以“客戶需求”為導向的一體化供電服務模式研究

范曉燕

摘要：隨著社會經濟發展和電力客戶需求的多樣性，如何不斷提升服務水平，成為供電企業研究的新課題。本文以臨沂供電公司營業窗口為對象，從服務平臺搭建、業務流程再造、服務手段拓展、服務內涵延伸等方面，探索建立以客戶需求為導向的一體化服務供電服務新模式。

關鍵詞：供電服務；“客戶需求”

一、基本內涵

一體化是指多個原來相互獨立的單元通過某種方式逐步結合成為一個單元的過程。電網經營企業以“客戶需求”的一體化供電服務就是以服務智能化、互動化，以信息化等營銷現代化技術手段為支撐，充分考慮客戶個性化、差異化服務需求，基于人機互動智能營業廳建設，整合服務資源，統一業務流程，完善服務功能，通過建設24小時自助繳費服務營業廳、拓展網站、手機、社會化代收等新型服務渠道，為客戶提供本地和遠程多選擇、多樣化的服務，為客戶提供一站式快捷、高效的智能互動服務，方便不同群體客戶服務需求的一系列舉措的總稱。

二、實踐做法

（一）建立人機互動智能營業廳，建設一體化供電服務管理平臺

按照“標準化、智能化、人性化”原則，建立人機互動智能營業廳，應用一體化供電服務管理平臺。該系統采用面向服務的架構（SOA）和多層技術架構，系統構成分為基礎服務層、軟件基礎構件層、業務功能層、系統導航層和系統外圍接口。一體化供電服務平臺包括營業廳運營管理平臺和互動化服務平臺兩部分。

一是應用架構設計。借助信息通信、計算機網絡、智能控制等先進技術，為客戶提供靈活多樣的信息交互、業務受理、繳費和輔助服務的。

二是應用部署設計。采取A級、B級、C級、D級營業廳轄區管理模式。對各級供電營業廳的服務集中管控，通過統一的監控平臺開展營業廳的績效評估和評價。

三是業務功能設計。通過系統對營業廳人員、設備、業務統一管理、運維，開展運營數據分析，實行營業廳服務質量全面監控，多廳聯動管理，有效提升管理水平。在人員管理方面：支持排班管理和考核管理，結合人員基礎信息維護，從流程時限、工作效率、客戶滿意度這幾個方面對營業廳綜合柜臺、業擴柜臺與收費柜臺的人員績效進行統一管理。在設備管理方面：對排隊機、業擴報裝終端、自助繳費終端、多媒體查詢終端、多功能書寫臺、多媒體服務柜臺等設備建立臺賬，將設備集成連入網絡，實現對智能營業廳設備的實時、精細管理。在業務監控方面：通過系統數據信息，以圖形化的方式對窗口狀態、員工當班、平均受理時長與滿意度情況等進行監控，實現對營業廳日常運營情況的及時了解與把握。按照監控內容分為監控當日受理數、人工業務分時受理數、當日業務受理時長、當日自助分時業務受理數四個主題。

（二）優化營業廳功能區域設置，豐富一體化服務手段

合理設置智能引導區、智能展示區等功能區域，綜合運用計算機技術、網絡技術、多媒體技術、通訊控制技術，合理分配客戶業務辦理；引入地理位置導航平臺系統，幫助客戶選擇就近交費渠道，體驗智能互動樂趣并增強對電力服務的認知。劃分為業務辦理區、智能引導區、自助服務區、智能評價區、職能展示區等五個區域，明確功能定位。在業務辦理區，采取前臺服務、后臺支撐模式，實現業擴報裝一站式服務。在智能引導區，改變傳統排隊叫號系統單機管理模式，實現后臺集中統一管理。

（三）打造城區“十分鐘繳費圈”，拓展一體化供電服務網絡

推行網上銀行、電話銀行、銀行代扣、支付寶、充值卡、社會化代收和手機交費等20種交費方式，開發應用24小時交費銀亭，積極打造城區“十分鐘繳費圈”。

網上銀行、電話銀行：開通合作銀行網上或電話銀行的客戶，可通過網上或電話交納電費，操作簡單，安全快捷，足不出戶即可完成電費交納，方便快捷。

銀行代扣：基于客戶委托授權銀行的扣款交費模式。在客戶成功辦理委托授權后，通過銀行與電力信息網絡數據傳遞就可以自動扣交電費。每月的扣款情況，銀行將在對帳單或存折上按項目打印，客戶也可在當地供電營業網點訂閱銀行代扣通知短信，明白用電，省事放心。

支付寶：與支付寶合作，客戶可通過支付寶平臺進行電費交納，支持預交電費，信用卡支付，可查看交費記錄中的交費回單，時尚、快捷。

社會化代收：與中國郵政、中國電信、商場、超市、便利店、以及小區物業等單位合作，開通便民服務點交費。滿足客戶快速、便捷、就近交費需求。

手機交費：與中國移動合作，開通移動手機提醒、查詢、交費功能，滿足“全球通、動感地帶、神州行”客戶以手機話費實時支付電費的需求。

24小時自助終端＼銀亭：與工商銀行、建設銀行、民生銀行等合作建設24小時壁掛式自助售電終端。在大型居民社區自主開發應用24小時自助銀行亭，同時實現了設備監控、自動開關機、后臺維護等遠程操作。彌補了網點營業廳的時間性弊端，進一步拓展了新的繳費模式和渠道，提高了營銷服務質量。

三、成效分析

（一）業擴服務提質提速效果明顯

通過優化業擴流程、同步精簡收資種類、調整提交時限，業擴報裝運作效率、工作質量和服務水平得到進一步提升，業務環節減少2-3個，客戶上電時間平均縮短3.5天。

（二）電子化服務數量顯著上升

目前，已經累計投運自助繳費終端400臺，手持繳費POS3321臺，推廣支付寶、微信等電子化繳費方式5種，電子化服務數量逐年上升。

（三）客戶滿意度不斷提升

一體化供電服務管理完善了營業廳服務內容，拓展了交費方式，實現了業務辦理前、后臺協同服務，智能化、互動化、體驗化的業務辦理方式，改善了用戶對自助互動服務的體驗，提高了客戶滿意度。2014年上半年客戶滿意度同比提升0.5個百分點。

（四）供電服務品質不斷提升

通過一體化供電服務管理，公司統一平臺、統一監控，實現了營業廳現場管理、運營分析一體化管理，構建了流程通暢、信息共享、過程可控的供電服務體系，各單位在營業網點公開服務信息及標準服務透明度進一步增強，供電服務承諾兌現率達99.99%，全年未發生重大社會影響的供電服務事件，全面樹立了“美麗彩虹”優質服務新形象，企業競爭力得到全面提高。

參考文獻：

[1]張喻.以客戶需求為中心，服務地方經濟發展為導向，持續提升供電優質服務水平[J].華東科技：學術版，2013（12）：363.