試論顧客投訴的處理和飯店形象的樹立

常俊粉

摘要：飯店的投訴大多對硬件設施、服務質量、突發事件等一系列事件的投訴，飯店的管理人員既害怕客人的投訴，同時又不愿購買大量的硬件設施來滿足更多的消費者，從而使心中已經不滿的客人更加的不滿，進而影響飯店的形象。因此，處理好客人的投訴成為現代飯店樹立良好形象的必要途徑。

關鍵詞：客人；投訴；服務質量；飯店形象

一、正確處理客人投訴的重要性

（一）幫助飯店管理人員發現存在的問題

客人的投訴可以幫助管理者發現飯店在服務與管理中存在的問題與不足。飯店所存在的問題是客觀存在的管理者不一定能及時發現，原因是“不識廬山真面目，只緣身在此山中”。管理者在一個飯店工作了長達幾年甚至更久，長時間在熟悉的環境工作，對本飯店存在的問題可能會沒意識到。而客人則不同，他們付了錢就希望獲得等價的服務，這些客人往往見多識廣，對所存在的問題一目了然。還有就是員工，領導在與不在的積極性不一樣，如：在客房，領導不在就會偷懶、領導不檢查衛生，很多死角的衛生做的不符合標準，管理者對于這些就很難發現。而來入住的客人會發現衛生質量不達標，顯而易見的是，最容易發現問題的是客人而不是管理者。

（二）有利于擴大飯店的知名度，增加經濟收入

顧客投訴可以說是為飯店改變市場形象提供了寶貴的建議，顧客往往會將自己在飯店期間不愉快的經歷向親朋好友訴說，這也是對飯店本身極為不利的宣傳，客人投訴則表明客人仍然相信飯店本身是能夠改正錯誤，會解決本身存在的問題。飯店良性的管理投訴，能夠將不滿意的顧客慢慢轉變為滿意的顧客，這個過程中通過采取一系列的服務補救措施，飯店就會重新贏得顧客的信任，挽回聲譽，避免一些不滿意的顧客對身邊的親朋好友去傳播不利于飯店本身聲譽的事情發生。

（二）有利于改善服務質量，提高基層管理質量的推動力

投訴是展示基層管理工作質量和效果的表現，是提高基層管理質量的推動力。顧客是飯店服務質量的唯一評委。顧客投訴有助于飯店管理人員發現服務質量問題，為飯店改進經營管理、提高服務質量提供寶貴的意見。因此，飯店應自覺的接受顧客的監督，歡迎顧客投訴。顧客投訴大多是因為服務水平滿意度沒有達到預期的要求而引起的，顧客投訴能使飯店發現存在的問題，并采取有效措施加以改進。飯店服務質量就是在不斷發現問題、解決問題的過程中得到提升的。

（三）有利于提高顧客對飯店的忠誠度，改善賓客關系

賓客投訴為管理人員將不滿的顧客轉化為飯店的忠誠者提供了寶貴的機會。不滿的顧客“跳槽”改購競爭對手的產品服務，會使飯店永遠失去向這些顧客銷售的機會。管理人員將顧客投訴看成對自己的信任，認識到顧客仍然希望與飯店保持合作關系。因此管理人員盡可能做好顧客的投訴處理工作，以便與客人繼續保持良好的關系。可見，顧客投訴處理工作是飯店關系營銷活動的一個重要組成部分。數據顯示，對飯店懷有感激之情的忠誠顧客中，有一部分是曾經有過投訴并得到滿意解決的顧客。通過加強飯店服務投訴管理，能夠加深顧客在該飯店的經歷，則這一部分客源將很有可能成為飯店的忠誠顧客，從而穩定客源市場。

二、關于客人投訴的一些建議

（一）飯店客人投訴要快速正確的反饋到管理層，讓更多的客人投訴

在鉑爾曼的客房里會放置一個文件夾，里面有賓客意見書。對酒店客房的建議，領導會主動去收取并給這些顧客獎勵，對服務人員的要求是打掃每一間客房時都要收取賓客意見書，如果有投訴服務人員的也不用害怕，不會對你有經濟上的懲罰。而是由主管教你以后怎么去做才能夠減少投訴。

讓更多的客人投訴。第一步就是確保讓這些客人知道去哪里投訴，讓他們有更多的機會給予我們寶貴的建議。第二步就是客人還可以直接把建議和不滿寫在信封里，讓客人感受到他們的意見已被酒店聽取和理解，并讓他們看到酒店的實際行動。感受到我們在為他們而改變，急他們之所急，想他們之所想，時時處處為客人的利益和舒心而考慮，希望他們能給予我們酒店更多的建議。

（二）投訴的處理方法要具有靈活性，避免程序化

在接受投訴的過程中要注意傾聽、保持冷靜，理解客人投訴的心情，維護和尊重客人的自尊心，給予客人足夠的重視，認真傾聽并做下記錄。把將要采取的措施告訴投訴者，并且嘗試角色轉換，站在不同的角度去考慮問題，樹立“客人總是對的”觀念。首先要替客人著想，在如今的酒店的整個行業之內都在提倡“即使客人錯了也要把‘對讓給客人”。只有這樣才能更好的減少客人的抵抗情緒、才能更好的處理好客人投訴的問題。兼顧顧客和酒店雙方的利益，用恰當的方法迅速處理投訴，及時采取補救或是補償措施，并征得客人同意。客人的投訴最終是為了解決問題。因此對于客人的投訴不要推卸責任，應區別不同情況，積極的想辦法解決，并征得客人的意見后作出處理。為了避免處理投訴使自己陷入被動局面，不要隨意作出決定或是否定，一定要給自己留后路，也不要對客人作出任何自己權利以外的承諾，以免落下把柄。并且要對客人投訴處理的結果予以高度關注，還可以將以往的客人投訴事件作為培訓時候的案例，預防客人投訴事件的再次發生。

其實對于很多客人的投訴，一線人員都是可以及時為客人解決的。但是，礙于權利有限，一線人員往往需要向上層匯報，經過領導核實批復后才能給客人肯定的答案。但是客人的事情有輕重緩急，處理投訴的時間長短也會直接引起客人對飯店辦事效率的懷疑，從而影響飯店的形象。有些酒店建立了一種顧客投訴“馬上處理”的體系。這要求所有的員工在與顧客打交道時，建立迅速回復機制 ，這樣就解決了客人投訴不能及時得到處理的問題。同時由于服務員會直接面臨很多客人的投訴，如果賦予他們一些權利，并讓他們依情況在可控的權利范圍內自行處理一些投訴案，則會及時有效的解決很多投訴，從而減輕上層領導的負擔、提高客人對飯店的滿意度。

（四）加強對員工服務意識的培訓

一個合格的具有較強服務意識的員工對酒店的利益會起到舉足輕重的作用。飯店在員工培訓方面應深化培訓內容，加強員工服務意識的培訓。尤其是加大對服務態度和溝通技巧的培訓。適當授權，調動員工參與的積極能動性。給予員工更大的工作參與和主動權，增強對客服務自主權的擴大。使員工能根據具體情況及時靈活處理各種復雜問題，增強對客服務的責任感。從而加大員工對客人投訴的重視，以便飯店更好的處理和避免客人的投訴。

參考文獻：

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