酒店危機管理預警機制的構建

朱繼磊++++陳浩穎

摘 要：金融危機對全球經濟的影響極大，酒店業也受到很大的影響，因而應對日益頻繁的危機事件，制定酒店業應對危機的長效預警機制十分必要，危機時代成為酒店業調整和發展的關鍵時期。本文在分析酒店危機管理和構建酒店危機管理預警機制的原則及意義基礎上，提出酒店構建危機管理預警機制的措施，以促進酒店業的可持續發關鍵詞：危機時代；酒店；危機管理；預警機制危機公關和危機事件的應對已成為現代酒店管理者們不可回避的挑戰，危機管理也成為繼酒店市場營銷、戰略規劃、人力資源等傳統課題之后又一酒店管理熱點。大多數酒店都只會在危機到來以后尋找解決危機的秘笈，卻很少有未雨綢繆的睿智。只有構建完整的酒店危機管理預警機制，將危機消滅在產生前，才是危機管理的最高境界，才能減少和戰勝所有危機，使酒店變得更加成熟和強大。

一、酒店危機及危機管理的必要性

酒店危機指的是由于突發性重大事件的發生，而對酒店經營的主要部分或全部造成嚴重挫折或困難，致使酒店出現重大損失或后續不良影響的狀態。危機具有突發性、急迫性、威脅性和輿論關注性，如果處理不當往往會出現不可估量的漣漪效應、蝴蝶效應或多米諾骨牌效應。目前酒店業存在的危機主要有6種：形象信譽危機、經營決策危機、人力資源危機、媒介危機、財務危機和災難危機。

酒店危機管理是指酒店為了應付會使酒店面臨與社會大眾或顧客有密切關系且后果嚴重的重大事項等危機的出現，而在企業內預先建立防范和處理這些重大事故的體制和措施。它的重點是預防危機，即在危機不可避免地發生時能從容應對，把損失降到最低。酒店危機管理的必要性表現在：首先，酒店業是個高風險、脆弱且敏感的行業，任何經濟、環境、社會波動都會對酒店業產生影響，及時地將各種“?！鞭D為“機”，可以降低酒店的經營風險，給酒店帶來良好的經濟效益和社會效益。其次，酒店也存在生命周期。組織生命周期理論認為任何一個組織的成長都大致經歷創業階段、聚合階段、規范化階段、成熟階段、再發展或衰退階段這幾個階段。酒店成長的每一個階段的組織結構、組織關系、管理方式都有其特點，而且每一階段都會面臨著種種危機和管理問題，這就要求采取一定的有效變革措施來解決這些危機，以維護和促進酒店的健康成長。再次，酒店業是一個競爭性非常強的勞動密集型行業。酒店的競爭實力來源于員工的主動積極性、智慧和創造力的發揮程度。現實中酒店的員工高流失率是個不爭的事實，不利于酒店的穩定發展。此外員工不滿會引發酒店內部危機，而員工的不滿情緒又會導致顧客的不滿，從而引發外部危機，削弱酒店的競爭力。因此，必須進行人力資源危機管理，增加酒店競爭實力。

二、酒店危機管理預警機制的構建

危機管理理論認為，最重要的是預防危機的發生并預見可能蔓延的危機。越早認識到危機存在的威脅，越早采取適當的行動，就越有可能控制危機的走勢，在危機不可避免地發生時能從容應對，把損失降到最低。因此，危機管理的重點應當放在危機發生前的防范，而非危機發生后的“亡羊補牢”。酒店應建立一套規范、全面的危機預警系統，把一些潛在的危機消滅在萌芽狀態，把必然發生的危機損失減少到最小的程度。酒店危機預警管理主要包括以下幾個方面：

1.樹立強烈危機意識

酒店進行危機管理應該樹立一種危機理念，營造一個危機氛圍，使酒店員工面對激烈的市場競爭，充滿危機感，將危機的預防作為日常工作的組成部分。一方面，對酒店員工進行危機管理教育?！熬影菜嘉！保逃龁T工認清每個部門、每個環節和每個人的行為都與酒店形象聲譽密切相關，危機的預防有賴于全體員工的共同努力。全員的危機意識能提高酒店抵御危機的能力，有效地防止危機發生。另一方面，定期開展危機管理培訓。危機管理培訓的目的與危機管理教育不同，它不僅在于進一步強化員工的危機意識，更重要的是讓員工掌握危機管理知識，提高危機處理技能和面對危機的心理素質，從而提高整個酒店的危機管理水平能力。

2.成立危機管理機構

酒店危機管理機構是順利處理危機、協調各方面關系的組織保障。危機發生之前，酒店就要成立危機管理機構，制定出危機管理計劃、危機處理工作程序，并培養危機應急隊伍。

（1）酒店危機管理機構的具體組織形式，可以是獨立的專職機構，也可以是一個跨部門的管理小組，還可以在酒店戰略管理部門設置專職人員來代替，但必須明確主管領導和成員職責。酒店可以根據自身的規模以及可能發生的危機的性質和概率靈活決定。酒店危機管理機構主要承擔酒店危機的日常檢測、診斷、評價和預警控制工作，對預測的危機提出對應措置，向公眾標明酒店應對危機時認真負責的理念和態度。

（2）培養危機應急隊伍。酒店全員危機意識的灌輸是酒店危機管理的第一步，培養一支能夠對危機作出快速、準確反映的酒店危機應急隊伍是基本保障。酒店危機管理最便捷的途徑是依靠全員力量，教會員工如何面對危機、化解危機的基本經驗。

3.進行危機模擬演練

“耳聽為虛眼見為實”，對各種危機的情景式模擬訓練，是酒店進行危機管理的最有效方法之一。通過進行定期的危機模擬演練，一方面可以提高酒店危機管理組織的應變能力，強化員工危機意識；另一方面可以對酒店擬定的危機管理計劃和危機處理程序進行檢測，以便及時調整和完善。

危機管理是一門藝術，也是酒店發展戰略中的一項長期規劃。沒有經歷過危機考驗的企業不算是真正成功的企業，沒有危機意識的人更可不能成為優秀管理者。一個酒店在危機管理上的成敗能夠顯示出它的整體素質和綜合實力?，F代酒店應當“居安思?！保瑯淞⑽从昃I繆的意識，構建完整的酒店危機管理預警機制，才能夠及早發現危機的端倪，防范未然，進而從容駕馭并妥善處理各種危機，化危機為商機，在激烈的市場競爭中立于不敗之地。

參考文獻：

[1]傅士芹.基于人才流失的酒店危機管理[J].經營管理者，2010（15）.

[2]孔瓔紅，凌連新，曹慶明，韋麗紅.現代酒店危機管理預警系統的建立[J].市場論壇，2008（11）.

[3]王嫻.淺談危機公關對酒店發展的作用——以廣州虹口大酒店為例[J].全國商情（經濟理論研究），2008（07）.

[4]廖清華，彭霈，劉穎.酒店危機事件分級模型的研究[J].北京第二外國語學院學報，2007（07）.

[5]范秋梅，潘少峰.酒店危機管理預案的構建[J].商業時代，2006（17）.