S公司售后技術支持人才培養模式研究—基于快速發展期視角

王勝華

摘要：在中國，“客服”這個字眼想必大家都不會陌生了，而售后技術卻并不為大家所熟悉和認知。在世界經濟大潮呈碾壓式涌入中國的同時，技術這個關鍵詞越來越重要、越來越開始在中國的社會主義經濟市場中占據著舉重若輕的地位。鄧小平主席曾經說過：不管白貓黑貓，能夠抓住老鼠就是好貓。這句話用到我們這片文章中，正好能延伸出：不管白科技黑科技，能夠用到國家的GDP發展大局中做出貢獻，就是好技術。技術是怎么來的？那是一代代的科技創造者用自己的努力和辛勤的汗水換來的，科技創造者又是什么？是人才。現代社會對人才的重視和培養超越了以往任何一個歷史時間段。那么，在一個公司的角度來說，公司的售后技術支持對人才的培養會起到什么樣的作用，或者說，售后技術支持應該怎樣、應該以何種模式進行人才培養，尤其是在快速發展的階段，如何應對？

關鍵詞：公司售后技術支持；人才培養模式；快速發展期

在這里我們必須要先籠統地來說一下技術支持這個名詞。技術支持分售前技術支持和售后技術支持，售前技術支持是指在銷售遇到無法解答的產品問題時，售前技術支持給予幫助；售后技術支持是指產品公司為其產品用戶提供的售后服務的一種形式，幫助用戶診斷并解決其在使用產品過程中出現的有明顯癥狀的，可能由產品導致的技術問題。那么我們今天要說的就是后一種，售后技術支持，但是我們并不僅僅是要談售后技術支持而已，這只是一個引子，我們真正要談的是在售后技術支持的背后有關人才培養模式的話題。現狀，我們用S公司作為一個案例揭開我們今天要探討的這個論題——在快速發展期，S公司的售后技術支持人才培養模式應該怎么改變。

一、改善服務態度，珍惜客戶回饋信息

（1）在21世紀的今天，技術支持已經成為服務的一部分，尤其是售后技術支持，已然成為一個公司企業形象非常重要的組成部分。在這種背景下，各個公司和企業也都非常重視對售后技術支持人才的培養和引入，不僅花費大量的資金進行售后技術支持方面的改善，更在整個售后技術支持領域不惜花重金聘人才。暫且拋開這些外在因素不管的話，S公司若是想在售后技術支持的人才培養模式上進行優化和改善的話，首先要做的就是進一步改善服務態度。改善服務態度并不是對原有的服務態度全面否定，而是在原有的服務態度基礎上作出相應的轉變來適應這個競爭激烈的售后技術支持行業。售后技術支持在一個公司的重要程度不必多說，它不僅是一個公司客戶滿意程度的收集站，更是公司進一步發展的信息數據接收站，是影響一個公司客戶多少的關鍵因素。S公司要想突破售后技術支持人才培養的傳統模式，首先要做的就是在服務態度上的轉變。

（2）在電商時代，說起客戶反饋的信息，永遠是一個老生常談的話題，客戶的反饋永遠是一個公司進步發展的信號，如何創新、怎么創新，都是從客戶對產品的反饋中找出靈感和突破口進行改變的。而客戶反饋的渠道就是我們現在所說的售后技術支持，技術的支持不僅僅是以解決技術問題為目的的，更重要的是在客戶的心目中建立起一個企業的良好形象，只有讓客戶記住了公司的形象，才能進一步地讓他們記住公司產品的所有品牌，最后才能達成服務與產品的完美結合。S公司在這方面也應該下足功夫，因為對于售后技術支持人才培養任何時候都不是一蹴而就的，這是一個過程，急不得也慢不得.S公司只有掌握了充分的客戶反饋信息、掌握了大量的市場數據，才能在售后技術支持的人才培養上有著充分的把握去創造一個新型的模式進行培養。

二、拓寬售后技術支持渠道，開辦人才培養模式的研討會

（1）在現代的售后技術支持渠道上，最常見的就是電話技術支持和上門服務技術支持，這兩種技術支持對人們來說早已就是司空見慣。那還有沒有其他的售后技術支持渠道呢？有。這就是我們要說的拓寬售后技術支持的渠道，不管哪一個年齡段的客戶，都會喜歡帶有新鮮感的東西。S公司若是在售后技術支持的渠道上進行一系列的業務拓展，多方式進行售后技術支持，這不僅能在S公司的業績方面有著顯著的提升作用，更能在售后技術支持的人才培養上形成一個多元化、多方式的培養模式，想必一定事半功倍。

（2）S公司要想在售后技術支持的人才培養上建立屬于自己的新模式，必須要定期開辦人才培養模式的研討會，在建立的現有售后技術支持人才培養模式的基礎之上不斷進行改革創新，使得公司所培養出的售后技術支持人才能夠充分適應現代社會發展潮流、了解客戶需求。隨著技術的進步，技術支持工作性質也不完全一樣，如在S公司的業務領域中分售前技術支持和售后技術支持，而且對技術支持的技術要求很高，因為面對的各種各樣的客戶，要有心理準備遇到各種各樣的問題，需要在技術上比用戶更迅速、進行更新。所以，S公司培養反應迅速、思維靈敏的人才就顯得尤為重要。

三、建立更高標準體系，人才培養規范化

（1）售后技術支持的主要工作在一個企業中更多的是從事產品實施、調試，競爭性測試，用戶疑難解答和流程梳理等工作，一般比較成型的企業售前技術支持和售后技術支持都是單獨分離的體系，有獨立的部門進行管理。售前往往與銷售結合的更加緊密，很多時候售前即使支持的團隊是結合到各個銷售平臺和行業事業部中，這樣更加便于和銷售、客戶溝通；而售后一般是獨立的體系，有專人管理，這樣便于形成公司統一的售后技術支持實施體系，能夠讓售后工作更加規范化和標準化。 S公司在這方面也應成立專門的部門來管理和規范售后技術支持，設立專門的售后技術支持人才培養部門和團隊，在售后技術支持進步的同時不耽誤對于人才的培養。

（2）任何企業、部門都是一個大的關系網的覆蓋，在你來我往的交易或者聯系中，成立了屬于自己的體系，而這種體系很難有人說清，這也就導致了很少有人會主動去捋清這層關系，更別說去建立一個規范化的體系了。S公司的售后技術支持部門也是一個獨立不獨體的體系，要想擁有自己獨有的售后技術支持人才培養模式，就更應該在這個體系上進行一些改動和變化，讓這個體系顯得更加工整有序，對售后技術支持的人才培養也要提出更高一層的要求，使得整個體系更加標準化、對于人才的培養更加規范化。

四、做好售后技術支持的維護工作

很多人都會認為，售后技術支持是一個很簡單、很容易就能夠完成的工作。如果這么想那就大錯特錯了，上面我們也說了，售后是一個公司和企業怎樣創新和發展的源泉和靈感點。在售后技術支持的人才培養上，要積極地先進行對售后技術支持的維護工作，這樣才能在硬件設施和物質條件上率先滿足人才培養的硬性條件。在維護工作的進行之前，首先要制定好關于售后技術支持的維護方案，按照方案進行相關的維護。定期檢查和巡視售后技術支持工作，S公司領導要高度重視售后技術支持的工作，拿出充足時間來檢驗售后技術支持的工作。

五、結論

人力資源自古以來就是一個很重要的資源，在推動現代企業和公司的發展上有著重要的保證作用。關于S公司售后技術支持人才培養模式的建立，必須要在公司層面上升到一個核心問題，必須建立在一定的教育理論基礎之上，以思想指導下對企業的培養目標和規格、相對應的教學內容為依托。S公司的售后技術支持人才培養模式不光要借鑒其他企業經驗和自身發展歷程的經驗，還要敢于創新和改革，任何的人才培養成果都不是憑空出現的，都是在經驗的累積中慢慢建立起來的。在未來，售后技術支持的發展絕對離不開人才培養的多元化模式。

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