社會工作在物業糾紛調解中的運用研究

摘 要：隨著我國社區建設的發展，居民的自治意識和參與社區事務的意識得到了逐步提高，居民更加注重生活品質，對居住環境的質量要求越來越高。伴隨著物業管理公司的迅猛崛起，社區更多的事物也交由物業公司管理，社區居民對生活質量提高的要求使得對物業管理的要求也隨著提高，但當前我國物業管理的專業水平的發展程度沒辦法很好地滿足居民的需要，因此在物業管理過程中往往充斥著物業管理公司和居民、物業管理公司和業主委員會以及業主委員會和居民等各方面的沖突和矛盾，為了更好的緩解沖突，建設和諧的社區，本文結合自己的專業知識，探索將社會工作的理論和方法技巧融入物業管理的糾紛調解中的操作性，以更好地解決物業管理管理糾紛。

關鍵詞：社會工作 物業管理 糾紛調解

隨著我國經濟社會的發展，人們對生活質量上的要求越來越高，這引起了人們對自己居住環境和空間的質量的逐步反思。為了保證自己更好的生活質量和生活環境，居民對社區事物和空間環境的專業化管理也就日趨緊需。物業管理公司作為社區各項事物專業化管理的實施者，逐步從國外引入到了國內各大新建或是老舊住宅小區當中。與此同時，伴隨著社區建設要求和物業管理專業化的發展，社區居民的法制意識、自治意識以及參與社區事務的意識也在不斷提升。伴隨而生的是居民從維護自身利益角度出發，不斷與物業管理公司在不同事務處理上發生著矛盾和糾紛，在中國傳統文化的影響下，對于這樣糾紛的解決方式，更多的是通過調解進行解決，這就為物業管理公司如何更好地調解與居民的糾紛，使自己在社區中立足提出了挑戰。社會工作作為一門與人打交道的專業，在與人溝通，處理人的問題上有著自己的專業技巧和理念，因此，本文主要是結合自己所學的專業知識，探討新形勢下物業管理公司將社會工作理論技巧運用于物業管理糾紛調解中的操作性技巧。

一、當前我國物業管理的現狀

1.我國國內物業管理的特點。

首先聲明的是，此數據引自趙久建《中國物業管理發展現狀與對策研究》，此數據作為論文數據，按照年限來看為2011年數據，經過5年的發展，國內的物業公司已經有了更進一步的發展，但基本的特點依然沒有特別大的變化，從表1中可以看出，當前我國物業管理呈現以下幾個特點：

1.1物業管理已全面進入社區，但物管面積及物管率偏低。從表1中可以看出，全國無論是在實有房屋面積還是實有住宅面積上都有一定程度的物管率，但其物管率僅為13%和20%，體現出有物業管理覆蓋，但覆蓋面積很低的特點。同時，再看全國的其他地方，比如北京，作為首都，其物業管理的覆蓋率也僅為21.6%和32.58%，物業管理的覆蓋率并不高。再看偏遠地區的甘肅和陜西，其物業管理覆蓋率分別僅為0.4%、0.67%和2.1%、3.3%，其覆蓋率更是低上加低。

1.2一線城市優于偏遠地區，地區發展不平衡。從表1中我們可以看出，北京、上海、深圳三地的物業管理覆蓋率分別為：21.6%、32.58%；65%、86%和48%、67%，明顯高于偏遠地區甘肅和陜西的0.4%、0.67%和2.1%、3.3%，顯示出了發達的一線城市和偏遠地區明顯發展不平衡。同時，發達地區之間也不平衡，深證作為物業管理的發源地，明顯高于北京，而上海作為城市的經融中心，又明顯高于深證和北京，這也一定程度上不說明了居民的經濟水平對物業管理需求的影響。

2.當前物業管理存在的問題。

2.1物業管理公司自身資金不足。當前，我國物業管理公司的運營主要是靠開發商提供的管理基金（建設部有關文件規定管理基金是所開發的物業總造價的2%）和業主和開發商一起提供的維修基金，而當前物業管理所需的經費所面臨的問題是，較多業主不愿意負擔維修基金，這也使得取得這部分經費的難度很大，因此物業管理的經費不能得到很好地滿足。而物業管理需要靠資金的良性運轉來保證經濟效益，經費的不足對物業公司的發展是極大的制約。

2.2資金使用不透明，制度建設不完善。從目前的經費收取困難的原因來看，主要原因還是由于居民對物業維修專項基金的使用存在懷疑態度，業主不知道交上去的錢用在了哪里，內心擔心上交的物業費被挪為他用。而物業公司的經費使用不透明更是加劇了居民對這一問題的擔心，因此在物業與業主的管理糾紛中，大多是關于維修專項基金的使用和物業費的收取的問題。同時，中國物業發展起步較晚，相應的制度建設和法律法規還不健全，這在很大程度上也成為了制約中國物業服務質量提高的重要制約瓶頸。

2.3資質參次不齊，市場化較低。據統計，至2013年末，全國已有物業管理企業10.5萬個， 但在這些物業管理企業中也是良莠不齊，有的物業管理企業無論是在資金狀況、技術能力還是服務水平上都要高出其他物業公司很大一塊，占據了市場上的主動性，其自身的發展猶如黑洞效應一樣越來越強，而那些落后的物業公司則越來越被動，甚至有的走上了倒閉的道路。同時，我國物業管理在引入之后，大部分社區尤其是單位制的社區，不愿意與社會分享物業管理這塊紅利，都是在原有單位房管所下進行改革，設立相應的物業管理部，未能擺脫行政命令的束縛，使得物業管理在很大程度上還是依靠政府和單位的資金支持，市場化程度較低，嚴重制約了物業管理專業化程度的發展，導致了管理質量的低下，引發更多的物業管理糾紛的出現。

二、社區物業管理糾紛的類型和調解的基本形式

1.社區物業管理糾紛的基本類型。

由于我國物業發展起步較晚，存在著較多行政色彩，加上運營經費難以收取，經費不足導致發展的專業化不夠，以致在管理社區事務，為社區居民提供服務的過程中出現了諸多的矛盾和糾紛。物業糾紛從廣義上講，是指在物業服務區域內發生的各種與物業所有、使用、管理、服務及其他事項相關的矛盾和糾紛。狹義上講，主要是指在物業服務區域內，業主、使用人、業主組織以及物業服務企業之間因不同利益關系而發生的民事糾紛。為了進一步認識物業管理中的糾紛，我們按照糾紛主體的不同分為圖1六種糾紛。

首先是首屆業主委員會籌備糾紛。這主要是由于業主委員會籌備組成人員工作不積極，業務知識不熟悉，對業主委員會相關操作過程不規范，對相應籌備事項不能公開透明，導致在籌備過程中出現的糾紛。其次是業主委員會換屆糾紛，這主要是在換屆選舉時由于過程不夠公開透明，同時，換屆時資料和事項未完全交接，導致責任相互推諉等糾紛。三是新舊物業服務企業交接糾紛，主要是由于資金賬目等資料不能完全移交，出現斷節，導致出現諸如居民說相應經費已經上交而物業服務公司卻未收到相應的賬目的糾紛。四是主委員會運作過程糾紛，這主要是業主委員會不能很好的代表全體業主的利益，在相應崗位上不作為，導致業主對委員會不滿等糾紛。五是物業服務企業服務質量糾紛，如業主對小區的安保、環境衛生、維修等不滿意以及因為不滿服務質量而欠繳和拒繳物業管理費等糾紛。最后一個是業主個人因素糾紛，如業主鄰里關系糾紛、業主在公共位置擺放私人物品致使他人生活受到影響等糾紛。

同時，在物業糾紛中，我們也不難發現投訴的業主中，大多數都是離退休老人、下崗未就業的在家己婚婦女以及獨守空房的離異人士等，這些人群在社區中某種程度上會感到孤獨，感覺自己不受重視，沒有地方施展自己的能力和才華，同時，也缺乏心里的發泄渠道，不能有有效的途徑表達自己的想法，因此只能在社區中找到一定程度代表公家的業主委員會和物業管理公司，通過把利益矛盾指向物業管理公司，他們才會感覺自己受到重視，因此，物業管理糾紛并不是把相關事情的關系理清楚就可以，其還有這其背后的復雜性。

2.當前社區物業管理糾紛調解的基本形式。

2.1通過司法途徑解決。在當下，物業管理由于利益關系處理不當，出現了不少的管理糾紛，從當前的實際情況來看，處理物業管理糾紛的一種重要途徑是通過司法途徑解決。其主要是通過法律的調解、裁決，嚴重的，通過打官司進行法院最后判決的形式進行解決。很多業主認為這種解決方式具有司法特有的權威性、規范性和強制性，能夠較好地保證物業管理糾紛解決的公正公平。但是，大多數業主并沒有意識到，司法途徑不僅成本高，而且消耗大量的司法資源，甚至還可能存在\"案結事不了\"的情況，并不能從根本上保證問題的徹底解決。

2.2通過調解的方式解決。為了克服司法途徑“案結事不結”的情況，很多學者們從理論上和實踐上都進行了一定程度的探索，也認為物業糾紛的解決應該提倡運用調解的方式進行解決，并認為在調解人員方面，應該請專業調的解人員介入。這種解決途徑從國內的社會實際情況來看，更有利于物業糾紛的真正解決，能夠避免司法途徑的“案結事不結”的問題，避免矛盾的進一步升級。但對于調解應該請什么樣的專業人員介入，什么樣的專業人員的可以用來調解物業糾紛學者們卻又很少涉及。尤其對于調節過程中應該有的方法和手段也是談及較少，大多是停留在調節機制的制度設計層面，對于具體能夠運用專業的手段的途徑上仍然探討較少。

那么什么樣的人員才算是專業的調解人員呢，筆者認為，社會工作者可以是其中一種。社會工作作為一門專門與人打交道的專業，其發展出來的成熟的個案、小組、社區等工作方法，在對人的工作中逐步顯現出成效。加之其有一套完整的服務體系，包括理論支持、具體的方法和技巧的運用等，從而在解決人的問題上具有著獨特的優勢。

三、社會工作在物業管理糾紛調解中的運用

1.社會工作理論在社區糾紛調解中的運用。理論是實踐的指導，社會工作理論也是如此，在實務實踐上發揮著重要的指導作用，歸結起來，社會工作的理論主要有馬斯洛的需要層次理論、生態系統理論、社會學習理論、人際需要理論、鏡中我理論、符號互動理論、女性主義理論、人格發展八階段理論、依附理論、溝通理論等等，各種理論對于解決人的問題的角度也都不盡相同，下面僅從理論的角度探索社會工作理論中的溝通理論在社區物業管理糾紛調解中的運用。

社會工作的溝通理論是綜合了社會學、心理學、人類學和語言學等多個學科的一種基本理論，該理論強調溝通在人際交往和社會互動中的重要性。在它看來，人們大多行為問題的產生主要是緣于人際溝通問題，比如溝通雙方或多方沒能恰當并準確地理解和接收對方傳達的信息，或者是溝通的主體未能很好的給予彼此信息以反饋或是雙方未能很好地接收和理解對方反饋的信息，這樣，不良溝通或溝通不暢的問題就將會產生，從而使得溝通的主體雙方之間因為溝通問題而產生矛盾和糾紛。

從圖2中我們看出，溝通理論中包含幾大要素：（1）主體，包括一個或是多個雙方當事人；（2）媒介包括語言符號和非語言符號；（3）內容，包括雙方當事人的觀念、感受和態度。在人們的溝通中溝通問題的產生和這幾個要素有著直接的關系，因此，在處理溝通問題時必須針對問題要素進行解決，才能恢復良好的溝通。

眾所周知，物業管理工作服務的主體就是社區的居民，其做的就是與人打交道的工作，加上物業管理涉及到業主、物業服務企業和業主委員會三方的利益，在與居民打交道的過程中，管理工作人員能否將信息很好地傳達給居民，對業主的要求能否很好地理解和反饋都將影響到物業管理的質量。因此，溝通理論在物業管理中極其重要，其在物業管理糾紛中的運用主要是指導物業服務的工作者在遇到物業管理糾紛時，著力于找到糾紛中存在的溝通障礙，從而進行消除，以促進良好的溝通的進行，從而提高服務的質量，化解服務中的糾紛問題。

3.社會工作價值原則在物業管理糾紛調解中的運用。社會工作價值原則強調服務人員要對服務對象做到以下幾點：（1）接納。就是要接納服務對象的觀點、態度和感受，不以自己的好惡和價值評判對服務對象進行批評和排斥。社會工作接納原則在物業管理糾紛調解中運用，要求服務人員站在業主的角度考慮問題，對他們對物業管理存在的疑問和不滿悉心聽取，以更好地完善物業服務，化解疑慮和不滿。（2）尊重與包容。這一原則要求服務人員要以和善的態度對待業主，對他們永遠保持一顆尊重和包容的心。（3）個別化。這要求物業服務人員對待不同的服務對象要分析其不同的問題，并采取針對性的服務方案，而不是千篇一律。如同樣是對物業管理服務不滿，年輕人可能是因為工作壓力大尋找發泄途徑，而老年人可能更多是感覺自己不受重視等。（4）自我決定和知情同意。這一原則要求物業管理服務人員對相應的工作要做到公開透明，對于涉及到業主相關利益的決定僅提供方案，最終的決定讓業主自己做出選擇。（5）保密。這一原則在物業管理中運用，要求服務人員對服務對象的基本情況、問題等進行保密，同時在發現相關人員存在危險性情況時及時告知相關家庭。

據統計，在存有物業管理糾紛的服務對象當中，大多數都是離退休老人、下崗未就業的在家己婚婦女以及獨守空房的離異人士等。因此，解決他們的物業管理糾紛，需要對他們的基本情況進行細致的了解，找到他們問題的根本原因，對他們采取尊重和接納的態度，而后采取個別化的服務方案，有針對性地解決問題。

4.社會工作技巧在物業管理糾紛調解中的運用。

4.1社會工作基本工作技巧在物業管理糾紛調解中的運用。社會工作技巧包括工作技巧和談話技巧，其工作技巧包括個案工作、小組工作、社區工作、社會行政等等方面。其個案工作有著一套完備的從接案到結案的工作程序，能夠針對服務對象的個別化問題提供個別化的服務方案，這對于解決離退休老人、下崗未就業的在家已婚婦女以及獨守空房的離異人士的物業糾紛是一個很好的工作途徑和方法。同時，其小組工作能夠針對不同的主題招募具有相似性或同質性問題的服務對象，開展團體性服務，通過小組能夠建立起小組組員之間的相互幫助機制，形成互幫互助良好氛圍。社區物業管理中的糾紛問題，有部分是具有同質性的，物業管理服務人員可以將他們組織到一起，通過團體的形式幫助他們解決問題，化解糾紛。最后社區工作的工作方法則是盡可能調動社區資源幫助需要幫助的社區居民，這一工作方法在物業管理中運用，能夠通過物業管理公司這一平臺整合社區資源，更好的幫助業主解決他們遇到的問題。

4.2社會工作具體工作技巧在物業管理糾紛調解中的運用。

社會工作具體工作技巧包括在實際的個案工作中、小組工作中以及社區工作中等的具體工作技巧，而在這些具體技巧中運用最多，最重要的莫過于溝通交流的技巧了?？偨Y來看，如圖3所示，主要包括支持性技巧、引領性技巧和影響性技巧三大類。其中支持性技巧包括：專注、傾聽、同理心以及鼓勵等，引領性技巧包括：澄清、對焦和摘要等，影響性技巧包括提供信息、自我暴露、建議、忠告以及對質等。

社會工作的專注運用在物業服務糾紛調解中，主要是服務人員在業主表達觀點意見時，通過眼神交流，對業主相關重要的關鍵詞進行重復等方式體現出服務人員認真對待業主問題的態度，使得業主感受到自己被認真對待，這樣更有利于糾紛的解決。再如同理心技巧的運用，同理心顧名思義就是服務人員在業主表達問題的時候通過識別業主的情緒和感受，從而在業主情緒激動時能夠進行較好的回應，如有業主投訴物業管理公司挪用物業專項維修資金，在他情緒比較激動時，社工可以通過運用同理心的技巧，給予案主積極的回應，如：“我很理解您的感受，您認為物業公司挪用了大家的物業專項維修資金，我能感受到您對此十分氣憤……”通過這樣的回應，使業主感受到自己的感受能夠被別人理解，業主的情緒也就比較容易保持穩定，而后再引導業主對其所遇到的問題進行深入的討論，能夠更好地促進問題的解決，避免因情緒沖動而使得糾紛更加復雜化。

再來看澄清技巧的運用，在物業管理人員的工作中，不難碰到很多業主來投訴問題，但卻對具體問題表述不清，但多是一個籠統的問題，這時候工作人員便可以運用澄清的技巧對業主的問題進行澄清，以更好的解決問題，如：業主投訴時不斷強調自己不滿物業服務企業的服務質量，但卻沒說明不滿哪一方面的服務質量，這時候工作人員便可以運用澄清的技巧，引導業主說出其對物業公司哪方面的服務不滿意。再看摘要技巧，再具體的物業糾紛的解決過程中，業主對問題的表達可能比較混乳，尤其是老年人，想說的話很多，很多時候能說很多的內容，這個時候工作人員就需要對業主這些信息進行總結歸納。如在業主陳述完問題后可對業主說：您的問題是……/您的觀點是……，是嗎？這樣才能夠把經歷聚焦到真正的具體問題上。

最后是影響性技巧的運用。在物業管理服務中，通常也會遇到一些糾紛是因為業主不了解相關的法律法規導致，這時候需要服務工作人員給他們提供一些法律法規的信息，以幫助他們很好地了解問題，化解糾紛。同時，在解決物業管理的問題是，工作人員也可以給予業主進行建議，如：當遇到業主投訴房屋漏水問題時，工作人員可以建議業主先確定漏水的地點，找出漏水原因，進而鑒定漏水問題的責任方，然后再進行協商解決。當然，黨工作人猿發現業主出現一些危險性觀念是也可以對其進行忠告?？傊?，技巧的選擇需要視不同的問題不同的情況來決定。

四、結語

本文結合筆者所學社會工作的專業知識對相應的理論和技巧運用到物業管理節分調解中的操作性進行了探討，由于篇幅有限，未能提供完整的案例加以證明社會工作理論和方法技巧運用于物業糾紛調解當中的可行性和有效性，這是本文的一大缺陷。同時，文章中對前人研究的總結概述不足，大部分是自己結合專業知識的一些想法，仍然需要社會工作專業背景的專業人員在從事物業管理中去探索和檢驗。鑒于此，筆者也希望今后能有更多的社會工作專業的學生能夠進入到物業服務和管理當中，并能將社會工作的理論、理念、方法、技巧運用到物業管理服務當中，以提高物業管理和服務隊伍的專業化水平，更好的建設和諧社區、美麗中國。

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作者簡介：姚景蘇（1991—）男，廣西百色人。北京建筑大學文法學院社會工作在讀碩士。研究方向：社會服務機構管理。趙仲杰（1972—）男，山西汾陽市人。北京建筑大學文法學院社工系主任，副教授、碩士生導師，社會學博士。研究方向：社會發展研究；社會問題和社會政策研究。