淺談如何做好基層信訪穩定工作

張小華

信訪是人們在經濟生活中的現實矛盾反應，隨著我國改革發展的深入發展，面對新時期、新形勢、新任務、新挑戰，作為一名信訪穩定工作者，深刻體會到了所面臨的壓力和責任。根據統計數據，大部分信訪問題都發生在基層，絕大多數問題都是可以在基層解決的，要解決好群眾反映的信訪問題，關鍵是要堅持屬地管理、分級負責，誰主管誰負責的原則，嚴格落實信訪工作責任。下面試就以科學發展觀為指導，探索如何做好基層信訪穩定工作談一點淺見。

一、轉變作風，健全制度，真心實意為群眾排憂解難

做好信訪工作的實質是一個干部作風問題。具體來講，要突出做好以下三方面的工作：一要做好信訪矛盾糾紛的排查工作。信訪苗頭排查化解是一項基礎性工作，對信訪苗頭的集中排查工作，要把工作做細、做實、摸實情、知根底，做到情況明、對策實。通過排查，做到矛盾早發現，情況早掌握，措施早制定，工作早介入。另外，做好信訪工作，對待上訪人員態度問題也是十分重要的，這關系到信訪干部的形象，關系到信訪工作的開展，要做到：一張笑臉相迎，一把椅子讓座，一杯茶水暖心，一句“請講”開始，一句“慢走”相送，以真情換真心，以真心換理解。二要抓住主要矛盾，確定主攻方向，做好重點人員、重點案件的排查工作。特別是要注意排查每一個時期發生的集體上訪、越級上訪、重復上訪案件和上訪老戶等熱點難點問題，逐一梳理，查明原因。對有政策規定和確有實際困難的，做到“真困難，真幫助”；對沒有政策依據，暫時無法解決的問題，通過做思想工作，進行穩定消化；對無理取鬧、纏訪、鬧訪、煽動滋事、別有用心嚴重影響社會秩序的非正常上訪人員，要依法處理，及時予以處置。尤其對組織煽動、幕后指使者要依法依紀嚴肅處理。三要做好上訪人員的勸返及反映問題的調查處理工作。對越級、集體上訪人員，涉及到被訪單位、部門的同志必須及時到現場做工作，按照“事要辦，人要回”的規定，妥善進行處理，進一步建立完善事前預防、事中化解、事后監督的矛盾糾紛排查調處機制。做到早知道，早介入，問題早解決，防止出現重復訪、越級訪。堅持“誰主管、誰負責”的原則，管好自己的人，看好自己的門，做好自己的事。

二、要有較強的業務素質和應變能力，這是做好信訪工作的關鍵

信訪工作政策性比較強，在要求每名信訪工作者在熟練掌握工作業務的同時，還必須對突發事件迅速作出對策，應付復雜多變的信訪情況，及時、主動、靈活地掌握和處理信訪問題的主動權。工作中既要做法律法規和政策的宣傳者，引導和教育群眾依法、逐級、有序上訪，又要及時掌握信訪活動中反映出來的苗頭性和傾向性的問題，對群眾信訪提出的問題，做出有理有據的答復，讓信訪群眾滿意。新的形勢對信訪干部的素質提出更高的要求，要建立一支“業務精，應變能力強，政策上熟”的隊伍，還應具備有較好的口語表達能力；有運用政策和法律處理重要信訪問題的能力；有及時化解矛盾和獨立辦理信訪案件的能力；有靈敏的信息反饋和對信息的分析能力和一定的組織協調能力。

三、要熱愛本職，樹立群眾觀念，這是做好信訪工作的根本

特殊的信訪工作環境，使每個信訪工作者都能得到充分鍛煉，成為能說會道、善于總結的有用之才。隨著信訪工作量的增多，一些信訪老案、積案雖然一時難以徹底解決，作為信訪工作者絕不能有“厭戰”情緒。矛盾一天不消除，就不可能安定，在工作中，更要有細心、耐心和同情心，對待信訪群眾要滿腔熱情，讓上訪群眾正當合理的要求得到滿足，困難和問題得到及時妥善解決，對于群眾反映的問題要認真地處理，力爭件件有著落、件件有回音，而絕不能掉以輕心、敷衍塞責，這是每一名信訪工作者的職責和義務。在工作中，我們必須要樹立“群眾信訪無小事”的觀念，隨著社會的防止，在新形勢下，信訪工作必將出現一些新情況、新問題，這就要信訪工作者在工作中不斷總結經驗和教訓，并將取得的經驗教訓運用到具體工作中，努力探索做好信訪工作的新思路、新方法、不斷開創信訪工作新局面。

四、加強信訪信息收集工作，掌握主動權，是做好信訪工作前提

信訪現象同其它事物一樣，都有一個醞釀、形成、發展和演變的過程，如果我們在平時工作中注意收集有價值的信息，及時、正確把握信訪先兆，就能牢牢的把握信訪工作的主動權，做到未雨綢繆，防患于未然，及時把問題解決在基層，解決在源頭，解決在萌芽狀態。在工作方法上還必須多樣并舉，完善信息網絡，重視基層信訪力量，構建和諧共建有效載體，形成多元化的大信訪格局，把信訪工作觸角延伸到基層的各個角落，廣大信訪工作者必須善于利用各種渠道，傾聽群眾呼聲，正確把握上訪人員的思想脈搏，及時發現和掌握可能發生的新情況，新問題，隨時防止突發事件和集體上訪，越級上訪事件的發生。

五、強化意識，牢固確立“群眾利益無小事”的思想

在信訪工作中，要堅持“急事急辦，特事特辦，困難的事努力辦，麻煩的事盡力辦”的原則，樹立“寧可我們千難萬難，不讓群眾一時為難”的服務意識，本著高度的責任心，遵循為群眾排憂解難和全心全意為人民服務的宗旨，遵循“熱情服務、提高質量、取信于民、樹立形象”的總體要求，進一步規范處理群眾來信來訪工作，明確接待群眾的禮貌用語和忌語，改善群眾依法信訪次序，確保信訪工作有條不紊地開展。

六、緊密依靠一線干部，重視發揮中堅力量的作用

一線干部與群眾生活在一起，關系密切，人頭熟、好辦事，做好基層穩定工作，必須緊緊依靠一線干部。要不斷充實一線干部力量，調整、尊重、重用與群眾關系密切、有本領、能辦事的干部?；鶎有旁L工作經常處于備戰狀態，隨時都有新任務、急事情，經常遇到難度較大的信訪工作，調處要求又比較高。這種“緊、新、急、難、高”的特點，要求工作人員具有默默奉獻、團結協作的“孺子?！本?。因此，要配強配好做穩定工作的“三強”干部：一是主體意識強，主動承擔工作，當某一工作出現“空擋”時，每個同志都能主動到位；二是協作意識強，主動配合幫助，一旦遇到重大信訪事件，都能主動放棄休息，按時到崗到位；三是奉獻意識強，知難而進，默默奉獻，任勞任怨。

七、切實加強《信訪條例》的宣貫學習，進一步規范信訪行為

《信訪條例》是與每個社會成員切身利益密切相關的公共法律規范。廣大群眾一樣有知法、用法、守法的權利和義務。因此，我們要切合實際，結合形勢，營造濃郁的宣傳氛圍，逐步教育和引導職工群眾學法、懂法、守法、用法，指導群眾通過合法的途徑表達自己的利益訴求，通過宣傳主陣地與多種宣傳形式的結合，幫助群眾明白信訪的基本程序，明白信訪的行為規范，明白自己的權利義務，教育引導群眾依法主張自己的合法權益，維護良好的信訪秩序。另外，在保證信訪渠道暢通的前提下，重點在規范信訪人信訪行為上下功夫，對信訪人合法、合理的訴求要依據政策及時解決。沒有政策依據的，要盡力做好“息訪”工作。對有極端行為的信訪人應當采取必要措施，以維護正常的信訪工作秩序。同時信訪部門要站在構建和諧社會的高度，認真對待每一個信訪人，對信訪人反映的信訪問題要全面深入地調查，客觀、公正的處理。

通過重心前移，超前預防，從源頭抓起，掌握主動，貼近群眾，便于訴求，及時疏導穩控，有效地將矛盾和問題化解在基層，把不穩定因素消滅在初始狀態，從根本上遏制住盲目上訪、異常上訪現象增多的勢頭，努力使信訪工作成為社會關系的“潤滑劑”，成為社會矛盾的“調節器”，成為黨和群眾的“連心橋”。