固特異中國 探索銷售培訓中的O2O

劉金鑫

固特異中國基于傳統的銷售能力模型，精心設計培訓流程，努力修煉銷售人員的基本功；同時，利用e-Learning在線學習平臺，積極應對O2O時代的培訓難題，發揮“線上+線下”雙向培訓的組合價值，打造銷售人員的新銷售能力。

新零售時代來臨，實體零售業正面臨前所未有的挑戰。企業若想在競爭中取勝，必須重視銷售隊伍的培養，提高銷售人員快速適應新零售業務的能力。為此，固特異中國基于傳統的銷售能力模型，精心設計培訓流程，努力修煉銷售人員的基本功；同時，利用e-Learning在線學習平臺，積極應對O2O時代的培訓難題，發揮“線上+線下”雙向培訓的組合價值，打造銷售人員的新銷售能力。

精心設計培訓流程

夯實銷售基本功

公司一般采用6D法則搭建培訓體系，即按照“界定業務收益—設計完整體驗—引導學以致用—推動學習轉化—實施績效支持—評估學習成果”的步驟開展培訓。在固特異中國，就銷售而言，主要分為新員工入職培訓和老員工進階培訓兩個模塊，每個模塊的培訓都依據相應的標準能力模型展開。每年，銷售部、市場部、人力資源部（HR）、訂單管理（OE）、銷售發展經理（FDM）等多個相關部門都會花一個月左右的時間，共同討論制定每一個標準能力模型。

培訓+考核 讓新員工快速融入角色

每期新人培訓持續七周，每 周培訓的具體內容和形式都有所區別：

第一周的培訓內容是行業相關知識、公司文化和產品的知識灌輸，目的在于讓新員工了解行業、公司和產品。

第二周的前兩天會組織考試和角色扮演（Role Play），讓學員回顧和運用第一周所學知識；后面三天會安排學員跟著優秀的銷售或主管跑市場，讓他們從旁觀者的角度了解市場和崗位的工作狀態，包括公司所屬的行業是怎樣的、市場在哪里、客戶在哪里，以及客戶都有哪些類型。

第三周，新員工將回到培訓部繼續深造，接受拜訪流程和工作流程方面的培訓，盡快熟悉公司的標準和行為準則，了解各相關部門是如何進行溝通和配合的。

到了第四周，會對新員工進行技能和工具的培訓輸入，比如向他們傳授銷售技巧、店面管理技巧、新人快速上手的小技巧等；同時，還會組織他們參加與行業相關的工具使用和技能培訓。

第五周和第六周是完全的市場拜訪，將由大區經理（RSM）、FDM和直接主管分別跟隨新員工拜訪市場，讓新員工嘗試把學到的知識運用起來，同時現場考察他們的運用能力。

第七周可以說是新員工的“高考”環節。在考核前，相關部門會對新員工在市場上遇到的困難和挑戰進行解答。對此，銷售培訓部門設計了“筆試+角色扮演”的考核形式，再結合新員工兩周半市場實習的反饋和表現，對其進行綜合評分。評分不及格的銷售新人將不能正式走向工作崗位。在新員工畢業時，公司會給每個人發一份DISC行為測評報告，讓他的上司了解其性格特質，以方便管理和溝通。同時，這份報告還會讓新員工了解自己的上司，并且給出行為調適的方向和溝通、匯報的技巧。

進階培訓 分層次匹配最佳培訓內容

固特異中國每年都會對銷售團隊開展進階培訓（Advance Training）。根據銷售員工的入職年限、入職后的評估表現和其在市場上的表現，每年的進階培訓一共設計三階九期，每期時間持續2至5天不等。

其中，入職1年以內的員工，側重于更深層次的拜訪技巧、財務知識、銷售技巧等方面的培訓；入職1～2年的員工，主要接受區域管理、店面運營、溝通技巧、談判技巧和初步的團隊管理等方面的培訓，同時還會有主管和FDM等領導來進行經驗的分享；入職3年以上的員工和主管，將接受更高級的團隊管理、數據分析、市場規劃、職業規劃等方面的培訓，部分課程還會聘請外部講師來授課，也會有公司的高層領導來分享經驗。

根據NLP思維邏輯層次模型（見圖表），組織與個人的活動理解層可分為六層。其中，下三層是環境、行為和能力，上三層是愿景、身份和價值觀。對于新員工和入職1年以內的員工而言，公司重點幫助他們營造環境、改變行為和提高能力；而對于入職1～2年的銷售人員，公司在提高其下三層能力的同時，還增加了身份和價值觀的引導。至于入職2年以上的員工，培訓的重點會落在愿景的規劃、身份和價值觀的轉變上。固特異中國相信，好的基礎將推動上三層的認知，而上三層的轉變則會更好地推動下三層的提高。

立足O2O時代背景

更新銷售培訓思路

互聯網的爆發促進了商業模式的轉變，也給傳統企業帶來了更多的挑戰和機會。對于固特異中國而言，O2O模式要從兩方面來看：一方面是品牌的O2O運營，另一方面是渠道零售商的O2O運作。它們有一個共同點，就是需要銷售人員具備快速的學習能力和反應速度。

銷售人員的三個能力挑戰

在O2O時代，銷售人員首先要具備快速積累知識的能力，企業必須給銷售人員提供充足的信息庫；其次，銷售還要具備良好的學習轉化能力，能夠結合企業發展戰略和渠道零售商的運營策略，把新的信息轉化為可以落地的運營思路和管理模式；最后，要求銷售人員具備足夠迅捷的反應能力，能夠對下游的需求進行反饋、找到解決方案，并且快速推行落地。

快速的知識積累離不開及時、精準、便捷的學習平臺，而轉化落地和反饋解決的能力也需要能夠打破領域桎梏的知識傳播形式。傳統的培訓通常按照培訓領域（比如心理學、營銷學、管理學等）進行分類，容易造成培訓師工作量大、學員受訓時間長等問題。在傳統的培訓模式下，可結合到實際工作的知識點有限，培訓的轉化落地也需要一個過程；更重要的是，結合銷售實際工作的案例分析很難套入某個體系的培訓中。因此，O2O背景下的企業培訓大多會面臨如下現狀：

·渠道在發展，培訓需求越來越多，培訓資源有限；

·學員很難拿出整塊的時間來學習，更需要碎片化的學習方式；

·講師團隊需要抽出大量的時間做事務性工作，比如數據的整理、統計、分析和挖掘；

·學員對培訓課程的要求越來越高，課程內容需要深挖；

·學員快速反應和定向學習精準知識的需求很難被滿足；

·學員需要的是快速落地的方法，而不是思考怎樣落地。

如何打破現狀，讓公司既可以保持基于銷售能力模型的培訓，又能滿足O2O背景下的新銷售能力需求，已成為當前企業培訓需要深思的問題。

E平臺助力銷售培訓轉向

e-Learning移動學習平臺（以下簡稱“E平臺”）可以有效地改變當前培訓的現狀。公司在開發E平臺時，主要基于企業的戰略規劃、銷售團隊的年度執行計劃（AOP）制訂以及培訓現狀，包含需求采集分析、報名、簽到、提醒、推送、定制、學習、評價、考試、認證、行動計劃跟進、指定負責人跟進、銷量統計、數據導入導出、在線直播、眾籌和資訊等多項功能。基于此，它可以在以下幾方面發揮重要作用：

·減少培訓師的事務性工作，比如簽到、考試、認證、統計和跟進等，有助于提高培訓師的工作效率、緩解培訓團隊的壓力；

·打造碎片化、情景化、多元化的微課學習模式，能夠有效促進銷售團隊分析和解決問題的能力，并且便于問題解決方案和市場經驗的記錄、傳遞和發展；

·直觀、便捷地建立各類學員的認證體系，并通過E平臺完成認證，進行各類學員數據的整理、跟蹤、挖掘和分析等工作。

以戰略為導向

實現O2O雙向培訓

線上線下結合的前提是要以戰略為導向、實際需求為基礎，在確保培訓體系的指向明確并且可達到預期效果的前提下，創造學員多方向、多元化的學習體驗。

雙線整合 創造多元化的學習體驗

以新員工培訓為例，固特異中國在做E平臺的設定時，會根據新員工能力模型，在線上建立學員的硬性培訓指標。新員工在收到錄用函至入職前這段時間，可以通過E平臺進行第一周培訓知識的學習。在新員工入職后，公司會以考試和答疑的方式來界定學員的學習效果，這就有效地降低了培訓的時間成本和資金成本。以一周培訓時間為例，每人成本可以減少4000元。另外，也可以把灌輸性知識的導入放到線上來進行，新員工可以自主調整前一周學習的時間，同時也能初步了解行業和公司的狀況。這樣一來，如果他們覺得這份工作不適合自己，可以更早地做出決定，減少雙方的機會成本。

在老員工進階培訓這一模塊，培訓部依據銷售能力發展模型，把培訓課程分為必修課、選修課和興趣課，涉及心智思維、溝通類、工具類、技能類、渠道管理類、行業發展等多個維度。固特異中國主要按照兩個方向來設計線上課程，一是把各類知識點結合到一起，變成情景化的問題解決課程；二是增加課程類別，比如公司計劃新開職場類、心理學、營銷學、領導力等諸多類別的課程，增加學員的課程選擇范圍，關注學員的興趣導向和個人體驗。

快速搜索 幫銷售更快定位知識庫

對銷售人員而言，如何應對當前的困境是他們首要的學習需求，而如何快速地搜索到自己所需的課程和知識點則是他們非常關心的方面。因此，E平臺的知識庫建設首先根據行業的發展趨勢和企業的戰略，對O2O模式下可能用到的知識進行了分類，使之成為一個體系，確保課程之間的連貫性和相關性，互相可以交疊。

為提供更便捷的搜索體驗，E平臺的功能設置還要包含“智能語音搜索+模糊關鍵字搜索”的方式，使銷售人員能夠快速地定位知識庫，精準地找到可能需要的課程。此外，公司的E平臺還對鑲嵌在同一體系內的課程進行了可視化的呈現，實現只要找到一門課程，就可以找到這門課程所鏈接的相關領域內的其他課程，極大地降低了再搜索的成本，提高了搜索的效率，促進了成體系的知識導入。

微信建群 做好銷售的TTT

在設計好完整的培訓體系后，如何提高銷售團隊的講授和培訓能力是企業培訓要關注的另一方面，即TTT（Training the Trainer to Train）培訓。學到的不一定有用，講出來的才是自己的。雖然可以通過能力模型認證督促學員完成培訓，但是學員究竟能否將所學知識運用到工作中，能否運用得好，也應該是培訓要考慮的環節。

為此，固特異中國采用微信建群的形式，利用翻轉課堂讓銷售人員在群里進行分享。由銷售人員自己收集案例、制作大綱、開發課件，然后以語音的方式進行分享，可以更有效地促進知識向實際運用能力轉化，并且營造出全員學習、全員分享的氛圍。在E平臺搭建完成后，公司還在群分享中加入直播的形式，以此增加互動和關注，從而更有效率地推動TTT的目標達成。