“以用戶為中心”的圖書館核心價值及發展策略研究

摘 要：長期以來，我國都致力于研究圖書館的核心價值，但是對“以用戶為中心”的圖書館核心價值研究甚少，沒有建立相關研究課題，這就使得圖書館在發展的過程中存在一定的問題。本文針對這一現狀，對“以用戶為中心”的圖書館核心價值進行了簡要分析，指出了構建“以用戶為中心”的圖書館的要點，并對“以用戶為中心”的圖書館發展策略進行了總結。

關鍵詞：用戶 中心 圖書館 核心價值 競爭力

一、“以用戶為中心”的圖書館核心價值

在信息化時代的發展背景下，影響到圖書館發展的因素有很多，其中網絡信息技術是影響圖書館發展的主導因素，導致圖書館地位逐漸下降、功能不全面。現階段，圖書館發展的過程中將大眾服務作為核心價值體系構建的基礎，并憑借信息化技術的優勢創造圖書館的核心價值，從根本上提高圖書館的核心競爭力。近幾年來，圖書館在很多方面都跟不上時代的發展，館藏資源建設落后、服務質量較低、深層次信息服務開發不足等，這些都導致圖書館的社會文化地位低下，圖書館的整體用戶逐漸減少。因此，在信息技術高度發展的時代，應該構建“以用戶為中心”的圖書館核心價值，將這一服務理念應用到圖書館服務中，才能對信息服務實踐起到有效的指導作用。圖書館的服務宗旨就是為用戶服務，在激烈的市場競爭中，圖書館只有從用戶的基本需求出發，將圖書館服務進行升級，使其融入到用戶的學習、生活和實踐中，才能適應時代發展下的用戶行為變化。

二、構建“以用戶為中心”的圖書館的要點

眾所周知，在圖書館發展的過程中，只有做好用戶服務工作，將“以用戶為中心”作為圖書館發展的服務理念，才能改善圖書館的經營現狀。以服務用戶為基礎構建“以用戶為中心”的圖書館要點具體如下：

1.重視一線服務工作。圖書館要重視一線服務工作，對于用戶反饋的信息應該及時做出反應，并密切關注用戶的行為、態度和習慣，對其進行重點關注和研究，準確把握用戶的需求，并對時代背景下用戶需求的變化規律進行總結，將掌握的用戶信息轉化為圖書館服務改善的重要資源，更好地適應用戶的變化，從根本上提高圖書館的服務水平。我們常說，信息時代是一個全新的時代，通過研究和判斷信息時代的特征，圖書館發展則有可能發現一定的信息市場先機，準確找出圖書館的戰略定位，弄清圖書館發展中面臨的挑戰。因此，圖書館應重視一線服務工作，充分發揮自己的職能，將圖書借還、參考咨詢、嵌入科研團組學科化服務、閱讀推廣、信息服務及反饋等作為一線服務的主要工作和核心業務，最大限度的滿足用戶的不同需求。

2.推行人性化服務。圖書館的服務直接反映出當地知識文化、創新意識和人文精神，人性化服務是現階段圖書館服務發展的主要方向。要想實現圖書館人性化服務的目標，首先，要重視對圖書館功能的合理設置，改善圖書館的服務方式，優化圖書館的環境布置，在構建圖書館設備設施的過程中，要堅持“以人為本”的原則，為用戶著想，讓用戶在圖書館中感覺到舒適、便捷。其次，還要讓用戶與圖書館員在互動的過程中，感受到被尊重和被關注，充分滿足用戶的精神需求。圖書館人性化服務大多體現在服務過程和服務效果中，圖書館員應該格外重視服務細節，將服務細節做到位，這樣能使用戶和工作人員的關系更融洽，圖書館也會獲得用戶的積極評價，使用戶更喜歡到圖書館借閱書刊、查閱資料，有效提高館藏文獻利用率。圖書館應該確保館藏資源豐富、閱讀環境優雅、服務質量良好，為用戶營造一個學習、娛樂、休閑的寶地。圖書館應該大力推行這種“以用戶為中心”的服務文化，為用戶創造一個溫馨、平等、自由的精神家園。

3.打造優秀服務團隊。現階段，知識和信息量急劇增長，相應的社會信息需求也逐漸增多，為了使用戶在短時間內獲取想要的信息，圖書館應該致力于打造優秀的服務團隊，更好地為用戶服務。在用戶需求、服務理念和信息載體的變化過程中，圖書館應該將現代化信息技術應用到其中，實現圖書館由信息服務到知識服務層面演化的目標，將圖書館的服務提升到文獻信息開發的層次，重視為用戶提供全面的知識、信息、經驗和方法。圖書館員只有為用戶提供具有創造性的服務，優化人才結構，構建綜合素質過硬的服務團隊，才能促進圖書館隊伍建設，推動圖書館的可持續發展。因此，在構建圖書館職業隊伍時，圖書館應該結合自身的發展目標和服務定位，對圖書館人才結構進行剖析，做好科學規范的人力資源管理規劃，廣納人才，使其明確各自的崗位職責，加強館員的崗位培訓，重視對他們的考核和獎懲，打造優秀的服務團隊和核心競爭力，在此基礎上建立良好的圖書館組織文化，提升圖書館整體服務水平。

三、“以用戶為中心”的圖書館發展策略

1.找準圖書館的定位。構建“以用戶為中心”的圖書館核心價值，必須找準圖書館的定位，這樣才能使得圖書館吸引更多的用戶，獲得更多用戶的關注，進而確立圖書館戰略上的優勢地位，在促進圖書館可持續發展的過程中，使其樹立良好的競爭意識，并憑借先進的企業經營和市場營銷理念，提升圖書館的形象，擴大圖書館的影響和受眾面。換言之，要重視并加大對圖書館資源的介紹，并大力宣傳圖書館的服務功能，提高圖書館的功能性和服務性，改變人們對傳統圖書館的認識，吸引用戶的眼球，使用戶對圖書館的需求意識得到提升。為擴大圖書館的社會影響力，圖書館應該深化服務內涵，實現圖書館功能的一體化，有效提高圖書館的知識含量和文化含量。

2.開展用戶培訓工作。在“以用戶為中心”的圖書館核心價值構建中，除了要找準圖書館的定位，還要大力開展用戶培訓工作。由于圖書館的用戶群體沒有特定性，用戶的個人素質也參差不齊，不少用戶還存在文化素質較低、理解能力差、情報意識薄弱的情況，很多用戶沒有掌握知識檢索的技巧，這就導致圖書館資源利用水平低下。因此，只有大力開展用戶培訓工作，對用戶進行全面的圖書館教育和培訓，提高用戶的綜合素質，努力克服圖書館員和用戶之間的交流障礙，使信息雙方的溝通更順暢，使用戶掌握各種先進的信息檢索技巧，促進圖書館事業的可持續發展。圖書館要重視對用戶的教育和培訓，充分結合用戶的實際情況和需求，創辦具有特色的圖書館，使更多用戶從中受益，從根本上實現圖書館對用戶的社會教育，提高圖書館的社會地位。

3.提升自身服務品質。服務是圖書館發展的基礎和根本，在構建“以用戶為中心”的圖書館核心價值的過程中，圖書館只有注重提升自身的服務品質，為用戶提供優質的服務，才能充分滿足用戶的基本需求。在圖書館長期發展的過程中，用戶在其中都處于中心地位，因此，圖書館應該梳理“以用戶為中心”的服務理念，采取有效措施，改善圖書館經營現狀，吸引更多的用戶，才能維持圖書館的可持續發展。因此，圖書館在不斷豐富館藏資源、優化圖書館借閱環境的同時，還要將“提供優質服務，提高用戶滿意度”作為主要目標，盡可能減少用戶的流失，吸引更多潛在的用戶。當圖書館在服務上面臨著激烈的競爭時，一定要向用戶提供優質的服務，改善圖書館的環境氛圍，促進圖書館的快速發展。

四、結語

圖書館是以多元化的服務方式和發展策略向用戶傳遞價值的，在圖書館發展的過程中，要以“不斷拓展用戶，盡可能滿足用戶需求”為目的，在激烈的市場競爭中，要采用新的服務理念“以用戶為中心”，并在圖書館的核心價值研究中，對圖書館的館藏資源和服務進行調查，采取質量評估措施，全面深入地了解客戶的需求，推動圖書館的可持續發展。

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作者簡介：馬群燕（1975—）女。民族：漢。湖北浠水人。本科。現供職于武漢東湖學院圖書館，館員。研究方向：讀者服務。