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)理念新思路[J].吉林醫(yī)學(xué)，2010，31（3）：5682.

[3]李麗，張立新.為了患者的滿意，為了天使的微笑——訪衛(wèi)生部醫(yī)政司護(hù)理處處長郭燕紅[J].中國護(hù)理管理，2010，10（6）：56.

編輯/楊倩