都在罵美聯航，但科技為什么沒有改善乘機體驗

很多人都有過糟糕的乘機經歷，更不用說美聯航3411航班發生的那起可怕事件了。為了給美聯航的員工騰出空位，一名亞裔乘客被強制拖出飛機。

美國商業航空服務之所以成為現在這個狀態，原因有很多，而科技業也不能置身于這件事外。美國媒體對此進行了分析：

硅谷人一直為自己的顛覆能力感到驕傲。Uber顛覆了出租車行業。Airbnb讓住宿服務變得更便宜更方便。流媒體服務正在撼動有線電視。然而，航空業不僅堅決抵制用創新方式來改善客戶服務，而且從很多方面來說，科技反而助長了航空業追逐利潤的風氣。

美聯航3411航班事情涉及的一切因素——機票超售，沒有為需要下機的乘客提供足夠的補償，拒絕立刻道歉——這種整體上的粗暴資本主義態度已經融入了航空業的商業模式。而且科技還在為這種商業模式推波助瀾。

旅游搜索引擎根據機票價格而不是服務質量對航空公司評級。有了在線值機、機場自助值機服務和手機應用，航空公司可以用越來越少的工作人員為乘客提供服務。所以我們看到的丑陋情況是：在科技的幫助下，航空公司認為機票價格和利潤高于一切，很少考慮服務質量、友善，甚至是乘客的尊嚴。

旅游業調查公司“大氣研究組織”（Atmosphere Research Group）的總裁亨利·哈特韋爾特（Henry H. Harteveldt）說：“近 40年來，航空業在客戶服務方面的表現一直在穩步下滑。當時他也表示某些指標有所改進：準點率提高了，行李丟失率減少了，機票價格在持續降低。

低端乘客（即大多數人）享受到的舒適性和服務質量不斷惡化。飛機座位放腿的空間不斷縮小。航空公司開始為一些本應提供的“附加”服務收取費用。而乘客一直在忍受這一切。

哈特韋爾特說：“消費者顯示了他們愿意為了節省錢而忍受很多事情，包括缺乏伸腿的空間，缺乏設施，平庸的客戶服務，骯臟的飛機等。 航空業也在迎合這種愿望，提供更便宜的票價。”

一部分問題在于我們購買機票的方式。整個過程就是一樁無情的交易。當你在網上搜索航班時，你會尋找價格和出行時間，可能還會考慮一些航空公司的會員計劃。客戶服務 （也就是航空公司如何對待你）通常沒有被視為交易的組成部分。

因此，航空公司幾乎沒有改變自己的動力。

“航空公司的高管會告訴你，他們不認為自己是服務公司。 他們希望華爾街將其視為工業公司，他們希望消費者將其視為運輸提供商。客戶服務不是航空公司關心的問題。”

你可以從美聯航對3411航班事件的初步回應中看到這一點，該公司首席執行官奧斯卡·穆諾茲（Oscar Munoz）在一份聲明中表示，“我很抱歉需要重新安排這些乘客。”語氣非常冷淡。

在給員工的一封信中，他反復指出做錯事情的是乘客，而不是美聯航。畢竟，乘客因為這些麻煩獲得了1000美元的美聯航優惠券。這對乘客來說是一個很大的優惠。美聯航的人在接受記者采訪時說：他們已經多次“禮貌地要求乘客下機”，之后才有人打倒了他。

美聯航真正做出道歉是兩天之后（以及該公司的股票下跌之后）的事情了。穆諾茲周二在一份聲明中說：“我們會承擔全部責任，我們將努力糾正錯誤。”

乘客評分

科技能否改善航空公司的運作方式？有些人已經有了一些想法。

一個很明顯的想法就是乘客評分。去年，旅游點評網站TripAdvisor開始提供航空公司評分功能。本周發布的新排名顯示，整體來說，航空公司的平均評分為3.7分，滿分為5分。

阿聯酋航空和新加坡航空被評為世界上最好的航空公司。 也有兩家美國航空公司登上了TripAdvisor的Top 10名單，它們是捷藍航空和阿拉斯加航空。但是達美是唯一一家在TripAdvisor上獲得認可的美國大型航空公司。美聯航和美國航空連該網站的最低門檻都沒有達到，但是該網站的全球飛行業務高級副總裁布萊恩o薩爾茨堡（Bryan Saltzburg）表示，這兩家航空公司的情況已經有所改善。

可以想象，這樣的評分有可能會促進航空公司改善質量。如果旅行搜索引擎不僅僅顯示飛機票價，還顯示評論者的警告：“這家航空公司可能會打得你口吐鮮血！” 可能就會改變你在訂機票時的想法。

旅行搜索公司Kayak的聯合創始人保羅·英格（Paul English）說：“旅行搜索過濾器是一個好主意 ，點擊這個過濾器，你可能會多花一點點錢，但我們會推薦那些善待客戶的航空公司。”

包月模式、自動駕駛車輛和Hyperloop

但那只是小打小鬧。更大的顛覆方式是改變購買機票費用的方式。Netflix收取包月費用改變了DVD業務，而一些人認為，使用會員費用制度也可以從根本上改善飛行體驗。

Teague設計公司（波音以及其他運輸公司的合作伙伴）的首席品牌策略師德文o利德爾（Devin Liddell）表示：“之前我們曾經規劃過一個包月式航空公司，基本上可以擺脫降低服務質量以提供最低票價的做法。”

一些初創企業嘗試了包月模式，沒有任何一家做成功。但航空業初創公司面臨比較高的資本成本，利德爾說，如果一家成熟的航空公司試圖擺脫以前的模式，改用一種新的商業模式，那可能會行得通。

你可能會覺得好奇，為什么一家航空公司要去嘗試這樣的事情。畢竟，航空公司的效益很好，盡管乘客對飛行體驗感到不滿意，但全球航空業的利潤都在上揚。

但利德爾警告說，其他交通運輸方式將會對航空業形成長期競爭。比如自動駕駛車輛讓駕車變得更輕松，更舒適，有些航班將會面臨它們的競爭。往返機場和辦理手續都會花一些時間，開車去有些地方耗費的時間也差不多——比如從洛杉磯到舊金山。利德爾說，如果自動駕駛技術讓駕駛變得更加舒適，很多人可能會放棄飛機，改坐汽車。

一個更長遠的設想是Hyperloop——馬斯克（Elon Musk）的超快速隧道旅行方式。這個想法的可行性還不確定，但如果它真的可行，那么航空公司就需要徹底改變他們的工作方式了。

不過就現在來說，它們對商業航空業務還不會構成威脅。在自動駕駛車輛和Hyperloop還不能與航空公司競爭的時候，航空公司就會滿足于為你提供更差的服務，從而降低機票價格，因為web為你推薦的就是價格更低的航班。

從科技的角度來說，你想獲得更好航空服務的唯一希望，就是好好利用智能手機攝像頭和社交媒體。如果你被強行拖離一個航班，至少其他乘客還可以在Facebook上發布一個視頻。