打造示范服務(wù) 助推公交專線發(fā)展

胡秀麗

[關(guān)鍵詞]公交專線；示范服務(wù)；提升品質(zhì)

專線通勤作為保障大慶油田運(yùn)營的基礎(chǔ)設(shè)施，是礦區(qū)后勤服務(wù)的重要組成部分。做好專線通勤服務(wù)，直接關(guān)系著城市經(jīng)濟(jì)發(fā)展和油田職工的工作生活。近年來，伴隨著大慶油田公司業(yè)務(wù)范圍的拓展，也需要公交企業(yè)持續(xù)不斷地為其提供安全、便捷和舒適的乘車環(huán)境。這就要求我們公交公司必須不斷深化服務(wù)內(nèi)涵，擴(kuò)展服務(wù)外延，全方位的提升企業(yè)服務(wù)品質(zhì)。

一、完善示范服務(wù)，打造優(yōu)秀產(chǎn)品

（一）統(tǒng)一規(guī)范制度，形成服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系。作為公交企業(yè)，其龍頭產(chǎn)品就是“服務(wù)”，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)則是衡量這一產(chǎn)品質(zhì)量的重要指標(biāo)。規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)是企業(yè)對(duì)外的形象。所以，為打造示范服務(wù)，公共汽車公司在原有的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)基礎(chǔ)上進(jìn)行補(bǔ)充完善，提出了優(yōu)質(zhì)示范服務(wù)的“五個(gè)統(tǒng)一”標(biāo)準(zhǔn)，即：統(tǒng)一服務(wù)規(guī)范、統(tǒng)一服務(wù)培訓(xùn)、統(tǒng)一服務(wù)用語、統(tǒng)一服務(wù)禮儀和統(tǒng)一服務(wù)考核。依照實(shí)際工作制定出崗位工作規(guī)范和員工道德行為準(zhǔn)則，對(duì)駕駛員出車前、行車中和收車后的安全駕駛、突發(fā)事件的緊急處理以及疑難故障的查修排除等各個(gè)環(huán)節(jié)都做出了細(xì)致明確的操作規(guī)范。

（二）選樹優(yōu)秀員工，開展典型示范教育。高素質(zhì)的員工才能生產(chǎn)出優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品。我們公司對(duì)先進(jìn)事跡、典型服務(wù)、成功經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行全方位、多角度、深層次的報(bào)道。精心組織內(nèi)容豐富的“學(xué)典型、趕典型、超典型”的主題示范活動(dòng)。通過不斷拓展宣傳渠道，力爭帶動(dòng)全員向優(yōu)秀示范員工學(xué)習(xí)，更好的為用戶單位提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

優(yōu)秀共產(chǎn)黨員鄭寶林，是乘風(fēng)分公司十九車隊(duì)的一名前線駕駛員，從2005年開始，隨著大慶油田外圍開發(fā)的井隊(duì)赴海拉爾和蒙古國塔木察格，承擔(dān)著前線8個(gè)鉆井隊(duì)的專線通勤服務(wù)任務(wù)。努力把“吃苦奉獻(xiàn)、勇保前線”的十九精神和“用熱情與真誠贏得感動(dòng)”的服務(wù)理念作為自己服務(wù)的靈魂和行為準(zhǔn)則。用細(xì)心暢通海塔服務(wù)通道，用誠心贏得客戶信譽(yù)。先后被評(píng)為局勞動(dòng)模范，事業(yè)部、公司先進(jìn)員工等榮譽(yù)稱號(hào)。

（三）強(qiáng)化道德教育，提高員工服務(wù)意識(shí)。乘風(fēng)分公司始終把服務(wù)意識(shí)培養(yǎng)作為員工崗前和在崗培訓(xùn)的必修課，有針對(duì)性的對(duì)員工進(jìn)行定期和不定期的專題培訓(xùn)，內(nèi)容涉及優(yōu)質(zhì)服務(wù)知識(shí)，員工職業(yè)道德、公共交通服務(wù)規(guī)范和公司規(guī)章制度等方面。通過持續(xù)多次的宣貫，使員工養(yǎng)成獨(dú)具公交服務(wù)特色的高標(biāo)準(zhǔn)的道德素質(zhì)。無論是在用人單位還是在營運(yùn)線路上，亦或是日常生活中，都會(huì)展現(xiàn)出與眾不同的特質(zhì)。

（四）完善激勵(lì)監(jiān)督機(jī)制，激發(fā)員工工作熱情。從思想上來講，駕駛員能在怎樣的程度上優(yōu)質(zhì)完成工作任務(wù)，取決于其對(duì)于工作的熱愛和理解程度。乘風(fēng)分公司除了安排日常的教育培訓(xùn)之外，還建立健全了優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作激勵(lì)機(jī)制，促進(jìn)員工始終保持足夠的熱情和旺盛的精力投入到日常營運(yùn)工作中。為此，乘風(fēng)分公司緊緊依托對(duì)用戶單位服務(wù)內(nèi)容和優(yōu)質(zhì)服務(wù)管理?xiàng)l例。設(shè)立優(yōu)質(zhì)服務(wù)典型獎(jiǎng)、見義勇為和突出貢獻(xiàn)獎(jiǎng)，表現(xiàn)優(yōu)秀的員工給予物質(zhì)方面的獎(jiǎng)勵(lì)。同時(shí)，也對(duì)損害公司形象的違規(guī)違紀(jì)行為進(jìn)行嚴(yán)格的考核。堅(jiān)持“三不放過”原則，即：問題原因不清不放過，整改措施不力不放過，投訴事項(xiàng)得不到積極整改不放過。

二、從優(yōu)秀到卓越，打造示范服務(wù)專線

按照新時(shí)期面臨新挑戰(zhàn)、謀求新發(fā)展的工作部署，乘風(fēng)分公司進(jìn)一步開展新時(shí)期“三基”工作，著力打造示范服務(wù)專線。在不斷豐富劉云娟服務(wù)品牌內(nèi)涵的基礎(chǔ)上，切實(shí)提高服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，提升服務(wù)素質(zhì)，通過超值感動(dòng)服務(wù)、人性化服務(wù)、親情化服務(wù)，大力弘揚(yáng)服務(wù)文化，促進(jìn)公交服務(wù)形象和服務(wù)水平全面提升。

（一）強(qiáng)化服務(wù)質(zhì)量管理。優(yōu)秀的公交服務(wù)人員善于進(jìn)行換位思考，基于乘客的角度分析問題，才能切實(shí)提高服務(wù)質(zhì)量。為提高核心服務(wù)質(zhì)量，分公司服務(wù)部門及相關(guān)人員積極參與，綜合運(yùn)用管理機(jī)制和方法，通過全過程的優(yōu)質(zhì)服務(wù)跟蹤監(jiān)督，最大限度的滿足用戶單位的相關(guān)需求。首先，服務(wù)管理劃分。主管服務(wù)的上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)側(cè)重于服務(wù)決策，統(tǒng)一組織各個(gè)環(huán)節(jié)的服務(wù)管理活動(dòng)；分公司服務(wù)辦對(duì)于上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的服務(wù)決策進(jìn)行開展實(shí)施，對(duì)基層車隊(duì)和班組進(jìn)行具體的管理指導(dǎo)；基層服務(wù)管理干部則要求員工切實(shí)按照服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行操作，嚴(yán)格檢查和考核實(shí)際生產(chǎn)服務(wù)流程。其次，服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督，以“安全、及時(shí)，經(jīng)濟(jì)、便捷”為目的，全程把控服務(wù)質(zhì)量。

（二）開展務(wù)實(shí)創(chuàng)新。作為服務(wù)型企業(yè)，除了制度上需要完善落實(shí)之外，還要在具體舉措上切實(shí)讓乘客們感受到第二個(gè)家的貼心與溫暖。針對(duì)遠(yuǎn)途通勤線路，我們配備了車載DVD，駕駛員為乘客下載并播放乘客們喜愛的娛樂節(jié)目，很大程度上緩解了乘車途中的枯燥和疲勞；每輛專線車上配有愛心雨傘，解決了下雨天乘客的不時(shí)之需；車廂內(nèi)常年備有醫(yī)藥箱，里邊有常用藥品，預(yù)防乘客在上下班途中發(fā)生身體不適。

（三）建立服務(wù)補(bǔ)救機(jī)制。分公司和各級(jí)車隊(duì)服務(wù)部門非常重視乘客提出的意見和建議，并對(duì)發(fā)現(xiàn)的問題進(jìn)行及時(shí)補(bǔ)救。乘客的每一個(gè)訴求都是激勵(lì)我們不斷完善自我，查找問題根源分析員工現(xiàn)狀，尋求深層次的管理原因推進(jìn)企業(yè)向前發(fā)展的推動(dòng)力。通過處理核查乘客的投訴，我們會(huì)積極站在乘客的角度進(jìn)行換位思考，改進(jìn)自身在服務(wù)方面的不足。

三、強(qiáng)化服務(wù)品牌，超越競爭，創(chuàng)造藍(lán)海

如今，在打造強(qiáng)勢公交的戰(zhàn)略目標(biāo)下，油田職工通勤業(yè)務(wù)充分發(fā)揮專業(yè)化、品牌化優(yōu)勢，想用戶所想，急用戶所急，通過提升服務(wù)水平、提高車輛檔次、創(chuàng)新管理方式等措施，不斷吸引鞏固已有市場，逐步拓展開發(fā)新市場。

在企業(yè)戰(zhàn)略中，人們把競爭極端激烈的市場形象地比喻為“紅海”，將通過差異化方式得到的嶄新市場領(lǐng)域稱作“藍(lán)海”。企業(yè)要保持可持續(xù)發(fā)展，其真正的內(nèi)涵不是在激烈的紅海競爭中搶占市場份額，而且要以自己的優(yōu)勢和高標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)質(zhì)量，實(shí)現(xiàn)超越對(duì)手向市場需求轉(zhuǎn)移，開創(chuàng)全新的服務(wù)局面，通過更多的創(chuàng)新與創(chuàng)意，在更廣泛的市場空間中創(chuàng)造新的藍(lán)海。

大慶公交公司自身的歷史實(shí)踐證明：企業(yè)的發(fā)展壯大和業(yè)務(wù)的拓展正是依靠高質(zhì)量的服務(wù)贏得大家的一致認(rèn)可。經(jīng)過幾代公交人多年的不懈努力和文化沉淀，劉云娟服務(wù)品牌已經(jīng)深入廣大市民的心中。在現(xiàn)階段，站在新起點(diǎn)，面對(duì)新的機(jī)遇和挑戰(zhàn)，我們要將劉云娟品牌在油田職工通勤中深入推廣。

在今后的優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作中，我們將以踐行“服務(wù)承諾”活動(dòng)為契機(jī)，不斷抬高服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，以人性化、親情化服務(wù)為著力點(diǎn)，大力推廣真情感動(dòng)服務(wù)，推進(jìn)落實(shí)劉云娟服務(wù)品牌創(chuàng)建工作，使真情服務(wù)在更廣闊的領(lǐng)域再創(chuàng)輝煌。

（編輯/劉佳）