試論顧客投訴的處理和飯店形象的樹立

常俊粉

摘要：飯店的投訴大多對硬件設(shè)施、服務(wù)質(zhì)量、突發(fā)事件等一系列事件的投訴，飯店的管理人員既害怕客人的投訴，同時又不愿購買大量的硬件設(shè)施來滿足更多的消費(fèi)者，從而使心中已經(jīng)不滿的客人更加的不滿，進(jìn)而影響飯店的形象。因此，處理好客人的投訴成為現(xiàn)代飯店樹立良好形象的必要途徑。

關(guān)鍵詞：客人；投訴；服務(wù)質(zhì)量；飯店形象

一、正確處理客人投訴的重要性

（一）幫助飯店管理人員發(fā)現(xiàn)存在的問題

客人的投訴可以幫助管理者發(fā)現(xiàn)飯店在服務(wù)與管理中存在的問題與不足。飯店所存在的問題是客觀存在的管理者不一定能及時發(fā)現(xiàn)，原因是“不識廬山真面目，只緣身在此山中”。管理者在一個飯店工作了長達(dá)幾年甚至更久，長時間在熟悉的環(huán)境工作，對本飯店存在的問題可能會沒意識到。而客人則不同，他們付了錢就希望獲得等價的服務(wù)，這些客人往往見多識廣，對所存在的問題一目了然。還有就是員工，領(lǐng)導(dǎo)在與不在的積極性不一樣，如：在客房，領(lǐng)導(dǎo)不在就會偷懶、領(lǐng)導(dǎo)不檢查衛(wèi)生，很多死角的衛(wèi)生做的不符合標(biāo)準(zhǔn)，管理者對于這些就很難發(fā)現(xiàn)。而來入住的客人會發(fā)現(xiàn)衛(wèi)生質(zhì)量不達(dá)標(biāo)，顯而易見的是，最容易發(fā)現(xiàn)問題的是客人而不是管理者。

（二）有利于擴(kuò)大飯店的知名度，增加經(jīng)濟(jì)收入

顧客投訴可以說是為飯店改變市場形象提供了寶貴的建議，顧客往往會將自己在飯店期間不愉快的經(jīng)歷向親朋好友訴說，這也是對飯店本身極為不利的宣傳，客人投訴則表明客人仍然相信飯店本身是能夠改正錯誤，會解決本身存在的問題。飯店良性的管理投訴，能夠?qū)⒉粷M意的顧客慢慢轉(zhuǎn)變?yōu)闈M意的顧客，這個過程中通過采取一系列的服務(wù)補(bǔ)救措施，飯店就會重新贏得顧客的信任，挽回聲譽(yù)，避免一些不滿意的顧客對身邊的親朋好友去傳播不利于飯店本身聲譽(yù)的事情發(fā)生。

（二）有利于改善服務(wù)質(zhì)量，提高基層管理質(zhì)量的推動力

投訴是展示基層管理工作質(zhì)量和效果的表現(xiàn)，是提高基層管理質(zhì)量的推動力。顧客是飯店服務(wù)質(zhì)量的唯一評委。顧客投訴有助于飯店管理人員發(fā)現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量問題，為飯店改進(jìn)經(jīng)營管理、提高服務(wù)質(zhì)量提供寶貴的意見。因此，飯店應(yīng)自覺的接受顧客的監(jiān)督，歡迎顧客投訴。顧客投訴大多是因?yàn)榉?wù)水平滿意度沒有達(dá)到預(yù)期的要求而引起的，顧客投訴能使飯店發(fā)現(xiàn)存在的問題，并采取有效措施加以改進(jìn)。飯店服務(wù)質(zhì)量就是在不斷發(fā)現(xiàn)問題、解決問題的過程中得到提升的。

（三）有利于提高顧客對飯店的忠誠度，改善賓客關(guān)系

賓客投訴為管理人員將不滿的顧客轉(zhuǎn)化為飯店的忠誠者提供了寶貴的機(jī)會。不滿的顧客“跳槽”改購競爭對手的產(chǎn)品服務(wù)，會使飯店永遠(yuǎn)失去向這些顧客銷售的機(jī)會。管理人員將顧客投訴看成對自己的信任，認(rèn)識到顧客仍然希望與飯店保持合作關(guān)系。因此管理人員盡可能做好顧客的投訴處理工作，以便與客人繼續(xù)保持良好的關(guān)系。可見，顧客投訴處理工作是飯店關(guān)系營銷活動的一個重要組成部分。數(shù)據(jù)顯示，對飯店懷有感激之情的忠誠顧客中，有一部分是曾經(jīng)有過投訴并得到滿意解決的顧客。通過加強(qiáng)飯店服務(wù)投訴管理，能夠加深顧客在該飯店的經(jīng)歷，則這一部分客源將很有可能成為飯店的忠誠顧客，從而穩(wěn)定客源市場。

二、關(guān)于客人投訴的一些建議

（一）飯店客人投訴要快速正確的反饋到管理層，讓更多的客人投訴

在鉑爾曼的客房里會放置一個文件夾，里面有賓客意見書。對酒店客房的建議，領(lǐng)導(dǎo)會主動去收取并給這些顧客獎勵，對服務(wù)人員的要求是打掃每一間客房時都要收取賓客意見書，如果有投訴服務(wù)人員的也不用害怕，不會對你有經(jīng)濟(jì)上的懲罰。而是由主管教你以后怎么去做才能夠減少投訴。

讓更多的客人投訴。第一步就是確保讓這些客人知道去哪里投訴，讓他們有更多的機(jī)會給予我們寶貴的建議。第二步就是客人還可以直接把建議和不滿寫在信封里，讓客人感受到他們的意見已被酒店聽取和理解，并讓他們看到酒店的實(shí)際行動。感受到我們在為他們而改變，急他們之所急，想他們之所想，時時處處為客人的利益和舒心而考慮，希望他們能給予我們酒店更多的建議。

（二）投訴的處理方法要具有靈活性，避免程序化

在接受投訴的過程中要注意傾聽、保持冷靜，理解客人投訴的心情，維護(hù)和尊重客人的自尊心，給予客人足夠的重視，認(rèn)真傾聽并做下記錄。把將要采取的措施告訴投訴者，并且嘗試角色轉(zhuǎn)換，站在不同的角度去考慮問題，樹立“客人總是對的”觀念。首先要替客人著想，在如今的酒店的整個行業(yè)之內(nèi)都在提倡“即使客人錯了也要把‘對讓給客人”。只有這樣才能更好的減少客人的抵抗情緒、才能更好的處理好客人投訴的問題。兼顧顧客和酒店雙方的利益，用恰當(dāng)?shù)姆椒ㄑ杆偬幚硗对V，及時采取補(bǔ)救或是補(bǔ)償措施，并征得客人同意。客人的投訴最終是為了解決問題。因此對于客人的投訴不要推卸責(zé)任，應(yīng)區(qū)別不同情況，積極的想辦法解決，并征得客人的意見后作出處理。為了避免處理投訴使自己陷入被動局面，不要隨意作出決定或是否定，一定要給自己留后路，也不要對客人作出任何自己權(quán)利以外的承諾，以免落下把柄。并且要對客人投訴處理的結(jié)果予以高度關(guān)注，還可以將以往的客人投訴事件作為培訓(xùn)時候的案例，預(yù)防客人投訴事件的再次發(fā)生。

其實(shí)對于很多客人的投訴，一線人員都是可以及時為客人解決的。但是，礙于權(quán)利有限，一線人員往往需要向上層匯報，經(jīng)過領(lǐng)導(dǎo)核實(shí)批復(fù)后才能給客人肯定的答案。但是客人的事情有輕重緩急，處理投訴的時間長短也會直接引起客人對飯店辦事效率的懷疑，從而影響飯店的形象。有些酒店建立了一種顧客投訴“馬上處理”的體系。這要求所有的員工在與顧客打交道時，建立迅速回復(fù)機(jī)制 ，這樣就解決了客人投訴不能及時得到處理的問題。同時由于服務(wù)員會直接面臨很多客人的投訴，如果賦予他們一些權(quán)利，并讓他們依情況在可控的權(quán)利范圍內(nèi)自行處理一些投訴案，則會及時有效的解決很多投訴，從而減輕上層領(lǐng)導(dǎo)的負(fù)擔(dān)、提高客人對飯店的滿意度。

（四）加強(qiáng)對員工服務(wù)意識的培訓(xùn)

一個合格的具有較強(qiáng)服務(wù)意識的員工對酒店的利益會起到舉足輕重的作用。飯店在員工培訓(xùn)方面應(yīng)深化培訓(xùn)內(nèi)容，加強(qiáng)員工服務(wù)意識的培訓(xùn)。尤其是加大對服務(wù)態(tài)度和溝通技巧的培訓(xùn)。適當(dāng)授權(quán)，調(diào)動員工參與的積極能動性。給予員工更大的工作參與和主動權(quán)，增強(qiáng)對客服務(wù)自主權(quán)的擴(kuò)大。使員工能根據(jù)具體情況及時靈活處理各種復(fù)雜問題，增強(qiáng)對客服務(wù)的責(zé)任感。從而加大員工對客人投訴的重視，以便飯店更好的處理和避免客人的投訴。

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