跨境電商客服經常遇到的問題與解決技巧

張丹

摘要：【目的】探討妥善解決跨境電商客服工作問題的解決思路與技巧，幫助廣大客服新手盡快適應新環境，解決新問題?！痉椒ā恳灾参锂a品為例，實地調研，從跨境電商客服的工作流程進行總結分析，并對跨境電商客服的談判思路進行闡述?！窘Y果】發現容易出現的問題主要有：不理解網站英文說明，導致客戶產生焦躁心態；對明顯來自賣方錯誤，隨意承認會留下態度輕佻印象；解決方案由客戶提出或者方案單一，造成被動處理結果；無證據的敷衍的回答加劇客戶的煩躁情緒，加劇后期跟進服務的難度；行文溝通技巧欠缺，惹怒客戶導致一星差評?！窘ㄗh】采用迂回技巧溝通，第三方承擔錯誤，賣方解決問題；解決方案由客服積極提出，讓客戶有所選擇為客戶提供數據型或圖片型證據，并提供通俗化的解釋；為客戶提供數據型或圖片型證據，并提供通俗化的解釋。

關鍵詞：電商；客服工作；服務技巧

中圖分類號：G724 文獻標識碼：A 文章編號：1003-4374（2016）06-0057-04

研究發現，在整個跨境電商團隊中，客服崗位的人員是最低調的人群，他們每天都是在電腦面前處理復雜的棘手的問題，提供售后服務[1]。但是，這一人群的價值有巨大潛力可以挖掘的，通過提高他們的崗位服務水平，可以減少退貨率，降低成本?？头徫坏娜藛T還可以為業務員提供有價值的信息，幫助挖掘新訂單；有助于減少差評率，使企業成為優質企業，不斷拓展新客戶；他們的服務口碑，可以不做大量的營銷就能迎得顧客。因此，要做好跨境電商必須重視客服崗位。實踐中，如何做好跨境客服工作是跨境電商亟需解決的現實問題。本文就跨境電商客服工作經常會遇到的問題及解決思路與技巧作些探討。

1 跨境電商客服工作流程中容易出現的問題

1.1 不理解網站英文說明，導致客戶產生焦躁心態

客服人員尤其是跨境電商的客服人員，在接待顧客的時候都是售后處理問題。特別是跨境電商，不同于淘寶在售前聯系較多，它多是沉默的購買方式，尤其是wish上，多是以圖片展示，幾乎沒有語言文字。一旦客戶聯系客服就是因為購買的產品出現了問題，或是物流過程出現障礙。如，產品瑕疵、貨品差距較大、物流沒送到等。而且由于語言不通，客戶等了很久，溝通過程中容易出現缺乏耐心，不愿聽賣家解釋的現象。這對客服新手是很大的挑戰。經常遇到客戶這樣表示“Survived for 20 days. to the Moscow region. seed lot of garbage. exactly half garbage instead of seeds.”1（種子存活了20天，莫斯科地區。種子很多垃圾，一半的垃圾而不是種子。）。遇到這樣的情況如果沒有很好處理，損失的不僅是郵寄費，還會使評價變差、糾紛率上升。有時候客戶對待解決問題的處理方法很滿意，對店家進行了留言，客服人員可能看到了，卻沒有落實到手上，這會給客戶有不被重視的感覺。

1.2 對明顯來自賣方錯誤，隨意承認會留下態度輕佻印象

當出現客戶收到貨后發現產品明顯的缺陷，或者漏發商品等情形時，客戶會感覺到賣家不專業，基本不會產生二次購買?？蛻粼诘却?5-30天后，所購品發生漏貨情況，或者是發錯貨情況（購玫瑰花種子卻收到芍藥的種子），這時會是很生氣的。在這種心情下，客服如果態度輕松的承認錯誤，甚至是愿意免收運費補發貨物，客戶認為不尊重不會再等30天，最后很可能會導致退款，并留下不良記錄。

1.3 解決方案由客戶提出或者方案單一，造成被動處理結果

在遇到問題時，有的客服工作應對被動，沒有提出好的方案，而是隨口在即時通訊上回復“you consider how to deal with this problem”這是非常不專業的表現，給客戶留下不是大專業店鋪的慣常處理方式的印象。這時客戶只能按照自己的理解提出修改意見，而由于對海關和檢驗檢疫不了解，客戶提出的方案往往是高成本的。有的客服處理問題沒有從客戶方著想，方法簡單，不是退貨就是退款，這樣只會造成客戶選擇退款，最終導致差評。有的顧客對處理不滿意要求經理負責，這樣不僅會給新的接手人員增加工作難度，也增加了人員分配難度。

1.4 無證據的敷衍的回答加劇客戶的煩躁情緒，加劇后期跟進服務的難度

在速賣通的網站，筆者看到一個售賣植物種子的商鋪收到“I ordered mulberry... and now it's blackberry... which is wrong. ”（我要的是桑葚種子，收到的是黑莓的種子，誰的錯）的評價，這種情況一定是沒有處理好針對客戶的售后服務，導致了一星的評價和差評留言。如果在同客戶交涉時能夠提出有力的購買記錄截圖，或者即使客戶不聯系我們直接評論，我們也可以直接回復中提交證據，這樣不會給其他客戶造成店鋪不專業的印象。再如這樣的評論：“The seeds for a month did not germinate. seeds are not high quality”（這個種子一個月都沒有發芽，種子質量有問題），會銷量致命的打擊。由于跨境的買賣距離遠，環境差異大，植物會發生多樣性變化，針對這種情況，如果客服能提供檢測報告或者相似地區的成功案例，并加以操作指導，就可以很好的解決問題，會得到客戶的滿意答復。

1.5 行文溝通技巧欠缺，惹怒客戶導致一星差評

有的客服可能做營銷出身，喜歡在回復中使用pop廣告的方式強調重點，把大段的文字染成紅色并且大寫。希望讓客戶能夠一眼看到賣家的關鍵內容，但不會想到這會產生反作用。有客戶這樣投訴“why you always shout out to me ”（你為什么總對我嚷嚷呢）。通過同顧客溝通了解到，在英文書信里成段的大寫表示憤怒，激動的喊叫的情況，顯得非常沒禮貌。

相當部分客服人員在同客戶溝通時喜歡用長句或者復雜句式表達，這不利于與客戶有效溝通，應該多用口語化的表達方式，這更適合與客戶的溝通交流。

2 跨境電商客服工作流程中的談判思路與專業態度

在客服工作中，對怒氣未消的客戶提出質疑時，應該運用技巧，引導客戶情緒，為以后的問題處理，使顧客接受解決方案打下基礎。

首先，應當淡化問題的嚴重性，積極主動的解決，讓買家安心?？头囊欢ㄒ龅綋Q位思考，當買家從異國滿心期待的給自己買回心儀產品，經過數周的等待以及無數次的關注物流動態，如最后發現物流沒有妥投，或者貨不對板，這時心情是十分沮喪的，非常想同賣家傾述和投訴。這時候即使不是賣方錯誤，也要讓買方把話說完，使對方消了一部分的火氣。因為在國際買賣中，買方不熟悉物流各個環節，不了解海關的查驗過程，所以出現20多天未到貨的情況會很焦躁。況且作為英語非母語的國家沒有辦法理解中國賣家寫出的說明書，這些情況賣家要理解，要做到在第一次溝通時，第一時間向客戶保證能夠幫助客戶順利解決問題。例如回復“We are really sorry to hear that and surely to help you solve this problem”（我很抱歉了解到您的問題，并且會盡快解決）

其次，賣家要在回復的第一句表達感謝，有些賣家認為一件貨品也不是大批貨物不用重視，但是在速賣通或wish等跨境電商網站很少有動用網絡水軍去黑某個同行的情況，所以評論都是真實的，客服是沒有借口告訴下一個買家店鋪被同行黑了。賣家要重視每一個買家，重視每一個評價。在歐美文化中，感恩是一種美德，速賣通把東歐和印度等地區國家作為主要的推廣地區，要把這種社會共識貫穿在客服對顧客的回復中。例如，打完招呼后的第一句話是“Thanks for shopping with us”（謝謝您向我方買貨）。這就是要求客服在字里行間都滲透感恩之心，能夠貼心的為客戶著想，說服客戶接受為其準備的最佳解決方案，相比較退貨，這樣的解決態度是可以降低成本的。例如，再次表示歉意地回復“sincerely apologize for taking to you any trouble ，and thanks for your kindness and tolerance for this problem”（真誠地對給您造成的困擾表示歉意，并感謝您的理解和寬容）

再次，保持專業態度解決問題?？缇畴娚痰奶攸c是客戶不是大批量采購，專業客戶少，客服在幫助客戶解決問題過程中，需要從專業的角度來解決。一方面詳細詢問了解真實原因，另一方面，對客戶解釋時盡量簡化物流或報關查驗過程的專業術語，通俗地解釋。在提出解決方案時，要提出負責而有效的解決方案，不能以敷衍搪塞等說法讓客戶在等幾天，這樣會惹怒客戶?？头藛T要有良好的心態，這是發揮客服的專業能力的好時機，也是向老板提出建議的來源。良好的解決問題不僅有助于自己提升，也有助于增加客戶的信任感，形成客戶慣性，做成老客戶。

最后，每一次客戶的反饋一定要回復。無論采用電郵、站內信、即時通等何種溝通方式，一定要保證最后一次的回復是賣方做出的。這是對客戶的尊重與重視。很多平臺對商鋪評級，會有平均回復時間的計量，不要因為一次的未回復拉低整體效率，這樣整個評測水平下降，降低了購買率。在跨境平臺即使客服很忙，一人應付多人（比如大促時候），您回復表情包也提高了時效。

3 跨境電商客服工作流程中容易出現問題的解決技巧

3.1 采用迂回技巧溝通，第三方承擔錯誤，賣方解決問題

在回復客戶疑問時，首先找到適當的理由，客服要為客戶找到一個解釋得通符合當地國情的理由，這個理由最好是不可抗力造成的。比如海關查驗，封港繞行等。比如貨物損壞，可以這樣回復“Although we checked everything before sending，it is still possible damaged by crash or jolt on the way， you know some times the postmen throw parcels from truck”（雖然我們在發貨前仔細檢查了每一樣產品，但是仍有可能在郵寄中被撞擊或顛簸，你知道的，有時候快遞人員會把包裹從卡車上拋下來）。從客戶心理學角度來說，一個可以接受的理由比簡單的說賣方錯誤更能平復客戶情緒，有利于引導客戶走向下一流程，即接受賣方的調解方案，快速解決糾紛。

其次，要以誠懇地態度承擔解決問題的角色。即使找一個無關賣方的理由來說明問題，但是還要承擔責任，為客戶提供最便利的解決方案。向客戶表明“即使錯誤不在我，我也愿意為您服務”，這樣才能平息客戶怒氣，不會寫出差評或一星評價。處理得好的糾紛能夠得到更多理解和好評。例如，對待貨物漏發或者丟貨事件，可以這樣回復“however ，I still like to help you solve this problem，If you accept，we will resend you a new one for free.”（然而，我仍然愿意為您解決問題。如果您接受，我將免費為您重發一件相同的新品”。

3.2 解決方案由客服積極提出，讓客戶有所選擇

作為新手客服人員一定要在承擔責任的同時迅速提出解決方案，這樣可以減弱對方怒氣，同時體現認真負責的大公司形象，又能防止該單生意處理失敗導致退貨或退款，乃至差評，因此不能使用單一的解決方案?？焖俚姆磻山档吞幚韱栴}的成本和難度，減少了更換客服處理的情況。在客服領域有個不成文的慣例，即首單負責制，因為發生糾紛，相當于談判，如果臨時換手會造成接受人員全盤重做，而且不知道已經同客戶在那方面達成一致妥協，最終客戶還是不滿意。

在為賣家提供解決方案時，客服盡量一次提供兩個或以上的的解決方案。這樣有利于客戶的選擇，體現了以客戶為本，為客戶提供專屬服務的態度，表達了尊重，減少客戶的失落感。在推介方案時，主推一個方案，盡力說明主推方案的益處，加上備選方案，承諾將可出作為特別客戶，本次如果重發會提供實用小禮物，再購買會給予折扣，這樣可以防止客戶向平臺提出糾紛或是留下差評。例如遭遇顧客催單，首先讓客戶繼續等候，“now the shipping time has only 11days，it is still in normal procedures，do not worry，we will keep watching your post status”（現在郵程只過了11天，它仍在正常范圍內，不要擔心，我們會關注您的郵遞狀態的。）同時，提供其他方案“if you have not received your parcel in 25days ，and you do not to wait any longer ，please contact us，we will refund your money and cancel the delivery”（如果在25天里你仍沒有收到包裹，并且您不想再等了，請通知我們，我們會為您退款并取消投遞）

3.3 為客戶提供數據型或圖片型證據，并提供通俗化的解釋

現代人買賣商品時很注重商品的友好化，也就是簡單易操作。因此客戶向你咨詢時，也希望能夠在幾個問答下解決問題。所以，無證據的敷衍回答，不如向客戶提供數據化圖片化視頻化的證明。這樣客戶認為更可以接受。例如產品的細節圖，詳盡的使用說明，或者為了說明安裝步驟的微視頻。對待物流信息的追蹤方面一定要提供可追蹤的包裹單號，可以追蹤的網站，以增強客戶的信心。因為從買家對本土追蹤網站的偏好，能夠找到客戶母語展示的最終信息是最有幫助的。因為速賣通主推俄羅斯，所以可以回復“you can track your parcel number on this page：http：//www.russianpost.ru/tracking20/index”（你可以跟蹤你的包裹單號在這個網站）。這個網站在包裹到達俄羅斯后由當地郵政提供追蹤信息[2]。

同時，需要注意的是無論是安裝細節、物流跟蹤、還是質量問題，凡是要提供證據的增強信心或提供輔助幫助的，客服人員在提供證據后，對細節進行解釋時，一定要選取平實無華、通俗易懂的語言進行進一步解釋[3]。這樣可以使買方更清晰的理解方的說明信息，增強客戶信心。例如，網站顯示“4/4/2013 2：04：00 PM， INDIA， MUMBAI FOREIGN POST OFFICE， Record item customs information （Inb）， Retention reason ： Hight-value goods - Official Customs declaration required”（4/4/2013 2：04：00點，印度，孟買外國郵局，記錄物品海關信息號，保留的理由：Hight-value商品——正式報關需要）只是你要負責解釋“that means： the parcel passed your country customs，please patiently wait for the goods”（那意味著包裹正在通過海關檢驗，請耐心等待）

3.4 注重語言溝通的技巧，傳遞重點信息

客服人員在工作態度上，要務實求真，注重細節，同時保持心態平和。正確的使用對方客戶的語言也表示了對其的尊重，提高信任度，減低差評發生率。

郵件中不要出現大段的大寫，其實突出重點的方式很多。你想突出重點無非是你寫了很多的大段的文字，你害怕重點事件淹沒在文字里，而成人的閱讀習慣是進行略讀，看看開頭，看看結尾，中間看兩行。這種跳讀的閱讀方式，的確很容易把關鍵問題忽略掉。所以可以采取加大分段的方式，把重點內容的兩行單獨設立一段，并在段前段后都加入空行。這樣做可以使得客戶沒有辦法忽略你的重點，增加客戶閱讀的趣味感，減少厭煩情緒，緩解閱讀疲勞。在排版時可以采用“提供證據——證據來源網址——信息解讀——解決方案——結束語”的邏輯順序來進行分段說明。這一方式可以給我們的客戶節省了時間，并帶來愉悅感情，并留下內容專業，思路清晰的印象，有利于客戶的信任。

參考文獻：

[1]張康.跨境電商客服方向的高職英語專業建設初探[J].亞太教育，2016，08：118-119

[2]趙蓓.2014.大數據時代FJ郵政電商策略研究——基于消費者行為的調查？[D].廈門：廈門大學：5-20.

[3]程波，陳琳.廣西農產品物流SWOT分析及對策研究——以田陽縣番茄為例[J].廣西農學報，2011，03：99-101