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科技為何沒有改善乘機體驗

2017-05-15 09:03:31云開編譯
發(fā)明與創(chuàng)新 2017年17期
關(guān)鍵詞:科技

文/云開 編譯

科技為何沒有改善乘機體驗

文/云開 編譯

圖/東方IC

很多人都有過糟糕的乘機經(jīng)歷,更不用說最近美聯(lián)航UA3411航班發(fā)生的那起可怕事件了。為了給美聯(lián)航的員工騰出空位,一名亞裔乘客被強行拖下飛機。

美國商業(yè)航空服務(wù)之所以變成現(xiàn)在這個狀態(tài),原因有很多,而科技界也不能置身事外。有美國媒體對此進行了分析。

科技助長航空業(yè)逐利風(fēng)氣

硅谷人一直為自己的顛覆能力感到驕傲。優(yōu)步顛覆了出租車行業(yè),Airbnb讓住宿變得更便宜更方便,流媒體服務(wù)正在撼動有線電視。然而,航空業(yè)不僅堅決抵制用創(chuàng)新的方式來改善客戶服務(wù),而且從很多方面來說,科技反而助長了航空業(yè)追逐利潤的風(fēng)氣。

UA3411航班事件涉及的一切因素——機票超售,沒有為需要下機的乘客提供足夠的補償,拒絕立刻道歉——這種整體上的粗暴資本主義態(tài)度已經(jīng)融入了航空業(yè)的商業(yè)模式。而且科技還在為這種商業(yè)模式推波助瀾。

旅游搜索引擎根據(jù)機票價格而不是服務(wù)質(zhì)量對航空公司評級。有了在線值機、機場自助值機服務(wù)和手機應(yīng)用,航空公司可以用越來越少的工作人員為乘客提供服務(wù)。所以人們看到的情況便是:在科技的幫助下,航空公司認為機票價格和利潤高于一切,很少考慮服務(wù)質(zhì)量,甚至是乘客的尊嚴。

旅游業(yè)調(diào)查公司“大氣研究組織”總裁亨利·哈特韋爾特說:“近40年來,航空業(yè)在客戶服務(wù)方面的表現(xiàn)一直在下滑。雖然航班準(zhǔn)點率提高,行李丟失率減少,機票價格在持續(xù)降低等,但大多數(shù)人享受到的舒適性和服務(wù)質(zhì)量在不斷惡化。消費者為了省錢而愿意忍受很多事情,包括缺乏伸腿的空間、缺乏設(shè)施、平庸的客戶服務(wù)、骯臟的飛機等。航空業(yè)也在迎合這種愿望,提供更便宜的票價。”

美國媒體認為,出現(xiàn)這種現(xiàn)象的一部分問題在于人們購買機票的方式,整個過程就是一樁沒有人情味的交易。當(dāng)你在網(wǎng)上搜索航班時,你會尋找價格和出行時間,可能還會考慮一些航空公司的會員計劃。客戶服務(wù)質(zhì)量則通常沒有被視為交易的組成部分。

因此,航空公司幾乎沒有改變自己的動力。有業(yè)內(nèi)人士直言:“航空公司的高管會告訴你,他們不是服務(wù)公司。他們希望華爾街將其視為工業(yè)公司,他們希望消費者將其視為運輸提供商。客戶服務(wù)不是航空公司關(guān)心的問題。”

你可以從美聯(lián)航對UA3411航班事件的初步回應(yīng)中看到這一點,該公司首席執(zhí)行官奧斯卡·穆尼奧斯在一份聲明中表示:“我很抱歉需要重新安排這些乘客。”語氣非常冷淡。

在給員工的一封信中,穆尼奧斯反復(fù)指出做錯事情的是乘客。畢竟,乘客因為這些麻煩獲得了1000美元的美聯(lián)航優(yōu)惠券。這對乘客來說是一個很大的優(yōu)惠。美聯(lián)航工作人員在接受媒體采訪時說,他們已經(jīng)多次“禮貌地要求乘客下機”,之后才有人打倒了他。

乘客評分改善航空公司運作方式

科技能否改善航空公司的運作方式?有些人已經(jīng)有了一些想法。

一個很明顯的想法就是乘客評分。去年,旅游點評網(wǎng)站TripAdvisor開始提供航空公司評分功能。最近發(fā)布的新排名顯示,整體來說,航空公司的平均評分為3.7分,滿分為5分。

阿聯(lián)酋航空和新加坡航空被評為世界上最好的航空公司。而美聯(lián)航連該網(wǎng)站的最低門檻都沒有達到。可以想象,這樣的評分有可能會促進航空公司改善質(zhì)量。如果旅行搜索引擎不僅僅顯示飛機的票價,還顯示評論者的警告:“這家航空公司可能會打得你口吐鮮血!”這可能就會改變你在訂機票時的想法。

旅行搜索公司Kayak聯(lián)合創(chuàng)始人保羅·英格說:“旅行搜索過濾器是一個好主意,點擊這個過濾器,你可能會多花一點點錢,但我們會推薦那些善待客戶的航空公司。”

改變機票購買方式

方式。Netflix收取包月費用改變了DVD業(yè)務(wù),而一些人認為,使用會員費用制度也可以從根本上改善飛行體驗。

Teague設(shè)計公司的首席品牌策略師德文·利德爾表示:“之前我們曾經(jīng)規(guī)劃過一個包月式航空公司,基本上可以擺脫降低服務(wù)質(zhì)量以提供最低票價的做法。”

一些初創(chuàng)企業(yè)嘗試了包月模式,但沒有任何一家成功。這是因為航空業(yè)初創(chuàng)公司面臨較高的資金成本,利德爾說,如果一家成熟的航空公司試圖擺脫以前的模式,改用一種新的商業(yè)模式,那可能會行得通。

你可能會覺得好奇,為什么一家航空公司要去嘗試這樣的事情。畢竟,航空公司的效益很好,盡管乘客對飛行體驗感到不滿意,但全球航空業(yè)的利潤都在上揚。

但利德爾警告說,其他交通運輸方式將會對航空業(yè)形成長期競爭。比如自動駕駛車輛讓駕車變得更輕松、舒適。往返機場和辦理手續(xù)都會花一些時間,這和開車去有些地方耗費的時間差不多。利德爾說,如果自動駕駛技術(shù)讓駕駛變得更加舒適,很多人可能會放棄飛機改坐汽車。

一個更長遠的設(shè)想是超級高鐵——埃隆·馬斯克的超快速隧道旅行方式。這個想法的可行性還不確定,但如果真的可行,那么航空公司就需要徹底改變他們的工作方式了。

不過就現(xiàn)在來說,自動駕駛車輛、超級高鐵等出行方式對商業(yè)航空業(yè)務(wù)還未構(gòu)成威脅。此時,航空公司就會滿足于為你提供更差的服務(wù),從而降低機票價格,因為網(wǎng)站上為你推薦的就是價格更低的航班。

從科技的角度來說,獲得更好航空服務(wù)的唯一希望就是好好利用智能手機攝像頭和社交媒體。如果你被強行拖離某個航班,至少其他乘客還可以在Facebook上發(fā)布一個視頻。※

更大的顛覆方式是改變購買機票的

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