居家養老供需主體協調發展機制分析

【摘 要】 本文闡述了我國居家養老服務發展的三種機制，平衡機制、責任機制和互動機制。供給主體的平衡機制包括服務綜合化、平臺智能化、發展循環化；需求主體的責任機制有真實訴求表達機制、附加監護人監理機制、自我管控的調適機制；供需主體的互動機制主要是：需求主體訴求表達機制；供給主體訴求回應機制；居家養老服務的物質保障機制。

【關鍵詞】 居家養老；供需主體；平衡機制

國內學者普遍認為，居家養老是以家庭為基礎，社會為依托，利用家庭、個人、社區、國家、非盈利組織和市場共同參與的多元化養老體系。它是對傳統家庭養老模式的補充和更新，具有適應面廣、針對性強、形式多樣、保障功能全面、靈活性大、運作成本低、效率高等優勢，同時操作難度增大。筆者從供需雙方入手，切入其運行機制方面的設置與運作分析，希望有助于居家養老服務業的發展。居家養老服務的供需主體，主要是服務者和被服務者，居家養老服務的供方主體是服務者，包括家庭、政府、社會與市場，他們是居家養老服務的提供者和生產者，居家養老服務的需求主體是被服務者、服務的消費者，消費者是居家養老的老人和家庭。西方文化中子女對父母在法律上沒有贍養義務，將照顧老人的任務歸于政府。而在我國，子女在法律上有贍養父母的義務，所以家庭既是居家養老服務的提供者，又是居家養老服務的消費者。本文所指的居家養老服務包括家庭和政府為老人購買的服務，老人從市場購買的服務，非盈利機構為老人提供的免費服務。在社會主義市場經濟條件下，居家養老服務的供需主體的協調發展便是居家養老服務業的興旺、發達，反之亦然。所以必須加強和完善相應的平衡機制、責任機制和互動機制。

一、供給主體的平衡機制

居家養老服務業的供給主體主要包括政府、各種盈利和非盈利組織、企業、個人等，供給主體要強化服務意識，整合資源，加強協調合作，形成連貫發展的良性循環機制。

1、服務綜合化

基于居家養老服務業兼具“社會性福利事業”與“新興的服務產業”雙重性質，[3]市場化條件下居家養老服務業的供給主體中的政府要發揮主導作用，堅持全心全意為老人服務的宗旨。參與居家養老服務的企業應該確立非贏利性與贏利性相結合、社會效益與經濟效益相統一的綜合性經營理念。毋庸置疑，資本和市場運作具有逐利性的一面，而且作為企業經營，理所當然要加強成本核算和謀求企業利益的最大化，否則企業將無法生存和發展。但是如果把養老服務業絕對產業化，則有悖其社會福利事業屬性。故居家養老服務供給主體應該自覺形成并踐行非贏利性與贏利性相結合，社會效益與經濟效益相統一的綜合性服務意識，以最大限度地給力居家養老服務業。

養老服務機構及其他組織和個人介入養老服務主要目的是為居家的老年人提供生活照料、緊急救援、醫療照護、精神慰藉、心理咨詢，贏利是在貫徹體現上述宗旨基礎上合理依規取得。當務之急是居家養老服務供給主體要設身處地想老人之所想，急老人之所急，創造和培育出更多的知名品牌和不斷提升服務形象與社會聲譽，獲取老年人的賞識，并通過政府購買服務的形式更有效地推進居家養老服務業的開拓，把賣方市場做大做強。

2、平臺智能化

居家養老服務供給主體要以現代通訊、智能呼叫、互聯網及電子商務為技術依托，以“建設信息化、智能化呼叫服務及支援中心”為核心，以“建立老年人信息數據庫”為基礎，以“提供緊急救援、生活照料、家政服務、精神關懷、增值服務”為基本服務內容，有效“整合社會服務資源”為服務主體，建立完善的居家養老服務體系；通過人工智能分析，防止誤判、混亂、無果而終等管理弊端，為居家老人提供全面、專業、優質的服務。

一是建立信息庫。以服務中心為基礎，建立老年人健康檔案動態數據庫，實現對老人檔案的電子化管理，及時為服務機構提供信息積累，并為政府老齡主管部門動態性查閱和使用相關數據、進行科學化決策提供依據。二是信息歸類。為老年人日常瑣事提供生活幫助，幫助老年人保持良好的心態，增加老年人的幸福感。根據老人所需要的服務不同和服務機構自身能力，可把上述政策和積累的資料分門別類，逐一編號以便用時能及時、迅速對號入座。三是智能分析。每逢收到老年人的訴求，無一例外均是時新的。為了避免誤判和錯位施援，服務機構收到老年人訴求的瞬間，就要依據原有的數據庫資料并結合老人年齡、疾病、職業、興趣愛好、關注行業等信息進行分析，以便精準地為老人及時提供對口服務，有效地提高服務質量和工作效率。四是自律回訪。服務機構在每次服務流程完成后，都要服務回訪，便于對服務質量、時效等進行調查反饋，以此不斷提升自身的服務水平并對服務提供商、義工進行自律意識培養，確保服務滿意度。五是創新服務。充分利用現代先進的科學技術，與時俱進地為老人提供智能服務、生活關懷，生日提醒、預訂的生日祝福、用藥提醒、保健養生、晚報活動通知等全方位關懷服務。通過有聲短信發送，方便老人收聽天氣預報、保健知識、政府政策、集體活動等等，都應列入動態式的創新服務項目，以便更好地體現政府、社會及子女對老人的關愛。

3、發展循環化

居家養老服務業能否做大做強，關鍵取決于是否建立良性循環機制。首先，政府要制訂《居家養老服務評估實施方案》，明確服務機構在組織運營、服務管理、服務成效等方面的具體標準，并聘請第三方專業評估，通過實地考察、訪談、查閱文件資料等多種評估形式，每年對居家養老服務質量進行檢查、評估和督導，促進養老服務機構提高服務質量和專業化水平，將評估工作制度化；其次是建立抽查制度。采取每季度委托服務對象所在單位或街道、住所小區、老齡辦隨機抽查轄區享受居家養老服務人數的10%進行滿意度調查的方式，及時掌握居家養老服務質量和問題，并迅速改進，同時督促居家養老服務人員及時提升技能和職業道德素養，更好地承擔服務和履行職能。由于居家養老服務供給主體方涉及的行業、部門眾多，縱橫交錯，紛繁復雜。需要通過兩個方面來形成合力。一是約定機制。凡介入居家養老服務業的服務機構、個人，都必須約定在先，將權利義務、崗位分工、職責內涵、工作方式、費用核算等逐一明晰并條文化，以便于各司其職，一旦出現失職，可依約歸承責任，減少扯皮或無從問責現象。二是仲裁機制。聯動單位偶發矛盾或不協調之處，應提倡公平、公正、公開仲裁解決。

二、需求主體的責任機制

市場化運作的居家養老模式很大程度取決于老年人的認可、介入和拉動。因此，務必加強需求主體責任機制的建設與應用。需求主體的責任機制是指居家養老服務的消費者——老人及其家庭的責任并身體力行拉動市場發展、追求最佳效益的制度建設和行為實踐的總和，其主要體現在市場模式催生、市場規模大小、市場運營力度、市場效益高低等幾個方面的責任擔當與拉動。

1、真實訴求的表達機制

作為居家養老服務的需求主體和消費者——老年人應以負責任的態度反映自己的真實訴求，避免引發供需雙方的誤解和矛盾，確保供給主體從主要矛盾主要方面理性認知和以高度責任感盤活市場化居家養老角色的需求。一是理性判斷模式選擇。居家養老服務并非適合于所有老年人消費，如社會上的“三無”老人，即無生活來源、無勞動能力、無法定撫養義務人的老年人，就不適合選擇居家養老，他們更適合選擇“寄居式養老”，入住敬老院，由國家承擔其最基本的生活費用。各位老人應根據個人的實際情況選擇適用的模式，參與恰到好處的居家養老服務活動，以便創造居家養老服務業“雙贏”的局面。二是如實報送相應資料。凡是符合規定條件的老年消費者，都需如實報送相關資料，登記其戶籍、年齡、婚姻、居住狀況、經濟和身體狀況及所需服務項目等基本信息，不得弄虛作假或隱瞞信息騙取補貼與服務，而且還要與時俱進，不斷更新，以備儲用，免得失去參照價值并引發信譽危機。三是如實申報參與項目。需求主體參與居家養老服務時，應根據自身情況選擇所需的服務項目，并與相關機構簽訂居家養老服務協議，享受相關服務的同時履行相應的義務。

2、附加監護人的監理機制

居家養老服務中心通過系統性的高科技信息橋梁將老人、老人親屬、服務商家及社區緊密地聯接起來，為老人們提供方便、快捷、高效的服務。但系統在實際的應用中也難免產生不測，如一些老人在使用服務器的時候無意中按錯鍵盤或者誤報信息或報完訴求后不由自主地離開原地，在這種情況下，120救護中心對于是否發車、餐廳服務中心對于是否送餐等就陷入兩難的尷尬局面。為盡量減少避免類似情況誤判和歧解，就需要老人積極主動地接受親屬的監理。老人親屬做好相關監理任務可從以下兩方面入手：一方面，在老人與服務中心簽訂居家養老服務協議的時候，提供兩個以上親屬的詳細有效信息，以便服務中心在突發情況下能第一時間與老人親屬取得聯系，對由于老人誤報所產生的費用及損失，老人親屬應承擔相應責任；另一方面，老人親屬應盡量與服務中心的工作人員、鄰居及志愿者保持密切聯系。

3、自我管控的調適機制

限于老年人的年齡、身體原因，多數老人心理問題日顯突出，這不利于居家養老服務的健康、有效運作。因此需要建立、健全一套自我適應的心理調節機制，以達到老人實現自我管控和通暢對方的目的，促進居家養老服務的良性發展。為此，老人一要自尊自重，保持廣闊胸懷，善聽人言的心理基因，防止偏見、偏信、偏激行為產生，損害供需雙方合作誠信。二要知己知彼，保持良好心態，經常接受心理輔導，防患于未然，以免積重難返。三要求同存異，有理饒人，主動承擔責任，杜絕因小失大、段式行為的心理產生。

三、供需主體的互動機制

1、需求主體訴求表達機制

需求決定供給。由于性別、經濟條件、身體健康狀況等不同，老人需求差異很大，供給主體如果沒有根據這些差異，提供個性化的服務，就會導致居家養老服務供求內容失衡。總體上來看，當前居家養老服務的供給內容主要集中于家政服務 、生活照料、醫療照顧等方面，而對精神文化 、心理咨詢、法律維權等方面的供給較少，不能有效滿足部分老人對精神慰藉服務的需求。具體到個人，主要表現為特定地區的居家養老服務的供給在內容上有限，形式上太過呆板，而老年人群體異質性的存在導致其需求存在差異性，供給沒有足夠能力全方位地滿足所有老年人的需求。渠道暢通是居家養老服務供需主體互動平衡機制形成的關鍵因素，可使居家養老服務機構及時掌握老人的需求動態，以不斷提高居家養老服務的針對性和實效性。為此，要搭建供需主體雙方無障礙直接溝通平臺。

2、供給主體訴求回應機制

供給主體掌握了一定社會資源，在互動關系中處于主動和優勢地位，對訴求的回應是居家養老服務供需雙方平衡機制的根本保證。供給主體要發布老年人服務需求信息和社會服務供給信息，對享受政府補貼的居家老人進行資格評估，對接受服務對象的服務信息反饋，檢查監督服務質量，提升居家養老服務供需的能力。供給主體對老年人提出的服務訴求應積極回應，供給主體對居家養老服務訴求進行分類，及時回應老人心理咨詢、醫療保健等服務，對暫不能提供的服務也應及時告知處理意見。這樣可以調動老人參與居家養老服務的積極性，形成平等的供需關系和以需求導向的服務模式。

3、居家養老服務的物質保障機制

堅實的物質基礎是居家養老服務供需平衡的基本保障。首先，加大財政對居家養老服務的投入力度。政府要設立專項資金，把居家養老服務納入經濟社會發展規劃，可靈活運用政府購買公共服務的形式，通過委托代理、合同出租、憑單制購買等方式面向社會力量招標，并建立服務供給質量的跟蹤監督評價機制，以提高服務資金投入的效益 。其次，實現資金來源的多元化。可以通過設立居家養老服務專項資金，加大投入力度，提高養老金標準，加大福利彩票、慈善事業和社會捐贈的支持力度，引入社會資本等渠道，實現居家養老服務資金來源的多元化。最后，加強居家養老服務基礎設施建設。按照當地建設規劃和老年人實際需要，協同各個部門，整合資源，在城鄉建設綜合性居家養老服務中心、居家養老服務站點等基礎性服務設施，大力推動專業化的老年醫療衛生、康復護理、文體娛樂、信息咨詢、老年教育等服務項目的開展，構建社區為老服務網絡。鑒于高層次居家養老服務服務供過于求，基本居家養老服務供不應求的現狀，有必要通過供給側結構改革，利用價格、稅收、財政、法律政策等杠桿，實現居家養老服務供需雙方的良性互動。完善人性化、專業化、職業化養老服務，讓政府主導、市場運作、社會參與的居家養老服務三級并行，形成供需平衡的長效機制。

【參考文獻】

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【作者簡介】

陳益華（1978.11-）男，漢族，湖南邵陽人，碩士研究生，廣東工商職業學院思政教學部講師，廣東華南健康養老產業研究院兼職研究員，主要研究方向：馬克思主義理論與思想政治教育，老齡化問題.