投訴明星鮮花電商營銷模式遭疑

雷玄

3月29日，明星高圓圓參與投資的國內知名鮮花電商“花點時間”通過“有贊”發布了標明“無門檻”使用的99元現金券活動，吸引了不少消費者參與。3月30日，領券并已消費的消費者卻意外地收到了一條由“花點時間”發布的短信息，稱該優惠券只針對下單金額超過3999元的7級消費者，如果不是7級消費者，就會被取消訂單且退款。

本來承諾的是無門檻活動，卻有了“7級消費者”的門檻，雖然把錢退回給消費者，消費者仍心生疑慮：商家是不是通過這種方式取得關注，然后套取消費者個人信息？甚至有人直指此事“涉嫌消費欺詐”。有消費者稱，在其官方微博下方投訴評論信息遭遇秒刪。隨后，一則關于#花點時間欺詐#的話題迅速在微博發酵，不少消費者稱希望借此讓花點時間給出一個交代。

25歲的浙江杭州汪女士就是通過“有贊”消費的眾多購花者之一，3月30日晚，她通過中國質量萬里行消費投訴平臺填寫了她的消費經歷，“希望花點可以按照訂單正常履行合同，提供服務！”截至4月14日，共有15名消費者針對這一事件通過該平臺進行實名投訴。

通過協調，3月31日，花點時間客服通過中國質量萬里行消費投訴平臺回復稱，“抱歉給您帶來不便，也是非常感謝小主對花點的支持，我們也是非常理解小主的心情，確實這件事情給我們花友，給我們公司都帶來不好的影響，我們也不可能就這樣草草了事，不過確實需要小主耐心等待下，給我們點時間，我們也是在積極調查?！?/p>

汪女士通過平臺得知維權結果后，當即回復該商家，希望給出準確的回復時間。4月5日，她希望商家盡快給出解決方案，并提出自己的維權訴求，她認為“涉嫌欺詐消費者，按照消法規定，要求商家按照消費金額的三倍進行賠償。”

公開信能否終結維權事件

當汪女士這樣的消費者紛紛通過微博吐槽，#花點時間欺詐#的話題也迅速在微博發酵，有消費者投訴稱，自己的吐槽帖出現了被刪除的情況。

于是，與汪女士一樣，參與了這次活動的消費者們自發組建了一個維權微信群，截至發稿，群組成員增加至94名，群里成員都是平時通過花點時間消費，3月29日參與這次活動的消費者。

“花點時間”因有女明星高圓圓投資，讓此問題更受關注，截至發稿，在微博上，#花點時間欺詐#話題受到了400多萬人的關注。

4月11日15時，鮮花電商花點時間創始人兼CEO朱月怡（花怡太）在微博致信消費者，回應和澄清此前的優惠券事件的不實傳言，同時表示，花點時間將選擇直面和承擔，將敬畏消費者，為所有使用了這批99元優惠券的消費者們提供兩種解決方案。對于所有涉及此次事件的消費者，一方面可以選擇原來的訂單，花點時間將正常發貨。此外，消費者也可以選擇以原價99元下單“每周一花”產品，花點時間將額外奉上一束專屬鮮花，以致敬這次事件帶來的“多一點”的緣分。

同時，這封信對網絡上關于“花點時間涉嫌欺詐消費者”、“花點時間涉嫌套取消費者信息”等內容做了說明和澄清，表示優惠券事件是系統設置問題，導致原本應該只有7級消費者可見的優惠券，被誤分享給普通消費者。花點時間已經篩選出了這批異常訂單，第一時間全額退款，并進行了短信致歉，同時加開24小時客服專線，便于消費者實時反饋。

朱月怡在信中表示，消費者才是花點時間最寶貴的財富，因此，心態歸零，敬畏消費者，花點時間將用“最習慣的方式，也是最樸素的方式，以誠相待”。

同時，因花點時間有明星高圓圓參與投資，朱月怡還在信中為此次風波帶來的困擾向股東高圓圓女士致歉。

看到“花怡太”信件的消費者，大多選擇了第一種方案，也就是按照原來的訂單發貨，汪女士也是這個方案的支持者，4月12日，汪女士就收到了花點時間的客服電話，登記了詳細的個人信息，按照客服的說法，接下來就可以等待鮮花的到來了。

然而，截至4月20日，部分消費者已經收到了花點時間客服的核實電話，承諾選擇了第一種方案的消費者并未收到“公開信”中的鮮花，他們隨時通過微信群轉達自己是否收到花束的狀態，“直到收到花束，我們會繼續進行抱團維權”。他們紛紛猜測，“花怡太”公開信后的第二個周六，也就是4月22日，應該是他們收到遲來的花束的時間。

搶奪“每周一花”流量背后的售后瓶頸

女性天生愛花，一束花就能帶來一整天的好心情。隨著移動互聯網的普及消費的不斷升級，鮮花開始進入日常消費范疇。在此背景下，一大批鮮花電商如雨后春筍般涌現。而這個龐大的鮮花市場，終于在2016年被發掘開來，不少鮮花電商在短短一年時間內迅速走紅，并推出了許多深受廣大女性消費者喜愛的鮮花產品。

比如，從去年開始，“每周一花”的鮮花產品就在都市中風靡開來，讓每個星期一的收花日都成為不少都市男女期待并分享喜悅的一天。

一方面，鮮花電商滿足了消費者們的“愛花”需求，為廣大女性送去了“花意盎然”的生活，用靚麗的鮮花裝點起她們的居室、桌前，顯得溫馨又愜意。而另一方面，鮮花電商的走紅又讓他們站在了萬眾矚目的焦點上，企業的任何異動都會被推上輿論的風口浪尖。

有分析認為，生鮮作為剛性消費品尚且如此，而鮮花作為非必需品，享受性大于實用性，它的盈利狀況可想而知。以2016年4月份掛牌新三板的愛尚鮮花為例，其年報數據顯示，雖然公司收入增長、毛利率穩定，但報告期內一直未能盈利。2014年和2015年的虧損金額分別達到了1054萬元和2420萬元。對電商“包月鮮花”一事，一位鮮花種植業人士稱，里面并沒有多少利潤可言，各個平臺之所以推崇，都是為了吸引客戶，擴大自身品牌知名度。

同時，從營銷模式來看，紅包分享逐漸成為移動互聯網產品推廣和消費的一大“特色”，如今不少消費者在點餐、出行前或是消費購物前，習慣性先搜一搜有沒有紅包可以抵消現金“占便宜”，商家也通過這樣的方式，在推廣了自己的活動的同時，獲取了最大化的流量入口。

資料顯示，花點時間成立于2015年，僅短短一年多的時間便迅速發展，其背后更有明星高圓圓參與投資。此后，花點時間借助高圓圓個人影響力進行花樣營銷，躋身成為全國幾大鮮花電商巨頭之一。

花點時間是一個按周預購的鮮花品牌電商。通過花點時間的公眾號，消費者可以點擊“買花”頁面，選擇以周/月/季/年預定心儀主題的鮮花。鮮花每周都會在固定時間派送，可以選擇周六送到家里，或是周一送到辦公室。目前，每周的鮮花主題是固定的，統一價格為99元/束（云南花材）或199元/束（進口花材），按月/季/年預定，還有打包價。這個售價包括了花束、包裝以及運費。

從商業模式上來說，花點時間采用的是預購模式。每周三晚上，上線一個全新主題的花束，消費者周三后下的訂單，都將會在下周六或是下下周一收到花束。這類模式的好處是，可以采用C2B的方式，改變整體鮮花供應鏈條中的成本結構。傳統的實體線下花店或是零散的電商渠道，因為很難精準預測消費者的需求而導致了大量的鮮花損耗，因此，鮮花多數是以成本的7-8倍定價售出。

然而，就在花點時間這種模式的產品影響力迅速擴張的背后，在產品質量、消費者體驗方面，都曾發生了不少消費者的投訴。2016年11月開始，中國質量萬里行消費投訴平臺出現了花點時間的消費者投訴，“包月鮮花”的吐槽集中在“花朵不新鮮”“沒有按時收到花”“客服找不到”“投訴從來沒得到反饋”，主要涉及送花時間、鮮花種類、鮮花新鮮度抑或是鮮花定價等方面。

于是有網友總結了兩個“包月鮮花”的套路：

套路一：加了濾鏡的照片加上優美的文字，讓你動心?！靶拟疋裉臅r候，就只有春天了”“我唯一想做的事情，就是去擁抱你” 這樣的文字，再加上有意境的花的圖片，讓感性的女性乖乖下單。問題是，收到的實物跟照片上有不小的差距。

套路二：附加的東西挺貴。包月鮮花只會在第一次時送花瓶，這就是說，此后收到的3次鮮花就沒地兒放了，于是，你又會再購買花瓶，還有人會購買花剪?！耙粋€花瓶50多，一把剪子50多，買花不貴，附加的東西貴?！?/p>

除此以外，鮮花這種易腐爛的生鮮產品，對物流運輸的要求也非常的高，但不少消費者發現，通過花點時間下單，鮮花不夠新鮮、運輸破損等情況屢屢出現。