卓越績效模式理解之基本框架

朱正憲

【摘 要】論文從基本理念、評價系統、方法系統的框架角度對卓越績效模式的精髓進行了理解探討，幫助企業經營管理者正確理解、導入卓越績效模式。

【Abstract】This paper discusses the essence of the excellent performance model from the framework perspective of the basic concept， evaluation system and method system， as to help business managers to understand and introduce the performance excellence model.

【關鍵詞】卓越績效模式；管理框架；基本理念；評價準則；管理方法

【Keywords】excellent performance mode； management framework； basic idea； evaluation criteria； management methods

【中圖分類號】F2 【文獻標志碼】B 【文章編號】1673-1069（2017）04-0031-02

1 引言

卓越績效管理模式（以下簡稱模式）是以九項基本理念為指導的評價系統和方法系統的集合。理念系統的9項基本理念相互關聯，貫穿于評價系統中，是模式的基石和濃縮。方法系統則是所有可用于提升企業產品和服務、過程、經營、發展質量的管理方法和工具的集合，具有非規定性、開放性和發展性。企業可根據實際，確定適宜的管理模型、選用有效的管理方法和工具、制定具體的管理制度和程序。評價系統則主張按評價準則定期開展自我評價，確認企業優勢和改進空間，持續實施改進以提高綜合績效，幫助企業適應市場競爭。模式是對全面質量管理的標準化、條理化和具體化，以結果為導向，使TQM的每一分努力都能被輸送到最需要的地方，為企業追求卓越提供了一套科學、有效的管理模式[1]。

2 理念系統

模式的基本理念，在美國波多里奇國家質量獎中表現為11條核心價值觀：遠見卓識的領導、顧客驅動的卓越、組織和個人的學習、重視員工和合作伙伴、快速反應和靈活性、關注未來、促進創新的管理、基于事實的管理、社會責任、關注結果和創造價值、系統的視野。歐洲質量獎表現為8項理念：實現平衡的結果，增加顧客價值，以愿景、激勵和正直的方式領導，基于過程的管理，以人為本的成功，培育創造與創新的能力，獎勵合作伙伴關系，為可持續發展承擔責任。我國則以落實科學發展觀、建設和諧社會為出發點，堅持以人為本、全面協調和可持續發展的原則，為企業的五大相關方創造價值，明確了遠見卓識的領導、戰略導向、顧客驅動、社會責任、以人為本、合作共贏、重視過程與關注結果、學習改進與創新、系統管理9項基本理念。這些理念表現形式雖有差異，核心內容基本一致，是認識、學習、理解、應用模式的前提。

3 評價系統

GB/T19580和GB/T19579共同組成評價系統。

3.1 評價系統框架

評價準則由7大類目構成，相互關系可用一部前輪驅動、鏈條下移的自行車來表示（圖1）。

由領導、戰略、顧客與市場三部分構成“領導作用”三角，形成前驅動輪，體現此三部分在模式中的驅動性作用，強調領導對戰略和顧客與市場的關注。強調領導在特定企業環境中，通過制定以顧客和市場為中心的戰略，謀劃企業長遠未來，關注如何做正確的事。由資源、過程管理和結果三部分構成“資源、過程和結果”三角，組成后從動輪，體現了在前輪驅動下，利用資源，通過過程管理取得結果。強調如何充分調動員工的積極性、能動性，有效配置資源，規范管理過程，高效實現企業所追求的結果，關注如何正確做事，解決效率和效果問題。兩輪下部的測量、分析與改進是企業績效管理的基礎，是鏈接兩個車輪的“鏈條”，推動著改進和創新。

兩輪間的左右雙向粗箭頭表示“領導”掌控著企業前進方向并密切關注著“結果”，根據績效評審結果進行改進決策；上下雙向粗箭頭表示所有對企業持續成功和相關方重要的績效都要進行測量、分析與改進；車輪中的小箭頭表示了各類目間的相互作用。

車輪上方過程、結果兩條右向虛線箭頭和車輪下方測量、分析與改進的左向實線箭頭表明了過程類目（4.1-4.6）和結果類目（4.7）間的動態特性及邏輯關系。過程是實現結果的手段，通過過程的方法、展開、學習、整合創取卓越結果，基于結果的測量、分析，推動過程的改進和創新。我們應按準則要求，確定、展開管理方法，定期評價、改進、創新和分享，使之達到系統性的協調一致、融合互補，趕超標桿，不斷提升整體績效，實現持續發展。

指南詮釋了準則7大類目的系統性、邏輯性，有助于理解和應用準則。指南明確了過程與結果兩個評價維度，規定了評價的關鍵因素。依據二者開展評價，得到對應于評分條款的優勢和改進機會。

3.2 準則內容的相互關系

準則7個類目細分為23個評分條款、43項詳細要求，其中過程類評分條款包括基本要求、總體要求和詳細要求3個層次，用于管理成熟度定量評分。

重視過程與關注結果是模式的基本理念之一，績效源于過程、體現于結果。準則7個類目的評價要求是一個相互關聯、協調的系統，其中過程與結果間存在著因果關系（見圖2），也反映出企業管理的整體性、系統性。既要重視過程，更要關注結果；要通過有效的過程管理實現卓越的結果。通過過程的策劃、控制和改進，達成卓越的績效結果，基于結果的測量、分析，推動過程的改進和創新。據其因果關系，在過程類目中明確了相關績效目標、測量方法和改進程序，在結果中必然有相關聯的績效數據。

理解模式的評價系統，既要關注過程類目和結果類目間的相互關聯性，還要關注準則各條款間的一致性，某一類目與其他類目間也存在著相互關聯性，特別是領導、戰略與其他類目間，這體現了企業各項活動要與企業文化和戰略保持一致。需要考慮各條款之間的協調一致。如評價發現相關聯的條款間不一致，則說明企業存在系統性問題。

4 方法系統

模式為企業追求卓越、取得出色經營結果提供了系統的、可操作的管理方法：提升領導力的方法，基于全面分析的戰略制定和展開方法，評價企業績效水平和開展組織學習的標桿對比法，以顧客滿意度、顧客忠誠度評價企業產品、服務質量的方法，建立企業關鍵績效指標體系的方法，平衡計分卡，保護員工權益和滿意度測量方法等。

5 結語

應將模式的理念系統、評價系統和方法系統作為一個整體來理解。作為一個非規定性、開放性和發展的管理框架，模式沒有規定應如何建立企業的組織架構，也沒有具體規定以何種方式開展管理，而是鼓勵企業根據自身條件和特點，建立和提出具有創造性、適應性和靈活性的對策來滿足要求，促進企業漸進的、突破性的、根本性的變革；鼓勵企業根據業務類型和規模、關系、發展階段、員工能力素質等實際，選擇適宜的方式、方法和工具，制定具體的管理制度和程序。“績效管理是主線，領導是關鍵，結果作導向，關注市場（外面）和過程（里面）兩個面，資源是基礎，測量、分析與改進不間斷，以卓越的過程使卓越的結果得到實現”很好地概括了模式的實質。

【參考文獻】

【1】戈耀宗.建筑企業卓越績效管理模式研究[D].天津：天津大學，2013.