基于注塑設備的敏捷型售后服務體系

摘 要：本文通過對注塑設備售后服務體系業務流程進行分析，引入精益價值流理念，減少業務鏈中不增值環節，從而提升客戶響應速度。在互聯網+的大背景下，通過信息技術、智能硬件、大數據及云服務等技術手段，以期打造敏捷型智能化服務體系。提升客戶體驗，增加客戶粘性，互利共贏。

關鍵詞：售后服務 價值流 敏捷服務 互聯網 精益理念

一、引言

在世界制造業服務化轉型的大背景下，越來越多的企業通過服務業的發展增強制造業的競爭力。制造業的商業模式由以往的制造和銷售，轉變為服務和制造融合，滿足客戶需求的產品服務組合。而售后服務是其組合中的重要一環，影響著企業業務的整體利潤附加值。那么怎樣的售后服務體系才能提升公司業務的利潤附件值呢？本文以注塑設備行業為切入點，針對服務體系中的冗余及突出問題，引入精益理念，以客戶需求為導向探索高效敏捷服務體系，從而改善客戶體驗，增強客戶忠誠度，提升企業競爭力。希望通過本文的研究能對企業提升售后服務體系有參考價值。

二、注塑設備售后服務體系現狀

隨著市場規模的擴張，服務范圍的逐漸擴大以及服務方式的逐漸增多，企業服務管理體系變得來愈復雜，客戶對服務響應速度和質量的要求也不斷在增長。“高科技，高質量，高水平服務”的競爭格局正在形成。傳統的手工、電話管理服務模式已無法適應新的服務管理的需要，以及缺乏客戶至上的服務理念。這樣，導致以下幾方面的問題：

1.內部流程比較冗雜，多數環節不產生價值增值，服務效率低下。

2.信息不透明，系統不能實現各部門之間的數據共享。

3.傳統紙質的服務報告不能高效的收集服務信息，不能快速提取并處理有價值的數據，難以充分利用服務數據以進行綜合數據統計分析為領導決策服務，錯失很多潛在商業機會；

4.系統還處于孤島試狀態，難以實現橫向和縱向的系統互聯，無法達成全面售后服務管理要求；

5.服務系統只是利用了IT基本的功能，僅僅實現了對售后服務信息的記錄以及客戶故障排除的響應支持，缺乏完善的自動監督管理機制；

6.客戶對服務的交付價值不認可，沒有有效的溝通機制，服務質量沒有完備的評價體系，客戶反饋及滿意度調查缺乏科學性。

因此，改善企業現有的售后服務方式，提高售后服務的效率和質量，讓售后服務系統真正成為領導者決策的依據，是企業發展亟待解決的問題。

三、注塑設備售后服務體系業務流

注塑設備的售后服務業務流是一個閉環， 服務的結束也是下一個合作機會的開始。

1.商業機會：涉及新客戶的開發以及舊客戶的維護，與客戶保持緊密聯系，適時發掘客戶需求，在CRM中創建OPT。客戶對過往合作項目的服務體驗，對未來合作機會起很大的影響。

2.服務報價：根據客戶需求、服務范圍及客戶信用度等提供服務報價，系統將OPT轉為QUO。

3.簽訂合同：銷售和財務部門根據客戶的信用度，忠誠度等擬定合作條款（付款方式、交貨方式、交期等）；

4.建立內部訂單：通過內部系統CRM將QUO轉為訂單ORD，記錄服務的各項條款，交付 范圍，訂單金額，部門及產品代碼等。

5.財務審核：財務審核訂單錄入情況是否正確，核算成本及各部門營收。

6.工程設計：工程部門根據合同定義的交付范圍，做工程設計（設計圖紙、工程BOM）

7.零配件采購及生產：零配件中心和生產中心依據工程圖紙及BOM，準備零件

8.物流運輸：物流中心將準備好的零配件依照合同的交付方式（EXW，DDP，CIF，etc）安排物流運輸。

9.客戶簽收確認：客戶與服務技師一起開箱確認收貨。

10.現場安裝調試：與客戶約定時間，分派區域服務人員現場安裝調試。

11.滿意度調查：針對整個服務交付情況（Q：服務質量、C：成本、D：服務交期），對客戶進行滿意度調查，以期后續合作機會。

四、售后服務體系價值流改造

所謂價值流是指產品或服務在交付過程中賦予其價值的全部活動，一個完整的價值流包含增值和非增值活動。其源于精益生產的理念，目的是幫助企業通過可視化工具分析發現運營流程中潛在的對客戶不增值的浪費活動，通過切實可行的方法消除或減少不增值的活動。只要有流程必然存在不增值的環節，借鑒精益理念；仔細分析研究售后服務業務流程；對服務體系進行價值流改造，是提升服務效率和響應速度，最終提升客戶滿意度的重要手段。對于客戶來講，只有服務完全交付的那一刻才是真正的價值增值環節，服務供應商內部流程是不增值的環節應該盡量壓縮盡量簡化。最理想的狀態就是客戶訂單即刻交付，“所需即所得。”對于服務供應商而言，內部流程同樣有增值的環節（如：工程設計及服務的客制化配置等），客戶所得到的服務要滿足質量及交付范圍要求，保證客戶“所得即所需”。合作雙方在不同的視角觀點不同，但是服務制勝的時代，企業當然是以客戶需求為導向，以客戶視角思考問題，解決問題。“提升服務質量，降低服務成本，縮短服務交期”是提升客戶滿意度的三個關鍵因素。因此，服務體系的價值流改造應從這三個方面著手實施。

五、基于互聯科技的敏捷型售后服務體系

敏捷型服務體系就是對客戶需求能做出快速響應，具備四大特點：決策高效，績效文化，柔性團隊和透明信息。以精益價值流為基礎，以互聯信息技術為手段，內外兼修，消除不增值環節，能夠高效柔性化的滿足客戶需求。

服務商內部：（1）優化業務流，進行精益價值流分析；（2）業務流程標準化（完善部門合作機制，避免資源內耗），可視化（責任到人）；（3）各系統平臺集成，數據信息共享；（4）各部門聯調聯動，縮短服務響應時間；（5）服務產品模塊化設計，可實現柔性化高效配置；（6）提升服務人員專業素養；（7）服務報告電子化，可實現服務信息快速收集，分析，處理；（8）物流定位及可視化追蹤；（9）開發應用更多智能硬件設備，遠程監控及診斷設備運行狀態，做到預防性維護。

外部客戶端：打造客戶服務信息共享平臺，將處理后的信息推送到共享平臺，客戶可以登錄平臺查詢服務訂單交付狀態，及對已交付服務進行滿意度調查。服務平臺可實現以下功能：（1）數據信息實時動態更新；（2）歷史信息追溯；（3）緊急需求處理；（4）訂單物流信息查詢；（5）滿意度調查，及問題反饋。

六、應用案例

1.通過AR眼鏡實現設備遠程診斷及維護，客戶或服務工程師可以佩戴AR眼睛，通過第一視角將問題反饋給后臺，后臺將指導性作業說明投射到AR眼睛上，幫助現場作業人員準確的處理疑難問題，及時高效。

2.博世Bosch利用其XDK八合一智能傳感器實時監控設備運行狀態，做到預防性維護。同時還應用到物流運輸，檢測設備或零配件轉運過程中的震動及環境變化對產品的影響。物流車做智能定位，將位置及產品狀態信息上傳云服務平臺，后臺將數據可視化處理，充分體現智能服務理念。

七、結語

服務也是產品，是顧客需求的核心內容，是產業鏈變革的主題，是企業競爭優勢的源泉。在品牌競爭和服務競爭的時代，服務不再是一種被動應對，而是一種主動迎合，是一種戰略性的贏利工具。隨著互聯網+，大數據，云服務，智能硬件等技術的成熟，以及工業4.0、智能制造、智能服務等理念的推廣，將會有更多的服務模式出現。 多樣的服務模式及技術是提升客戶滿意度的重要手段，其根本是企業的服務理念。提供客戶“超感動服務”，”超預期服務”應該是企業當下所極力追求的目標。先進服務理念加上先進技術手段，必將開創互聯互通、互利共贏的敏捷服務體系新格局。

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