眼健康理念下，眼鏡店如何加強眼視光學技術服務

文/謝廣偉

眼健康理念下，眼鏡店如何加強眼視光學技術服務

文/謝廣偉

編者按：本刊從2016年推出的《“十三五”十二人談》欄目，邀請到了12位有識之士撰稿，以審視大勢的眼光，結合行業實際，直擊行業熱點、焦點和痛點問題，他們高瞻遠矚的目光以及高屋建瓴的戰略思考對行業具有很強的啟迪性和指導性，每篇文章在本刊旗下的官司方微信平臺推送后，閱讀量均突破6000以上，深受讀者歡迎。為此，本刊今年繼續邀請行業大咖撰稿，奉獻更多精彩觀點，以饗讀者。

我國近視眼發病率居高不下，近視防控與矯正策略層出不窮。但由于受我國人口結構老齡化、基礎眼保健薄弱、信息系統不完善等多方面問題影響，最終導致其長期處于被忽略狀態，難以形成生力軍。

近幾年，在“健康中國2030”和“十三五”全國眼健康規劃的建設中，健康管理已被提到了前所未有的高度。我國對眼視光學的高等教育逐步重視并進行了合理規劃，三年制理工專科、四年制理工本科、五年制臨床醫學專業在眼健康規劃建設中蓬勃發展，為眼視光學人才提供了專業化培養，這一大力量將進一步成為未來眼鏡店、眼科診所、眼科專科醫院、綜合醫院眼科等眼保健產業發展的人才儲備力量。

目前，眼健康的理念深入人心，人們在享受眼科防盲治病基礎上，更渴求享受最佳的視覺保健服務，通過提升視覺質量來提高生活質量。但是，長期以來，眼鏡店把眼鏡當作商品，將其歸屬為商品零售行業，名義上卻常常以半醫半商自居，而其中“醫”的部分多體現為驗光師的一紙驗光單，大多借矯正視力為名，將絕大部分精力和資源放在商品營銷上。當然，以各種合理方式追求利潤，無可厚非。但是，從價值觀、責任使命來論，眼鏡店規劃眼視光學技術服務，提升顧客視覺質量的服務價值，迫在眉睫。中國人口基數龐大，基礎眼保健和視覺健康質量的提升急需眼鏡店從業人員的積極參與！

一．發揮關鍵二“人”之責，切實規劃眼視光學技術服務

二“人”之一為決策者——企業主或經理；作為企業資源的規劃決策者，是軍師也是主帥，每一舉動直接關系到企業的定位與發展，決策的好壞，我們也許可以通過其對專業服務的關注度來評判。

每位決策者信息接受程度和知識儲備差異難以避免，決策側重點也有所不同，部分決策者常常將企業資源重點放在商品銷售，在專業服務方面卻缺乏關注，這從眼鏡店的面積分布、決策者工作時間投入占比、企業經營管理費用支出分布比例即可見。究其根本，既不是不重視企業長遠發展，也不是認識不到位，而是缺少戰略實施與決策經驗，躊躇不前，一拖再拖。目前，眼鏡店改變的核心，不是轉型或改行的概念，或簡單更改眼鏡店或視光中心的名字，而是決策者的實際行動，即改變產品銷售資源的重點投放模式，下決心作出戰略調整，將絕大部分精力與資源投入到企業機制再造、現有專業人才培養、驗光配鏡環境的改善、專業設備的引進與改造以及用眼科普宣傳等方面。總之，決策者的決策理念至關重要，不能僅僅局限于眼鏡商品銷售的附加價值，而是要創造專業服務產品，創造企業可交付的服務價值，投身行業創造性發展。

另一“人”為執行者——配鏡師或視光師；執行者直接關聯顧客體驗，職位的分工不同，服務的環節自然不同。目前，配鏡師或視光師由于受到企業決策機制和資源配置差異化的影響，其工作的目的與方向發生了一定程度的轉變，在過度關注企業銷售業績與將服務做到精致化進一步提升顧客視覺質量之間難以平衡。此時，顧客利益的讓渡與員工社會地位提升便成了眼鏡店決策者不能忽視的關鍵點，兩者關系的解決合理與否直接關系到配鏡師或視光師學習和踐行眼視光學技術的動力問題。那么，學習眼視光學技術服務，培養眼視光學技術服務技能，使用眼視光學技術產品從決策者規劃最終落實到執行者履行，從準備階段到實操階段，從初級技術到成熟技術就有了明確的方向。配鏡師或視光師服務行為的改善，將眼視光學技術服務作為發展核心，將關注點傾向于顧客的認知和體驗，提供一種眼健康的服務理念，這將會真正回歸到價值認可的軌道上。

二．五位驅動 助力眼視光學技術服務規劃

聚焦以消費者體驗為中心的服務理念

改變眼鏡店的服務理念，以顧客眼健康質量提升為最終服務目的。眼鏡作為提升視覺質量的工具之一，如何真正達到這一服務目的是一個非常艱難的挑戰。因為改變服務理念，需要改變眼鏡店的服務流程，但流程的改變卻并不是單一鏈條，有牽一發而動全身的影響。流程改變的核心是要把將企業的產品銷售作為目標調整轉變為以顧客的視覺質量提升為服務目標。只有這樣，服務價值的創造和最終交付，才會獲得顧客的認可。

正如眼鏡店“功能性鏡片”的銷售，如果以銷售為目標，加大鏡片的光學指數宣傳，吸引顧客購買，不斷以提升銷售業績為目標，而忽略鏡片的光學指數和眼的生物參數之間的關系、顧客用眼需求、用眼癥狀、產生的眼生物參數表現，這些對于顧客服務來講是價值觀上的缺失。我們要明確一點：顧客最關心與最需要的是視覺質量的改善，這就需要眼視光學技術服務技能在顧客服務流程中得以有效控制，最終將企業的銷售目標進一步服從于顧客對服務價值的認可。

完善企業機制 優化資源配置

市場發展的不斷變化要求企業每個環節的不斷完善更新，其中企業機制作為靈魂直接影響著企業的運營發展，人力資源的優化配置作為核心要素需決策者高度重視。

在中國，對于配鏡師、視光師、眼科醫師三者分工與職責權限界定非常模糊，發展過程中急需行業的不斷規范，進一步明確每一崗位設置的專業性與分工。按照初級、中級、高級、資深職級制定薪酬體制，進一步認可配鏡師和視光師的職業技能，依據其眼視光學技能，包括眼視光學學歷背景（如三年制、四年制、五年制、碩士、博士等）、從事眼視光學的經驗和工齡等為標準制定崗位晉升機制，實際性設計規劃其職業發展通道，認可其所具備的知識與技能，投入一定的人才營銷費用，推廣他們的職業價值和社會地位，在發展空間上給予足夠認可。

內外結合，優化培訓機制

目前，絕大部分眼鏡店均有人才培養培訓機制，但產生的成效如何，對于眼視光學專業服務技能的提升又產生了多少價值，很難說。人才培養機制作為企業發展重要的一部分，需要充分關注，至于眼鏡店如何培養眼視光學專業服務技能，最好的方法是請一位“好老師”，這也是戰略性決策決定性的一步，如果失誤，將形成資源的浪費與市場發展機會的錯失。如何挑選這位“好老師”不容易，但卻有標準可循。

請一位好老師是專業者良好學習的開始，請進來、送出去，借用外部資源，開始學習，這誰都會做，但更重要的是要建立好內部的培訓培養機制，給予持續性支持與培訓培養成本的投入，保持和形成專業團隊的持續提升和發展機制。在實施的過程中需依靠團隊，敢試敢改，制訂培訓日歷，設計學習學分，規劃培訓課件，認可學習成果，檢驗技能運用，不斷尋找創新機制的良好方法，著眼于提高員工專業服務能力，提升員工的社會責任和社會地位，最終致力于眼視光學技術服務技能的提升。

打造專業化的服務環境

消費者對于“體驗”的理解在服務環境的改變中進一步被強化。積極改造專業服務環境，創新眼鏡商品陳列方式，擴大專業服務場地，增加專業檢查設備成了提升專業“體驗”的整改措施。

“眼鏡店轉型視光中心”這一說法叫囂不斷，實則是有誤的，眼鏡店不需要借用店招牌名字的簡單改變，或改名其他行業來轉變名義上的身份，而需實事求是地依據專業服務人才的需求，逐步增加專業科目，配置服務場地，增加專業設備來實現轉變。正如我們所知，近視防控與眼軸變化有關系，測量眼軸可使用A超，成本低，但卻需要使用局部麻醉，家長難以接受，并且行政管理法則有明確規定“眼鏡店沒有使用麻醉藥資格”，配置眼生物測量儀，即可解決視光師測量眼軸的視光學技術問題。因此，在未來，眼鏡店接受和使用智能設備和互聯網需進一步結合眼科醫師的遠程指導，這將是改造專業服務環境的一個重要方向。

積極融入 加強學習 建設眼保健生態鏈

友善建設眼保健生態鏈，主動成為眼保健產業鏈不可忽略的一部分。眼鏡店不是眼科醫療的競爭者，也不是虛假護眼服務的發源地，更不是近視發生發展的始作俑者，絕不能成為眼保健的旁觀者。眼鏡店的決策者和從業者應虛心向眼科醫師學習，誠懇接受眼科醫師的忠告和風險提示，主動向眼科醫師轉診自己無法解決的眼科服務項目，聘請眼科醫師進一步進行專業基礎眼保健知識與技能的培訓，大量投身社區眼保健的規范篩查與科普營銷，積極完善自我服務價值，成為眼保健服務鏈的成員。何氏眼科何向東院長曾說過：基于中國眼鏡店的數量，如果能夠做好基礎眼保健服務，將會促進國民眼健康狀況很大程度的改善。眼視光學知識與技能，正是基礎眼保健的基本保障。眼鏡店與眼科醫師之間的關系并非對立，而是需要相互的學習與借鑒。

作者寄語：

眼保健順應了這個時代消費者的需求，如何去更好致力于眼保健事業需要多方努力，在如何規劃眼視光學技術服務方面，作為管理者，最主要的便是發揮好決策者與執行者的最佳職能，將提升“顧客專業體驗”作為核心，不斷樹立正確的企業價值觀，避免簡單的商品銷售競爭，不斷提升經營管理質量，明確行業發展趨勢，主動成為眼保健產業鏈的奉獻者，而不是一名淘汰者。?

本文作者系云南天明醫療投資有限公司董事長。