信息化技術優化門急診輸液室護理工作流程和管理

高微微　　張萬里　　王曉微

[摘要] 目的 分析信息化技術優化門急診輸液室工作流程和管理措施。 方法 2016年1～12月為期1年在門急診輸液室應用移動護理信息系統，通過直觀量表評分（VAS）觀察門急診輸液室的擁擠度，采用問卷調查方式觀察患者的護理滿意度和記錄研究期間每月護理投訴、差錯發生率、藥品損耗率，與未干預的2015年相關護理質量比較。 結果 2016年門急診輸液室擁擠程度顯著低于2015年（P<0.05），2016年患者對護理的滿意度顯著高于2015年（P<0.05），2016年輸液室年藥品損耗率、護理差錯及投訴發生率顯著低于2015年（P<0.01）。 結論 通過引入移動護理信息系統能夠有效降低門急診輸液室的擁擠程度，提高患者對臨床護理的滿意度，從而減少藥品損耗率、護理投訴及差錯發生率。

[關鍵詞] 信息化技術；門急診輸液室；流程優化；服務質量

[中圖分類號] R47 [文獻標識碼] B [文章編號] 1673-9701（2017）10-0155-04

Optimization of the workflow and management of nursing work in the infusion room of outpatient and emergency by information technology

GAO Weiwei1 ZHANG Wanli2 WANG Xiaowei1

1.Infusion Room， the First Peoples Hospital of Longwan District in Wenzhou City in Zhejiang Province， Wenzhou 325024， China； 2.Department of Emergency， the First Peoples Hospital of Longwan District in Wenzhou City in Zhejiang Province， Wenzhou 325024， China

[Abstract] Objective To analyze the optimization of the workflow and management measures in the infusion room of outpatient and emergency by information technology. Methods The mobile nursing information system was applied in the infusion room of outpatient and emergency for a year from January to December 2016. The degree of congestion in the infusion room was observed by visualization scale（VAS）， the patients' nursing satisfaction was observed by questionnaire， and the incidence rates of complaints， errors and drug loss rate were recorded during the study. The quality of nursing care in 2016 were compared with that of nursing care without intervention in 2015. Results The degree of congestion in the infusion room of emergency in 2016 was significantly lower than that in 2015（P<0.05）； the patients' satisfaction degree towards nursing in 2016 was significantly higher than that in 2015（P<0.05）； the drug loss rate， and the incidence of errors and nursing complaints in the infusion room in 2016 were significantly lower than those in 2015（P<0.01）. Conclusion The introduction of mobile nursing care information system can effectively reduce the degree of congestion in the infusion room of emergency and improve the satisfaction of patients towards clinical care， and thereby reducing the drug loss rate， as well as the incidence rates of nursing complaints and errors.

[Key words] Information technology； Infusion room of outpatient and emergency； Optimization of workflow； Service quality

靜脈輸液是臨床治療主要給藥方式之一，醫院門急診輸液室承擔著門診、急診患者靜脈輸液治療的功能，在搶救治療和康復中扮演重要角色[1，2]。隨著醫改惠民政策推進和人民群眾的健康意識提升，近幾年醫療需求呈爆發式釋放，門急診患者逐年增加，門急診輸液室日平均輸液量也劇增，工作量也隨之加大，輸液室成為醫院人流量最大的科室之一[3，4]。但有限的醫療資源無法跟上群眾的需求，造成門急診輸液室的擁擠和嘈雜，護士工作壓力明顯劇增，患者和家屬滿意度降低，嚴重影響護理質量，給護士心理帶來不利影響，工作中存在許多的安全隱患[5，6]。因此研究分析輸液室的擁擠程度對護理質量和護士心理影響，建立科學、及時、可靠的擁擠程度評估體系和預警指標，建立有效的干預應對措施，以保障輸液室護理質量、護士身心健康，提高患方的滿意度，顯得非常有必要和迫切性，同時具有重要的科學管理價值和社會意義[7]。本課題組主要應用信息化技術優化門急診輸液室工作流程和管理措施展開研究，現報道如下。

1資料與方法

1.1臨床資料

于2016年1～12月為期1年在門急診輸液室應用移動護理信息系統，觀察其對輸液室輸液量、擁擠度及護理質量的影響。2015年門急診就診數為593436例，2016年門急診就診數為629884例。

1.2方法

1.2.1 移動護理信息系統的應用方法 患者在入院掛號后登記相關信息并生成個人檔案，然后根據患者的就診卡生成醫囑，根據醫囑確定輸液順序并打印出2張帶有二維碼的輸液單，一張交予患者保存，另一張貼在輸液袋上，以便后續核對。患者可以根據排號選擇合適的位置，在喊到患者的號后，使用掃描器匹配成功后即可進行輸液，患者在輸液過程中有不適反應可按呼叫器需求幫助。輸液結束后使用掃描器掃任意1張二維碼即可結束輸液。

1.2.2 干預措施 ①心理護理：患者在長時間等待過程中，容易出現焦慮、抑郁等不良情緒。護理人員需要根據患者表現出的問題，采取相應的心理干預措施，關心患者，多與患者溝通和交流，了解患者的心理狀態，從而緩解患者的心理壓力，激發患者的主觀能動性，促使患者更好地配合臨床治療及護理，有助于提高患者對護理的滿意度[8]。②優化輸液流程、改善就診環境：轉變傳統的掛號輸液服務，采取移動護理信息系統，患者能夠清楚自己的輸液順序，能夠有效解決盲目排隊的問題。在門急診輸液室配置電視設備，為行動不便的患者提供服務；免費發放健康知識小冊子，開展健康教育活動等[9]。在門急診輸液室各處設置免費設施，如塑料水杯、熱水等，并在門急診輸液室角落擺放健康的綠色植物，放松門診患者的情緒。③加強醫護人員的專業培訓：醫院要注重護理人員的技能培訓，提升護理人員的服務質量和技能。④引進精細化5 s服務管理，營造整潔干凈輸液環境，開展標準化就醫導語和分診導語培訓，塑造良好的服務形象，有助于提升護理人員的服務效率[10]。⑤大力宣傳輸液控制健康教育。

1.3觀察指標

使用直觀量表評分（Visual Analogue Scale，VAS）比較干預前后門急診輸液室的擁擠程度，并采用問卷調查的方式觀察患者對護理的滿意程度，觀察研究期間每月護理投訴、差錯、不良事件發生率。直觀量表評分（VAS）刻度分為0～10，0為“不忙（not busy）”，2為“忙（busy）”，4為“特別忙但不擁擠（extremely busy）”，6為“擁擠（over crowded）”，8為“嚴重擁擠（severely overcrowded）”，10為“危險擁擠（dangerously overcrowded）”[11]。研究期間每月1、10、20號的1：00、9：00、14：00、19：00、22：00各評估1次擁擠程度，但分別由不同評估人員完成，相關資料收集后統一由獨立研究人員進行分析。觀察期間，由兩名高年資護士評估輸液室擁擠度，在直觀評分量表上記錄。藥品損耗率=損耗藥品/總藥品數量×100%。護理投訴率=投訴例數/總例數×100%。差錯發生率=護理差錯/總例數×100%。護理滿意率=（滿意+較滿意+一般）/總例數×100%。滿意度劃分標準參照相關文獻[12]：滿意：問卷評分≥85分；較滿意：問卷評分≥70分但<85分；一般：問卷評分≥60分但<70分；不滿意：問卷評分<60分。

1.4統計學分析

采用SPSS22.0統計學軟件進行分析，計量資料以（x±s）表示，組間差異、組內差異采用t檢驗或方差分析，計數資料比較采用χ2檢驗，P<0.05為差異有統計學意義。

2 結果

2.1 干預前后門急診輸液量比較

2015年門急診總輸液量為142354例，門急診就診數為593436例，輸液率為23.99%；2016年門急診總輸液量為135826例，門急診就診數為629884例，輸液率為21.56%。2016年在門急診就診數增加的情況，門急診輸液室總輸液量呈負增長，門急診輸液室輸液率下降，顯著低于2015年（χ2=1022.296，P=0.000）。

2.2干預前后門急診輸液室擁擠程度比較

2015年門急診輸液室1：00、9：00、14：00、19：00、22：00以及全年平均VAS評分為（1.17±0.37）分、（7.83±1.25）分、（6.94±1.09）分、（5.94±1.33）分、（3.61±0.22）分、（5.10±0.81）分，2016年門急診輸液室1：00、9：00、14：00、19：00、22：00以及全年平均VAS評分為（0.81±0.15）分、（6.81±1.26）分、（5.97±0.91）分、（4.83±0.94）分、（2.92±0.25）分、（4.27±1.54）分，2016年各個時間點和全年平均門急診輸液室擁擠程度均顯著低于2015年（P<0.05）。

2.3患者對護理的滿意度比較

2015年（1323例）和2016年（1299例）門診患者對護理的滿意率為98.34%和99.77%，2016年患者對護理的滿意度顯著高于2015年（χ2=92.705，P<0.05）。

2.4研究期間藥品損耗率、護理差錯及投訴發生率比較

2015年藥品損耗率、護理差錯及投訴發生率分別為0.31%、0.38%和0.037%，2016年藥品損耗率、護理差錯及投訴發生率分別為0.14%、0.13%和0.011%，2016年輸液室年藥品損耗率、護理差錯及投訴發生率顯著低于2015年（P<0.01）。

3討論

隨著醫療改革的不斷深入以及人們對醫療服務質量要求的提升，促使現代醫院不斷改革，從而滿足衛生體制改革的要求。門急診輸液室患者多，護士工作量大，加上患者及家屬缺乏相關知識，等待時間過長導致引發沖突和矛盾，影響輸液治療的效果，從而引發醫療糾紛。近年來，輸液室護理質量、護理安全和擁擠相關文獻呈直線上升，筆者認為這主要是由于以下幾方面造成：①門急診輸液室患者與病房不同，門急診輸液室患者身體狀況不一，個人情緒狀態各異，病種復雜多樣，年齡差距大，周轉快，流動性大；②用藥范圍廣、劑量層次不齊，許多新藥配伍使用有無禁忌根本無法查詢；③業務比較煩瑣，護士普遍年輕缺少經驗，相對難以管理；④尤其春夏和夏秋換季時期人流量顯著增加，傳染病胃腸道疾病和呼吸道疾病是前來就診患者的常見疾病，多需要輸液，護士工作壓力明顯劇增，患者和家屬滿意度降低；⑤輸液室環境擁擠嘈雜，噪聲明顯[13]。這些均不同程度影響護理質量，給護士心理帶來不利影響，工作中存在許多的安全隱患。

移動護理信息系統主要基于現代信息化技術的進步。移動護理信息系統的應用能夠有效提升工作效率，減少書寫時間，能夠讓護士有更多的時間與患者溝通交流[14，15]。在輸液前，護理人員可使用掃描器檢驗患者的身份，從而實現快速檢驗，避免患者的混淆。此外，通過刷卡的方式能夠減少交叉感染的現象發生，有助于保障醫護人員的健康安全[16]。同時，移動輸液系統能夠實現輸液無紙化，有助于減少字跡潦草引起的誤解，同時能夠提供準確、完整的護理信息。再加上對癥的干預措施，有助于提升患者對輸液護理的滿意度。相關文獻也報道通過對護理人員培訓、加強溝通、改善流程、信息化改造、增加人員等干預措施取得了一些效果，輸液室護理質量和擁擠情況在一定的時間段內或多或少起到一定程度的作用[17-19]。盡管如此，但結合實踐和調查顯示，隨著門急診患者增加，日平均輸液量也隨之增加，干預措施效果存在減弱效應，甚至反彈，增加輸液室醫療資源和改進輸液室護理質量對單個輸液室而言并非總能帶來護理質量和擁擠問題的持久緩解，輸液室似乎陷入一個怪圈：改進-好轉-增加-惡化，結果總是不盡人意，導致護理質量和醫患滿意度下降[20]。因此，提高門急診輸液室的工作效率對于提升輸液室護理質量具有重要影響。現代護理服務凸顯了“以患者為中心”的理念，通過提供優質的護理服務，提升患者對護理服務的滿意度，能夠提升患者的就醫體驗，有助于降低醫療糾紛的發生率。

本次研究觀察中，2016年門急診輸液室擁擠程度顯著低于2015年（P<0.05），且2016年患者對護理的滿意度顯著高于2015年（P<0.05），研究期間每月護理投訴、差錯發生率及藥品損耗率隨著干預措施的應用而逐漸下降，說明通過引入移動護理工作站能夠有效降低門急診輸液室的擁擠程度，提高患者對臨床護理的滿意度，從而減少護理投訴、差錯發生率及藥品損耗率。

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（收稿日期：2017-02-15）