大力實施“人本管理”努力提高煤礦物業管理水平

李傳寧

煤礦企業社區是礦井安全生產的大后方，是職工的生活歸宿，是創建和諧礦區的重要基礎。近幾年來，隨著企業的改革不斷深化，物業管理模式在礦區得以全面推行，物業管理觀念逐漸深入人心。但由于物業管理還處在發展的初期，受傳統管理理念的影響，在管理服務中對“人”的關注不夠，見“物”不見人的現象十分嚴重，制約了社區物業的發展。因此，大力推行“人本管理”，以人為中心搞好各項管理和服務，是礦區物業系統適應市場，并得以立足和發展的重要課題。

一、當前礦區物業管理中存在的問題

一是受傳統的房產管理理念的影響，許多物業管理單位在社區管理上還是停留在管“物”的階段上，難以從業主需要出發，搞好各項管理和服務，提高物業服務質量。

二是有些煤礦企業社區雖然成立了業主自治組織，但沒有充分發揮其作用，僅僅是個擺設，使業主參與社區管理的積極性、主動性得不到很好地發揮，在管理上形成物業單位唱獨腳戲的局面。

三是存在服務質量差，服務內容單一，隨意增設收費項目，任意改變公共設施用途等現象，使廣大業主對物業服務單位意見較大。

四是在社區管理中，物業服務單位只注重對“物業”的管理，忽視了社區文化建設和對業主的引導教育，業主的整體素質和意識無法與物業管理相適應。

二、礦區物業推行“人本管理”的意義

（一）“人本管理”符合國家大的政策方針

物業管理單位在社區實行“人本管理”，用先進的管理手段、管理方法，保證社區建筑物完好、周邊環境的整潔和公共設施的正常運轉；組織各種文化娛樂活動，加強業主之間的相互溝通，維護轄區正常秩序，弘揚社會文化主旋律；提供各種服務項目，解決業主生產生活中的困難。這些與業主日常活動息息相關的管理服務可以有效地保證廣大社會勞動者的身心健康，保證社區發展的活力。

（二）“人本管理”是搞好物業管理工作的前提

在構成社區諸要素中，最活躍、最具生命力的因素是人，人在和諧社區建設中的地位是主體性的，物業管理的每一項服務都源于人的需求，都是直接或間接地為人服務的。不重視人，不關心人，把物業管理的重點置于人之外的其他事物上，就違背了社區物業管理的目的。

（三）“人本管理”是物業管理單位求得生存和發展的關鍵

隨著社會經濟的發展，礦區物業管理市場化進程不斷加快，市場競爭日益加劇。物業管理單位要生存和發展，就必須有自己的品牌，這就要求物業管理單位樹立“以人為中心”的管理理念，創名牌，才能使自己在競爭的浪潮中立于不敗之地。

三、礦區物業推行“人本管理”的實踐

協莊煤礦是一個具有55年開采歷史的國有大型礦井，擁有5個居民小區，住戶5700多戶，總人口2萬多人。近年來，圍繞分離企業辦社會職能，該礦積極推進后勤物業管理改革，在社區全面實施“人本管理”，物業管理水平不斷提高，為職工家屬創造了一個溫馨、舒適、安全、優美的生活工作環境，有力地促進了社區各項工作的和諧穩定發展。該礦社區先后被評為全國“城市體育先進社區”、山東省“先進文化社區”和“山東省物業管理優秀住宅小區”等榮譽稱號。

（一）建立健全業主自治體系，充分發揮職能作用

根據住房產權制度改革和物業管理改革的新形勢，在各社區組織成立了由住宅小區內房地產產權人和使用人選舉產生的社區管理委員會，按照有關法律、法規及內部規定，實施民主管理，協調業主之間、業主與物業管理單位之間的關系，發揮業主自治職能和作用，維護業主合法權益。通過開展業主自治，提高了廣大業主參與社區管理的意識，由過去被動管理，變為主動參與，對加強社區管理，促進物業工作起到了積極的推動作用。

（二）開展優質服務，營造和諧人際關系

堅持在社區大力倡樹“居民生活無小事”的服務理念，加強員工教育，健全完善制度，及時周到地做好社區各項服務工作，不斷提高社區綜合服務水平。一是堅持抓好員工服務意識教育。結合貫徹全礦創建學習型企業的安排部署，突出社區工作特點，制定落實規劃措施，充分利用各種形式，大力開展了以形勢任務、物業管理知識、法律法規、服務規范等內容的專題教育活動，教育廣大員工充分認識做好社區服務工作的重要性，引導員工牢固樹立“業主至上、服務第一”的服務意識，增強了立足崗位、服務于居民的思想觀念。二是健全完善制度。依據上級相關規定，學習借鑒先進單位的經驗，進一步修改完善了物業服務各項規章制度，制定落實了文明服務用語，健全了服務操作規范和考核標準，并實行了接聽通知15分鐘內上門服務制度和服務回訪制度，及時解決了居民生活實際問題，社區服務居民滿意率明顯提高。三是加大監督檢查力度。

（三）強化綜合整治，完善社區人居環境

堅持“整體規劃、配套建設、綜合治理、綠化美化”的社區管理方針，投入大量資金，建設完善供水、供電、供暖等生活基礎設施；根據各小區實際，進行合理規劃建設，運用市場機制開發改造老舊住宅區；大力開展綜合治理，拓寬街道，拆除違章建筑，清除臟雜物，消滅衛生死角；實行垃圾袋裝化管理，避免二次污染，狠抓社區綠化、美化，改善了社區面貌和職工家屬居住條件，形成了優美的生活環境。

（四）加強文化建設，豐富社區文化生活

堅持以“中國夢”教育、傳統教育為內容，充分運用各種宣傳工具，大力宣傳科學思想和先進文化，倡導健康、文明、科學的生活方式，弘揚時代精神，樹立文明新風，用先進文化占領社區陣地，不給不良文化以生存空間。在社區營造一種團結向上、健康文明的良好文化氛圍。根據區域范圍，在各社區設立健身娛樂場所，配置單雙杠、乒乓球臺、同步機、腹肌器、梅花樁等健身器材，為居民休閑娛樂創造了條件。