人性化服務在門診護理中的應用

摘要：目的 提高門診服務質量，滿足患者需要，促進醫(yī)療環(huán)境和諧發(fā)展。方法 人性化護理服務貫穿于整個門診患者就診中，利用人性化護理服務理念對患者及家屬在掛號、候診、就診過程中的服務質量全面評估。結果 人性化護理服務提高了患者的滿意度，在門診診療過程中為患者及家屬減輕了心里壓力，提高了患者的就診時間，也轉變了我科護理人員的服務理念，改變了我科護理工作的社會形象。結論 人性化護理服務在門診中得到了很好的運用，提升了醫(yī)療護理質量，降低了護患糾紛，提高了患者的滿意度，促進了醫(yī)療環(huán)境的和諧發(fā)展，真正做到了三好一滿意。

關鍵詞：人性化服務；門診護理；

醫(yī)院門診工作是整個醫(yī)院醫(yī)療工作的重要組成部分，門診部是醫(yī)院與社會聯(lián)系的窗口，門診護理的好壞直接影響到醫(yī)院的聲譽和患者的滿意度。因此為了提升護理質量，提升醫(yī)院的綜合素質，我們必須將人性化服務融入到門診部。隨著門診部醫(yī)療技術的不斷提高，設備和環(huán)境的不斷完善，門診就診人數(shù)日益增多，特別是在特定季節(jié)疾病的高發(fā)期，常常出現(xiàn)候診的情況。為了做好門診部工作，更快更合理的安排患者就診，開展人性化護理在門診部護理工作中勢在必行。人性化護理服務貫穿整個門診就診過程，同時還充分發(fā)揮了人性的管理，讓每位護理人員的價值最大化，更好的為患者提供服務.

1 資料與方法

1.1 一般資料 2016年3月初隨機抽取門診就診患者500例進行問卷調查，從門診導診、門診部環(huán)境、分診、門診護理人員態(tài)度、禮儀、便民措施、專業(yè)技術等幾個方面進行調查，計算出患者滿意度為91.8%

1.2 實施方法

1.2.1 門診部環(huán)境人性化 護理人員定時對患者的就診區(qū)域、候診區(qū)域、治療區(qū)域等進行打掃，保持患者醫(yī)療就診過程的干凈、整潔，護理人員同時要定時打開急診區(qū)域的門窗、消毒器，這樣可以促進病房空氣的流通性，利于患者的治療。護理人員幫助患者就診，特別是對老年人和走路不便的患者，給予醫(yī)療協(xié)助工具輔助就診，并且可在患者的病房放置新鮮的小盆栽，這樣不僅可以舒緩患者的不良情緒，還可以增加病房空氣的新鮮性。在候診區(qū)域墻壁上可以貼上疾病相關專科健康教育，這樣可以增加患者對護理工作的配合度，同時可轉移患者的疼痛注意力。

1.2.2 優(yōu)化門診就診流程 加強候診患者管理、提高患者滿意度，合理流程，不僅可以節(jié)省醫(yī)生和患者的就診時間，還可以提高各項工作效率。在醫(yī)院懸掛醒目的引導標識，方便患者就診。

1.2.3護理操作人性化 護理人員應積極的與患者或患者家屬溝通，盡量幫助患者消除治療的恐懼感。護理人員在護理的過程中，要保持親切的語言以及和藹的態(tài)度，護理操作要盡量的輕柔，以此為患者提供更加舒適的護理服務。

1.2.4 人性化鼓勵服務 護理人員通過與患者或者家屬的溝通，了解患者或患者家屬的想法，根據(jù)其具體的心理情況，給予其相應的鼓勵，增加患者或患者家屬對治療的信心，以此更好的配合治療和護理工作。

作者：姓名：陳燕；學歷：護理本科；職稱：護師；科室：門診部；聯(lián)系地址：廣州市燕嶺路268號武警醫(yī)院門診部。

1.2.5 人性化健康教育 護理人員不定期組織患者或患者家屬，詳細講解相關專科知識講座，增加患者或患者家屬對疾病預防意識，使得其可以更好的配合治療工作，這樣可以提患者治療的效果，縮短患者的入院就診頻率。

1.2.6 體現(xiàn)人性化服務，完善門診便民服務措施，在門診導診臺設立咨詢處，為患者提供熱水、輪椅、平車、紙筆等使患者更加便利。

1.2.7 規(guī)范護士行為舉止 護士的儀容儀表是增強護患溝通的一個重要環(huán)節(jié)。整潔端莊的儀容儀表、高雅得體的動作舉止、恰當?shù)难哉勗捳Z、平易近人、和藹可親的眼神和表情，往往可以給病人及家屬留下良好的第一印象，從而在之后的醫(yī)患溝通中得到其更多的信任與配合。因此，要鼓勵護理人員不斷學習，進行禮儀教育，加強日常禮儀、電話禮儀、上崗禮儀、微笑服務、文明用語的培訓[1]。

1.2.8 溝通重要性。良好的溝通能力對于一名優(yōu)秀的護理人員非常重要，良好的溝通時構建護患關系的橋梁。護士要主動出擊、主動服務、主動溝通，這樣讓患者及家屬感到社會的歸屬感。言語中流露出患者的尊重、關心和愛護。

2 結果

2016年12月低護理部、門診部聯(lián)合對門診就診患者隨機抽取500例進行問卷調查，計算出患者滿意度為96.7%

3 討論

人性化服務護理的內涵是指護理服務一切活動以患者的需求為根本出發(fā)點，從人性特點的角度來充分考慮患者的生存、情感的需要，最終達到讓患者滿意的目的[2]。隨著社會的快速發(fā)展人們對服務的期望值越來越高，各大醫(yī)院科室都非常重視患者們的要求，在，門診部患者就診過程中實施人性化服務，可以有效緩解患者的疾病的不良癥狀，縮短患者就診治療的時間，提高患者治療的效果，融洽了護患關系，贏得了病人信任和尊重，得到了患者的認同，增加門診患者對護理的滿意程度。因此，給予門診部患者人性化服務具有十分積極的意義。

參考文獻：

[1]張紅英，人性化護理在急診兒科候診中的護理體會，醫(yī)學發(fā)展2009.07.

[2]黃萱，胡景民.論護患溝通技巧[J].護理學雜志，2005，20（17）：64-65.