酒店專業實習生的角色沖突研究

夏保國++殷昌利++郭言歌+朱偉

摘 要：酒店專業實習生流失現象普遍，角色沖突是重要心理因素。通過深度訪談及對147個樣本實習前后的實證分析得出學生與員工、自由與管束等29個角色沖突類型對酒店實習生中影響顯著。其中學生與員工、教育背景等10個角色沖突類型表現尤為突出。研究結論為學校、學生、教師、酒店提供了對策解決方向。

關鍵詞：實習生；角色沖突；角色期望一、問題的提出

酒店行業屬于勞動密集型服務行業，是旅游業的三大支柱產業之一。為了應對復雜多變的競爭環境，獲得組織競爭力，酒店行業傾向使用大量的臨時性員工以強化柔性人力資源管理。由于開設有酒店管理專業的高校擁有規模化的高素質專業學生，并且存在專業實踐的需要，因此，實習生構成了酒店臨時性人力資源的主要來源，而且在酒店整個人力資源體系中的地位日益重要。據調查，國內一般中高端以上的酒店實習生比例普遍超過酒店整體人力資源的20%，甚至有些酒店實習生比重占到40%以上。然而，酒店實習生的高流失率是行業中的普遍現象。據學者齊穎（2012）調查，某些酒店的實習生流失率高達84%。酒店實習生臨時性人力資源的高流失率不僅會影響酒店經營的正常秩序及員工的士氣，而且也會使實習生對酒店行業失去信心，最終影響整個行業的人力資源供給水平及質量。

實習生在實習中的角色沖突是導致實習生流失的重要心理因素。酒店希望利用實習生減少招聘成本、滿足對職位的短期需要、緩和對員工的管理、保證解除勞動關系的靈活性、減少人力資源成本。實習生則希望通過實習獲得工作勝任能力，通過深入體驗方式掌握課堂上無法通過講授的隱性知識。但專業實習涉及企業、學生、家長、學校和社會等多方利益相關體，每一方都對學生的專業實習有不同的角色期望，這些不同的角色期望可能使學生在專業實習中感知到較強的角色沖突。例如，學生角色要求學生在實習過程中獲得系統的培訓、多崗位的輪崗輪訓的機會，但企業員工角色則要求學生承擔某一崗位規定的任務，熟練操作以提高效率，短期輪崗空間不大；學生在校無論專業學習、校園生活和社團工作均具有相對自由的選擇空間，但在實習崗位上，企業有一套成熟固定的管理模式和紀律制度，學生行為受到較大制約等等。學生專業實習環節上的角色沖突問題如不能在酒店、學校及學生層面妥善解決，學生在實習過程中會產生較高水平的焦慮情緒，最終會消極對待工作，甚至離職，長遠會離開酒店行業。因此，厘清實習生角色沖突的類型對針對性的解決角色沖突，減少實習生流失是酒店、學校等多方利益相關體普遍關心并亟待解決的問題。筆者通過深度訪談、問卷調查及方差分析實證探析酒店實習生的角色沖突的具體類型，為解決酒店專業實習生的角色沖突奠定理論基礎。

二、酒店專業實習生角色沖突的類型

（一）角色沖突

所謂角色指的是個體在社會關系中的身份地位及由此而產生的特定的行為模式和規范的總和。個體承擔的某一角色的行為即是角色行為（龐世奇）。角色沖突具體表現為角色間沖突和角色內沖突。角色內沖突有兩種情況，具體表現是：第一種是因為個體所在的角色叢中，兩個及兩個以上的角色伙伴對該角色的角色期望不一致時所引起的沖突；第二種是指個體對自己扮演的角色認知和自己實踐行為不同時引起的矛盾沖突。角色沖突影響的因素主要包括角色叢、組織因素、個人因素和人際關系因素。基于上述角色沖突理論的分析，筆者下面將通過深度訪談方式從角色叢、人際關系、個人因素、酒店因素導致的酒店實習生角色間沖突及角色內沖突視角探析酒店實習生在實習前的角色期望與實習后的角色反應之間的沖突類型。

（二）深度訪談過程及結果

首先，筆者在湖北經濟學院圖書館對酒店管理專業已經完成專業實習的10名學生做了訪談。訪談一共包括5個問題，每個問題限時3分鐘回答。訪談得到實習生實習前的角色期望與實際角色之間的差異具體表現在心理落差、復雜的人際關系、崗位的安排、培訓等方面。部分同學認為自己與工作崗位并不相符，而在工作中肩負雙重角色給其帶來很大的困擾，并表示不會繼續留在酒店工作。然后，筆者將訪談的結果，交與三位酒店管理專家（兩位來自學校專職教師，一位來自業界）進行討論，結果認為實習生的角色沖突可能表現在這些方面：對實習的認知沖突（對總體角色認知、對專業知識應用的認知、對培訓角色的認知）；對酒店管理的認知沖突（對勞動強度及時間的認知、對管理者的認知、對酒店人際關系的認知）；對學校管理的認知沖突（對專業定位的認知、對指導老師的角色認知、對實習小組的角色認知）等。第三，基于專家討論的基本框架和結果，筆者組織了34名進行過酒店專業實習的學生進行了焦點小組討論。討論中大家一致認為角色的頻繁轉換、不同的角色要求、不同的組織環境、個人的性格、適應能力、人際關系的復雜程度是影響酒店實習生角色間沖突的原因，勞動強度、崗位安排、培訓、酒店對實習生的定位、主管支持、實習生對學校和實習指導小組的期待已及溝通是影響酒店實習生角色內沖突的主要原因。最后，筆者將焦點小組討論的結果進行文本分析，總結出29個酒店實習生潛在角色沖突類型，并他們歸并到角色間—角色叢沖突、角色間—組織沖突、角色間—個人沖突、角色間—人際關系沖突、角色內—組織沖突、角色內—個人沖突、角色內—人際關系沖突等7個類別中。

角色間—角色叢沖突因素，包括“學生與員工”和“本地人與外地人”兩個因素。“學生與員工”指實習生同時承擔著學校學生與酒店員工的雙重身份。“本地人與外地人”指很多實習生都是在外地實習，在生活習慣上與外地可能會有著很大的差別。

角色間—組織沖突因素包括“自由與管束”“引導與懲罰”“過程與結果”“獨立于協作”和“多樣與統一”5個因素。“自由與管束”指學生在學校學習相對自由，在酒店工作則受到的限制和約束較多。“引導與懲罰”學生犯錯行為在學校以引導為主，酒店則強調懲罰。“過程與結果”指學生在學校更看重學習的結果，酒店則更注重服務過程。“獨立與協作”指學生在學校適應獨立完成學習任務，酒店則更傾向于團隊協作；“多樣與單一”指學生在學校的學習生活可能更加豐富多彩，在酒店工作則往往承擔單一角色的任務。

角色間—個人沖突因素包括“學習與收獲的沖突”“壓力的沖突”“教育背景”“理論與實踐的沖突”及“個性與職位的沖突”5個因素。“學習與收獲的沖突”指實習前對學習知識的期望可能與實習后的感知不一樣；“壓力的沖突”指實習前在學校預期的壓力與在酒店所感受到的壓力存在差異。“教育背景”指實習生對自己學歷的受重視程度在實習前后的感知差異。“理論與實踐的沖突”指實習生對理論的有效利用情況實習前后的感知差異。“個性與職位的沖突”指個性與職位相符程度的期望與實習時的感知可能有較大的差異。

角色間—人際關系沖突因素包括“同學關系與同事關系”“師生關系與上下級關系”兩方面。“同學關系與同事關系”指實習生對實習前同學關系和實習中同事關系的利益沖突感知。“師生關系與上下級關系”指實習生對老師和對酒店領導的信任程度可能會有差別。

角色內—組織沖突因素共包括7個因素，分別為“工作強度的認知沖突”“工作時間的認知沖突”“專業導向的培訓與工作導向的培訓”“輪崗的認知沖突（輪崗機會與輪崗部門）”“重視的認知沖突”“主管支持的認知沖突”和“付出與回報的沖突”。“工作強度的認知沖突”指實習生對酒店工作強度的實習前后感知可能存在差異。“工作時間的認知沖突”指實習生對工作時間的實習前后感知可能存在差異。“專業導向的培訓與工作導向的培訓”指實習生實習前認為酒店培訓的期望高，實習后發現酒店培訓僅僅只是工作導向的培訓。“輪崗的認知沖突”指實習生對酒店否會安排輪崗的實習前后感知可能存在較大差異。“重視的認知沖突”指實習生對自己受重視程度的實習前后感知可能存在差異。“主管支持的認知沖突”指實習生對主管對實習生的支持程度的實習前后感知存在差異。“付出與回報的沖突”指實習生對回報與付出是否對等的期望與實習后的實際感受可能存在差異。

角色內—個人沖突因素共包括5個因素，分別是“對學校實習管理的認知沖突”“身體狀況”“職業發展的認知沖突”“個體努力與群體影響”及“渴望與失望”。“對學校實習管理的認知沖突”指實習生實習前對學校的實習管理與實習后的實際感受可能存在差異。“身體狀況”指實習生對自己的身體素質實習前的期望與實習后的實際感受可能存在差異。“職業發展的認知沖突”指對實習與職業發展的關系的感知實習前后可能存在差異。“個體努力與群體影響”指對個體努力與他人看法的關系在實習前后可能存在差異。“渴望與失望”指實習生對實習的期望與實習后的實際感受可能存在差異。

角色內—人際關系沖突因素主要包括“我與正式員工”“我與領導”及“我與客人”3個方面。“我與正式員工”指實習生對與正式員工的關系的實習前后的感知可能存在差異。“我與領導”指實習生對與領導關系的實習前后的感知可能存在差異。“我與客人”指實習生在實習前對處理客人關系的能力的期望與實習后的實際情況可能存在差異。

三、酒店實習生角色沖突類型驗證性分析

（一）問卷設計及調查過程

為了驗證上述酒店專業實習生角色沖突類型，筆者進行了實證分析。首先，設計調查問卷。問卷分為三個部分：第一部分為實習生角色間沖突，共有14個題項，包括角色叢因素、組織因素、個人因素及人際關系因素；第二部分為實習生角色內沖突，共19個題項，包括組織因素、個人因素和人際關系因素；第三部分為被試者基本資料，包括性別、學歷、實習部門。前兩個部分均采取李克特五級量表，題項均來自深度訪談的結果。其次，調查過程。筆者對所在學校本部及獨立學院159名酒店管理本科專業學生進行了兩次問卷調查，他們的專業實習期均為6到7個月。在他們實習之前進行了第一次調查，專業實習中期進行了第二次調查。兩次調查的目的是便于分析潛在沖突類型的角色預期與實際角色之間是否存在顯著差異。調查時間跨度為2014年12月到2015年8月。最后，獲得了159個樣本雙測問卷，其中有效樣本為147個，有效率為89.8%。

（二）實證分析

筆者通過SPSS統計分析工具，對調查數據進行了實證分析。首先進行信效度分析。問卷總體的克倫巴赫a系數為α=0.963，表明量表中33個因素具有較高的可靠性和信度。對量表進行Bartletts檢驗，得到KMO值為0.936，大于0.7的參考值。對各潛在角色沖突類型進行因子分析，因子分析結果均大于0.5。表明量表具有較好的結構效度。其次，進行各潛在角色沖突類型的方差分析。分析結果如下表。

表1 酒店專業實習生角色沖突類型差異化分析表

[ 潛在角色沖突類型 實習前 實習后 雙尾t檢驗顯著性概率 角色沖突 均值 標準差 均值 標準差 均值差 角色間-

角色叢沖突 學生與員工 4.03 0.502 1.93 0.360 3.10 0.000 本地人與外地人 3.67 0.772 2.59 0.944 1.08 0.000 角色間-

組織沖突 自由與管束 2.84 0.927 3.70 0.749 0.86 0.000 引導與懲罰 2.84 0.927 3.70 0.663 0.86 0.000 過程與結果 3.76 0.666 3.09 0.509 0.67 0.035 多樣與單一 3.94 0.457 2.69 0.963 1.25 0.000 獨立與協作 3.05 0.968 3.98 0.563 0.93 0.000 角色內-

組織沖突 工作強度的認知沖突 4.02 0.413 2.67 1.015 1.35 0.000 工作時間的認知沖突 4.00 0.523 2.48 0.849 1.52 0.000 專業導向的培訓與工作導向的培訓 3.86 0.044 2.48 0.072 1.38 0.000 輪崗的認知沖突 4.10 0.457 2.48 0.972 1.62 0.000 重視的認知沖突 3.35 0.850 2.41 0.842 0.94 0.000 主管支持的認知沖突 3.40 0.838 2.41 0.847 0.99 0.000 付出與回報的沖突 3.76 0.692 2.61 0.872 1.15 0.000 角色間-

個人沖突 學習與收獲的沖突 4.05 0.458 2.79 1.054 1.26 0.000 壓力的沖突 2.90 0.863 3.70 0.632 0.80 0.000 教育背景 3.89 0.563 2.39 0.795 1.50 0.000 理論與實踐的沖突 3.92 0.517 2.64 0.936 1.28 0.000 個性與職位的沖突 3.79 0.588 2.73 0.929 1.06 0.000 角色內-

個人沖突 對學校實習管理的認知沖突 4.05 0.486 2.79 0.981 1.26 0.000 身體狀況 4.04 0.495 2.86 1.034 1.18 0.000 職業發展的認知沖突 4.03 0.563 2.56 0.795 1.47 0.000 個人努力與群體影響 3.97 0.517 2.72 0.933 1.25 0.000 渴望與失望 4.06 0.588 2.59 0.929 1.47 0.000 角色間-

人際關系沖突 同學關系與同事關系 2.39 0.077 3.11 0.070 0.72 0.000 師生關系與上下級關系 3.86 0.544 2.62 0.959 1.24 0.000 角色內-

人際關系沖突 我與正式員工 3.95 0.521 2.71 1.000 1.24 0.000 我與領導 3.50 0.762 2.51 0.886 0.99 0.000 我與客人 3.72 0.051 3.52 0.069 0.20 0.043 ]

四、結論

通過深度訪談及實證分析的結果我們發現，酒店專業實習生角色沖突共有學生與員工、多樣與統一等29個潛在角色沖突類型，并且這些角色沖突類型在實習前后存在顯著的差異。

通過對酒店專業實習生潛在角色沖突類型實習前后的均值差考察，我們進一步發現：

（1）角色間—角色叢沖突中的學生與員工角色沖突類型表現更為顯著。酒店專業實習生學生角色任務是學習，但酒店員工的角色任務則是完成工作，在實習中這兩種角色沖突非常明顯。

（2）角色間—組織沖突中多樣與單一的角色沖突類型表現更為顯著。學生在學校除了學習以外的生活豐富多彩，但在酒店工作中工作內容單一，業余時間均用于體力和精神的恢復。

（3）角色內—組織沖突中輪崗的認知沖突及專業導向培訓與工作導向培訓的角色沖突表現更為顯著。酒店專業實習生實習前均對輪崗抱有較高期望，但在實習中酒店出自盈利需要，提供的輪崗機會很少。培訓方面，學生期望能夠學到更為全面、系統、豐富的專業管理知識，但實際上酒店提供的培訓相對簡單，多涉及具體的重復性操作技能培訓。

（4）角色間—個人沖突中，教育背景、理論與實踐的角色沖突類型表現更為突出。教育背景方面，實習生認為本科學歷在酒店相對其他低學歷的實習生或員工更受到重視，但實際上，酒店一線部門更看重經驗，高學歷并沒有酒店得到認同。理論與實踐方面，實習生在實習中發現學到的理論知識很難轉化為實際的技能，他們感受到專業管理知識無用武之地，進而喪失專業興趣和工作熱情。

（5）角色內—個人沖突中職業發展認知沖突和渴望與失望的角色沖突表現明顯。職業發展方面，實習生實習中由于缺乏自己希望的管理方面的實踐和培訓機會，從事的工作主要是簡單重復的操作，喪失了職業發展的信心。渴望與失望方面，表現為實習生實習前普遍表現為較高的實習渴望，但實習經歷又讓他們感到失望，因而產生角色沖突。

（6）角色間—人際關系沖突中師生關系與上下級關系角色沖突類型表現更為突出。在學校，老師會生活和學習方面關心、照顧、引導學生，但在酒店管理者把學生當成勞動力看待，鮮有職業引導和生活關注。

（7）角色內—人際關系沖突中我與正式員工的角色沖突類型表現更為顯著。實習前，實習生對員工關系普遍抱有理想化期待，但實際實習中酒店老員工欺生、老員工素質參差不齊導致不好交往、同工不同酬等問題表現普遍，因此形成了普遍的實習生角色內的員工關系角色認知沖突。上述酒店實習生角色沖突類型尤其是表現突出的角色沖突類型為學校專業教育、教師專業引導及實習生管理、實習活動安排、酒店實習生管理從角色沖突方面提供了制定相關對策的方向。

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作者簡介：

夏保國，男，管理學博士，講師，研究方向：酒店管理、電子商務。

基金項目：湖北省教育科學規劃項目（2015GB182）