關于強化門診服務質量管理的實踐與體會

摘要：醫院門診的建設與管理是一項復雜的系統工程。只有強化服務宗旨、服務質量才能創新服務理念，完善管理機制，為患者提供高于其期望值的服務，不斷提升門診服務質量及管理水平。

關鍵詞：強化；服務；管理

隨著社會的進步及經濟的發展，患者對門診服務的期望值逐年升高，這就要求醫院在關注醫療技術及先進醫療設備的同時，更加注重門診服務的效率及對患者的人文關懷。門診是醫院的窗口，門診工作的優劣、質量的高低，是醫院整體水平的反映，不僅對醫院的聲譽會產生重大的影響，更關系著醫院的總體效益。

一、強化門診服務質量的實踐方法

（一）強化服務意識，規范服務流程

為了進一步規范門診就醫流程，我院對每個門診工作人員制定出嚴格的硬性規定，并且在門診部除過進行日常工作、學習計劃檢查之外，我院定期組織學習，強化門診人員的工作能力，使他們正確的服務患者，改變僅憑工作經驗工作的做法。同時結合門診服務的特點，通過不斷的學習醫務人員道德規范，增強全體人員的服務意識，使群體人員樹立全新的服務理念。此外門診部應該結合當前科學技術的優勢，形成新的思維方式和工作方法，提升醫院的競爭優勢。在改變觀念的同時，改進服務。由此我們必須狠抓門診人員的學習，使其建立新的思維方式和工作方法，為患者提供自切身的服務，進一步提高患者對醫院的認可度。只有深層的認識到醫院與患者之間的關系，并且充分的體現醫院的優勢和優質服務，才能在患者心中樹立良好的形象。

（二）加強導醫作用，實現優質服務

門診作為醫院整體形象的窗口，其護理工作的好壞直接與醫院在公眾心目中的形象相聯系。然而門診是引導患者就診的一個重要部門。同時門診是患者診治的初級窗口，患者對自身的不適不能準確判斷隸屬于那個科室，對醫院的就診程序不熟悉，對醫院的科室具體位置不熟悉，進一步增加了初診患者就醫的難度。由此，作為導醫人員，應該配到明顯標志，便于患者的識別。同時導醫人員應該在就診比較集中的診室門前站立，為患者提供服務，并且語言要和藹可親，全程面帶微笑。對于初診者應該進行科學的分診，指導患者在正確的科室進行檢查。此外，導醫護士要善于觀察患者行為、動作、表情，主動攙扶老弱、活動不便患者，佩戴標有“為您服務”字樣的紅綢帶，負責引導性工作，介紹相關知識，為急危重病患者實行導醫全程陪同就診，建立綠色通道，盡量滿足患者合理要求，讓患者感受到就醫過程的方便、有序、放心。

（三）加強監督管理，保證服務質量

門診服務質量的提高，離不開每一位工作人員的監督。在提高門診護理質量的同時，我們建立上層管下層的質量管理小組，逐層進行管理和監督，并且切實制定出可行的規章制度和考核標準。對每一位門診工作人員的工作、學習進行考核和評定，進一步根據考核結果總結存在的問題，并及時的解決和處理。尤其是對消毒隔離制度執行情況、搶救器械物品和藥品的檢查，進一步衡量科室工作人員的工作能力和態度，切實做到有監督、有懲罰、有反饋、有落實。

二、強化門診服務質量管理的措施

（一）規范門診管理，強化制度落實

建立健全門診監督考核體系，加大綜合考核力度，細化考核內容及獎懲措施，考核內容涉及勞動紀律、核心制度落實情況、診療秩序、服務質量及投訴等方面。獎懲措施包括對不能按時出診的醫生在院周會上進行公示，每月對門診病歷、處方及門診各項檢查單進行質量控制，抽查率達到 100%，認真審核門診出診醫生資格，副主任醫師以上專家出診達到61.9%，有效地保證了門診的醫療質量，針對特殊群體設置國際醫療門診，滿足患者多元化的需求，建立以副主任醫師為主體的診療小組出診模式，提高工作效率，改善患者就醫體驗。

（二）嚴格管理，強化服務質量監控

在市場經濟體制下，醫療質量環節中的任何差錯或漏洞，都可能使醫院失去發展的機遇。近年我院門診著力建立門診內部崗位責任制、服務達標制及目標監督考評獎罰機制，形成“人人都在管理之中，人人都在責任之中”的全員目標管理網絡。使人有其責，崗有其責，一級抓一級、級級相扣，保證服務到位。在科學性、合理性，體現人文關懷的情況下，完善我們的服務系統。

（三）轉變服務理念 創新服務機制

始終將患者感受放在第一位。積極改善門診環境，通過就診區域的合理布局，懸掛名畫家油畫、播放高雅音樂，設置免費 Wifi 等方式，營造溫馨優雅的候診環境，減少患者候診時的焦慮情緒，改善患者就診的第一印象，使患者對醫院產生信任感。加強門診導醫管理，對導醫服務質量進行考核及監督。導醫實時引導患者依序就診，通過麥克風、多媒體等形式主動做好候診患者的健康宣教。建立門診患者綠色通道，候診區域配置急救物品，設置急診分診臺，及時發現急危重患者，對危重癥患者全程陪同就診。

三、體會

通過對門診服務管理方式的改變，使得門診服務質量得到了提高，門診就醫流程進一步規范化。在門診服務質量管理實踐的過程中，我們為患者提供全面的服務，盡可能的為患者提供方便，并且結合門診服務的特點，制定出了一系列的強化門診服務的措施，尤其是對服務流程規章制度和考核標準的完善和規范。突出導醫的導向作用，開展護士彈性倒班制，切實簡化了就醫流程。處處以“一切為了患者，為了患者的一切”為服務目標，切實推進我院門診服務管理的實施。這一實踐使我們清楚地認識到，科學合理的門診服務管理，可以促進門診服務水平的不斷提高，還可以促進門診服務質量的不斷改進和創新，醫院良好的形象做出貢獻。

所以強化門診服務管理，是當前醫院發展的需要，也是醫院管理的核心內容。只有不斷創新和改進管理方法，才能實現因需服務的理念，提高醫院的服務質量，進一步提高醫院的競爭力。希望通過門診服務管理的實踐，使每一位就診者都滿意，自愿成為我院的宣傳者，提高我院在醫療市場中的占有率。

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