線上企業的退貨物流管理

摘要：互聯網電子商務的發展提供了平臺，從而滿足了個人足不出戶即可網上開店。隨著電子商務的業務量不斷增加，退貨問題也隨之增加。正向物流服務對于其消費者購物體驗和滿意度的重要性毋庸置疑，隨著其業務量的不斷增加，退貨問題不斷增加，退貨過程中的物流服務問題越來越成為影響消費者滿意度的核心。

關鍵詞：線上企業；退貨物流；物流管理；正向物流；電子商務 文獻標識碼：A

中圖分類號：F272 文章編號：1009-2374（2017）06-0221-02 DOI：10.13535/j.cnki.11-4406/n.2017.06.110

現代人越來越看重網上購物，由于自我保護意識的增強，消費者對線上業務退貨物流管理的要求也隨之增加。線上退貨物流成本很大程度上決定了線上業務物流活動的整體運作。正向物流服務對于其消費者購物體驗和滿意度的重要性毋庸置疑，然而，隨著其業務量的不斷增加，退貨問題也不斷增加，退貨過程中的物流服務問題越來越成為影響消費者滿意度的核心。

1 線上業務退貨物流產生的原因

隨著網絡的進步，線上業務也進一步發展，使消費者不用走出家門即可進行網上購物。線上業務量的不斷增多，退貨管理中出現的問題也越來越嚴重，特別是退貨物流服務，消費者越來越看重服務質量。退貨中出現的問題會增加線上業務的管理成本，也使線上業務退貨物流服務面臨巨大挑戰。雖然退貨服務不會帶來很大收益，但它在很大程度上影響著客戶滿意度。

退貨已經不只是把商品返回商家，商家也通過這一行為了解現在的市場信息。對制造商和零售商來說，退貨已經不只是一種金錢損失行為，已經變成考量產品銷售渠道是否正確的標準之一。如果產品在質量上過關，新穎具有吸引力的外觀也會得到消費者的青睞，基本不會有消費者退貨情況發生。所以退貨已經成為衡量商品是否成熟的標尺，也是商家改變及調換商品的依據。線上業務和退貨物流管理都是新時代的信息化產物。線上業務退貨物流量的持續加劇也會增加線上企業的退貨物流成本。如果退貨物流渠道沒有選擇好，庫存保管再差，造成商品損壞數量增加，會導致拖后銷售產品貶值，影響線上企業利潤。所以退貨物流管理策略是每個在線商家在激烈的市場競爭中必須掌握的。另外，退貨物流管理影響著商品的價格、銷售量及利潤。

多數線上企業比較關心銷售前，關注怎樣以最低的價格、最快的速度把產品運送到消費者手中。相反，售出貨物的退貨物流管理問題商家看不到也不關心。這種現象的產生影響到消費者對其商品的忠誠度，怎樣處理退貨物流，已經是每一個線上企業應該考慮的重要問題。線上退貨物流一定會產生退貨成本，大多數線上企業已經認識到退貨物流系統的重要性，也已設立退貨物流部門，但要想很好地利用退貨物流來幫助線上企業提高收益，就必須把退貨物流納入企業戰略管理中。線上企業對于正向物流各個環節都是在商家的掌握中進行流通，相反退貨物流管理中，從消費者手中把產品進行回收是具有一定難度的，無法做詳細計劃。

2 退貨物流管理中出現的問題分析

2.1 對退貨物流的認識程度不高

大多數線上企業對退貨物流管理沒有足夠的認識，并不知道需要處理大量協調、安排、處置、管理等工作以后，企業才能完成資源的價值再生，退貨物流往往被忽視或簡單化，甚至被認為是多余的。很多企業認為退貨的流量越小越好，從節約成本和環境保護的角度考慮的確如此，但如果換一個角度考慮并不是退貨量越小就越好，因為退貨從某種角度來看，是企業的一筆財富，是企業技術創新的來源之一。

2.2 退貨物流管理信息系統完善程度差

退貨物流系統應該實現實時跟蹤顧客退換商品的動態，能及時了解退貨商品的解決情況，單向的正向物流管理系統肯定是不夠全面。線上企業的業務交易是商流、信息流、資金流、物流的整合，網絡上可以實現前三者的運作，唯獨“物流”不可以，需要商品進行實體流通。增加退貨物流管理信息系統可以加速退貨進程，使消費者在最短的時間內獲得退換商品和退貨金。如果退貨物流管理回收過程緩慢，一方面影響消費者滿意度；另一方面退貨商品及時被廢棄或者二次利用，不會造成庫存積壓，減少庫存成本。

2.3 供應鏈企業間協作不緊密

現在已經不是一家企業獨大的時代，而是需要供應鏈上制造商、供應商、物流公司等相關企業團結合作達到“橫向一體化”，形成一種合作性競爭。線上企業有時也會出現缺貨現象等特殊情況，心急的顧客看到賣家遲遲不發貨，會申請退貨退款。

由于一些供應鏈企業間對于退貨問題沒有通力合作，非質量問題出現后應盡快與第三方物流公司取得聯系及早安撫客戶，并通力尋找類似替代品提供給客戶。如果是在運輸途中第三方物流公司失誤導致商品送貨延遲導致客戶退貨，要盡快解決好客貨的退換貨的后繼手續，并保證未出售商品及時回送。

2.4 退貨后服務水平重視度不夠

目前國家還沒有出臺對于線上退貨物流管理的相關規定，線上企業售后服務方面出現問題投訴，很難得到滿意的結果。消費者只能根據網頁上的退貨流程進行自主退貨，還需要賣家同意。在網上銷售著來自不同生產商的特點，現階段無法制定統一的退貨標準。自上而下將重點放在網絡銷售，而對退貨逆向物流還沒有給予足夠重視。

3 改進退貨物流管理的對策

3.1 加強對退貨物流管理的認識

改變不重視退貨物流管理的意識，認可合適的退貨量是對產品的質量不斷改進的基礎。對于國內大部分物流管理水平不高的線上企業來講，最根本也是最直接減少退貨成本的方法就是做好正向物流管理，盡量避免退貨的發生，保證發貨質量。

3.2 重視建設物流網絡信息系統

每一個商家都應該根據自身的情況建設線上業務退貨物流管理信息系統，使供應鏈上的所有企業都能共享退貨的信息，每一個部分都能做出快速反應。線上企業應加強網絡上業務處理的能力，給消費者帶來全新的購物體驗。退貨物流管理信息系統中，應該有大量信息采集的功能和智能決策的過程，讓消費者實時知道商品的運輸情況。只有退貨物流系統和線上業務平臺共同發展才是王道，現代物流是高度信息化時代，退貨物流當然也包括在其中。

3.3 強化供應鏈管理水平

制造商可以根據客戶的退貨信息，找出在生產環節中出現了什么紕漏，致使消費者出現退貨的質量愿意，避免以后出現類似情況，給供應鏈上的其他企業造成損失。把物流配送環節交給擁有先進物流設施及先進物流信息技術的第三方物流企業。基于消費者和在線銷售商的綜合利益基礎上，供應鏈上相關的生產商、銷售商及第三方物流企業，更好地解決B2C電子商務企業的退貨問題。

3.4 建立相關政策和法律規定

現階段我國市場經濟保證正常運行必須依靠政府的宏觀力量，電子商務商業模式下的B2C交易活動也需要政府建立相關的法律法規和政策支持。線上企業的退貨逆向物流管理在發展的過程中必須要有良好的政策導向和扶持，政府要制定優惠政策來鼓勵和規范其發展。

目前國內的退貨物流管理還不夠成熟，依然存在很多問題，消費者的滿意度仍然受退貨過程中商品是否及時退回或商品是否及時更換的影響。退貨物流管理發展的方向是加強信息化的處理退貨物流管理。要在退貨物流的整個管理過程中進行控制，以防止由于控制不到位導致成本的增加。想獲得可觀的收益，就必須使物流服務與物流成本進行結合控制，同樣，線上企業要想在同行中嶄露頭角就必須重視退貨物流管理。在重視退貨物流管理的基礎上，要以消費者為中心，處處為消費者考慮，設身處地地為消費者著想。同時政府部門也應該加入到這個行業中，積極加強建設退貨物流信息系統。對于線上業務中退貨物流存在的問題，線上企業應積極找尋對策，保證消費者忠誠度不會下降，完善線上業務退貨物流信息系統，使企業朝著更遠的目標去發展。線上企業要想增長利潤，就必須重視線上業務及退貨物流管理。線上企業要想做大做強，就必須同時優化正向物流和退貨物流，使二者完美結合。

參考文獻

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作者簡介：王丹（1981-），女，遼寧營口人，供職于大連科技學院，研究方向：物流管理。

（責任編輯：周 瓊）